一、行業(yè)背景
客戶服務(wù)(Customer Service)是一種以提高客戶滿意度為主體的服務(wù)，在商業(yè)解決方案中尤為重中之重，其主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價值觀。隨著電子商務(wù)和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶服務(wù)也在不斷追求創(chuàng)新求變，大力推動自身數(shù)字化智能化服務(wù)水平升級，在大數(shù)據(jù)化和人工智能化的推動下，客戶服務(wù)逐漸由傳統(tǒng)的人工客服衍生出智能客服，在及時解決用戶問題的同時，也可以向用戶提供更好的服務(wù)咨詢，提高客戶滿意度。隨著市場的競爭激化，以客戶滿意度為導(dǎo)向的客服系統(tǒng)，面臨著需要對客戶服務(wù)體驗進一步完善的情況。
二、合作客戶
北京智齒博創(chuàng)科技有限公司是一家客戶全生命周期服務(wù)解決方案的提供商。智齒科技將人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)有效整合，構(gòu)建了包括呼叫中心、機器人「在線+呼入+呼出」、人工在線客服、工單系統(tǒng)、智齒智客等產(chǎn)品，貫穿「售前+售中+售后」全流程，覆蓋「服務(wù)+營銷+協(xié)作+管理」全場景的「客戶全生命周期服務(wù)」解決方案 。
三、合作需求
隨著該企業(yè)客服系統(tǒng)的功能逐步完善，從用戶接入到用戶服務(wù)，再到服務(wù)管理，北京智齒博創(chuàng)科技有限公司想進一步完善客服系統(tǒng)的功能服務(wù)體系，以便于更為直接的提升客服系統(tǒng)在使用過程中的客戶滿意度，在經(jīng)該企業(yè)客戶在使用智齒客服的過程中發(fā)現(xiàn)，在客服系統(tǒng)中客服與用戶的溝通方式單一，無論是傳統(tǒng)的人工客服溝通方式還是智能客服的溝通方式，只能通過文字交流或語音通信指導(dǎo)客戶操作，經(jīng)常因為與使用該系統(tǒng)的用戶溝通的問題不明確，操作指示不夠直接而導(dǎo)致溝通效率低下，即影響了客服工作的進行，也降低了用戶想通過客服系統(tǒng)解決問題的耐心，從而也造成了客戶使用該企業(yè)客服系統(tǒng)不完美的消費體驗。為了更高效的解決用戶的所遇到的相關(guān)難題，該企業(yè)的客服系統(tǒng)需尋求一種更為穩(wěn)定高效的方式從而進一步提升客戶對客服系統(tǒng)的滿意度。
四、合作方案
北京智齒博創(chuàng)科技有限公司經(jīng)過技術(shù)調(diào)研及調(diào)查后，與向日葵—國內(nèi)資深遠程控制服務(wù)提供商達成了合作，向日葵向智齒客服提供了「向日葵SDK集成嵌入+私有化部署」的合作方案，通過向日葵的遠程控制來實現(xiàn)該客服系統(tǒng)中的遠程協(xié)作等相關(guān)功能，完善客服系統(tǒng)的客服溝通方式；通過私有化部署來定制客戶所需的功能模塊，協(xié)助客戶更方便的管理客服系統(tǒng)，基于安全、合規(guī)、權(quán)限可控的基礎(chǔ)上在多平臺實現(xiàn)高效的遠程控制運維。
1、具體部署
向日葵根據(jù)該企業(yè)的需求提供包括Windows、Web等多平臺的SDK嵌入文件、操作文檔及一系列的技術(shù)支持，協(xié)助該企業(yè)將向日葵的遠程功能集成嵌入到其客服系統(tǒng)軟件的功能模塊上。
向日葵提供服務(wù)器私有化部署包及部署方式說明，該企業(yè)通過自己服務(wù)器進行自主部署向日葵服務(wù)，結(jié)合所整合的整體解決方案來達到自主管理，在保證數(shù)據(jù)安全的同時加強了客服系統(tǒng)的可管理性和多平臺的融合性。
在SDK集成嵌入和服務(wù)器私有化部署完成后，搭建測試環(huán)境進行遠程功能測試，測試功能運行無誤后可正式上線。
2、方案優(yōu)勢
（1）輕量開發(fā)，靈活兼容多種平臺
向日葵SDK含有豐富的標(biāo)準(zhǔn)化接口，依靠優(yōu)秀的多平臺兼容性和可集成性，完美契合該企業(yè)需求在多平臺的應(yīng)用場景，面對不同解決方案的需求，該企業(yè)可以自主結(jié)合使用，向日葵還會提供相關(guān)SDK對接的技術(shù)支持。
（2）易部署且高效，增添溝通渠道
向日葵SDK可快速嵌入在客服系統(tǒng)的軟件中。并且向日葵遠程功能穩(wěn)定且實時響應(yīng)速度快，可快速了解客服問題所在同時提升客服工作的溝通效率，實現(xiàn)高效的客服及運維工作；向日葵的私有化部署簡單便捷，以低人力成本和時間成本的方式實現(xiàn)對數(shù)據(jù)傳輸?shù)膶崟r響應(yīng)及服務(wù)質(zhì)量的有效控制。
（3）遠程穩(wěn)定，數(shù)據(jù)傳輸安全可靠
向日葵私有化部署在數(shù)據(jù)傳輸過程中采用RSA/AES非對稱加密算法，加強數(shù)據(jù)傳輸過程中的安全防護。向日葵還通過了國家公安部信息系統(tǒng)安全等級三級認證、ISO27001信息安全體系認證，并獲得微軟徽標(biāo)認證和WHQL雙重認證，進一步保障了遠程傳輸?shù)姆€(wěn)定性和安全性。
五、客戶體驗
該企業(yè)通過向日葵集成嵌入+私有化部署的合作方案，進一步完善客服系統(tǒng)中的功能模塊，增加了客服工作的溝通渠道，提升了客服解決問題的時效性，完善了客服系統(tǒng)的服務(wù)體系，加強了該客服系統(tǒng)在競爭激烈的市場中的核心產(chǎn)品競爭力；私有化部署，直接部署在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)，確保數(shù)據(jù)安全可控，且數(shù)據(jù)傳輸更加穩(wěn)定可靠，使得更多的客服包括售后問題在內(nèi)工作進行得井然有序，在提高該企業(yè)客服系統(tǒng)的使用滿意度的同時也增強該客服系統(tǒng)在客服行業(yè)的市場競爭力。
