伴隨著信息技術的高速發展以及應用的不斷深化，軟硬件的結合、應用與服務的結合愈發緊密。
最初，整個軟件服務行業新應用層出不窮，商業模式也千變萬化，產業的轉型和升級頻率不斷加快。而如今，經過十余年的高速發展，市場已經逐步告別“野蠻生長”的時代邁向成熟，產業升級的速度逐步放緩。與此同時，行業相關企業也必須做出改變，市場的反饋讓他們必須對“軟件服務”中的“服務”一詞更加重視。縱觀整個軟件服務行業，同一賽道內頭部企業之間的技術壁壘往往已經非常有限，而爭取客戶的關鍵——即“服務”往往指向售后這一領域。
某國內軟件服務公司就清醒的認識到了這一點，決定進一步向售后這一環節傾斜資源，提升售后服務的質量與公司的口碑。
軟件服務行業的售后講究快速響應、迅速解決以及不對客戶的其他業務造成干擾。要做到這三點，不僅需要完善的售后制度，更需要優秀的售后工具，正所謂“工欲善其事必先利其器”。
遠程協助解決方案就是很好的“利器”，合理的使用可以幫助企業提升售后服務的效率和客戶滿意度，那么如何選擇一款優質的遠程協助解決方案呢？該企業的售后負責人認為，一款優秀的遠程協助解決方案必須滿足以下幾點要求：
●功能覆蓋完善、便于管理
●具備高性價比
●連接流暢，安全穩定
而處于國產遠程控制行業龍頭的向日葵所推出的「向日葵領航·坐席」（下稱“領航方案”）解決方案正是滿足上述條件的遠程控制解決方案，最終該企業確定了引入了該方案用戶改良其售后服務，成功提升了軟件售后服務的體驗，提升了公司的口碑并降低了成本。
下面，我們就從上述三個方面來看一下領航方案具體是如何為軟件服務行業相關企業的售后服務賦能的。
完善的功能覆蓋售后服務及管理全流程
除了基礎的遠程控制功能外，領航方案還搭載了許多進階的功能與遠程控制相輔相成，能夠在全周期有效提升售后服務的效率和質量。
例如在售后需求發生的初期，相關售后人員可以使用領航方案的“綠色版免安裝”功能實現對客戶設備的遠控，這樣客戶無需登錄帳號即可實現遠控，而且在客戶電腦中不會存在軟件殘留，這樣可以在不違反一些客戶企業內部安全需求的情況下完成售后服務。
綠色版免安裝
在遠程協助的過程中，售后人員可以通過“雙向語音”、“對話框”以及白板功能及時與客戶進行全方位的溝通，迅速確定故障發生的原因，以便高效解決問題；如果面臨一些需要進行補丁安裝，漏洞修復的場合，則可以直接使用遠程文件將安裝包傳輸過去之后進行操作，雙方設備都是Windows系統的情況下還可以直接通過拖拽文件實現傳輸，更加高效。
雙向語音、白板以及對話框
而在遠程維護操作結束后，售后人員還可以利用識別碼備注以及遠控日志功能直接對本次售后進行記錄，形成遠控日志；并對重點客戶進行標記。此外，領航方案搭載錄屏追溯功能則可以對整個遠控過程進行記錄備案，以便事后的追溯。
遠控結束后記錄相關信息
而在管理層面，領航方案獨特的坐席ID系統起到了很重要的作用。該方案在主帳號下可下轄多個坐席ID，每個坐席ID擁有獨立的登錄方式，該企業將不同的坐席ID分配給不同的售后小組，這樣可以避免傳統方案一號多用的尷尬。結合遠控日志以及錄屏的內容，管理者可以知悉每個售后小組具體的工作情況，從而制定合適的售后管理策略。
由此可見，領航方案的功能配置非常適合軟件售后場景的使用，契合度極高且覆蓋了整個售后服務的全周期，在功能上是一款足夠完善的遠程協助解決方案。
高性價比降低企業售后服務成本
企業往往不愿意公開談論關于售后成本的話題，他們更愿意客戶的關注點在服務本身上，但不可否認的是沒有企業會對降低成本的方法視而不見。
遠程協助方案的引入可以讓企業在售后過程中省下很多差旅、人工以及時間成本，大大提升售后服務的效率以及體驗，而遠程控制方案本身如果也極具性價比，那自然是再好不過。
關于性價比的一端——功能配置，上文已經充分說明；而在另一端——售價方面，領航方案極具優勢。相比市面上其他同類型解決方案1500元左右的單價，領航方案的單價在千元以內，這樣的價格優勢加之均衡全面的功能配置，很難讓企業做出其他選擇。
該選擇了向日葵領航方案的企業的售后負責人就坦言：“這樣的服務匹配這樣的價格是非常有競爭力的，這一點是我們最終選擇領航方案的重要原因之一。”
高速通道穩定遠控，安全合規令人放心
在遠控的速度與穩定性方面，領航方案同樣得到了該企業的認同。
“一線的售后同事的反饋很好，遠控的速度很快，體驗很穩定。”該企業售后負責人表示。看來領航方案的高速企業遠控通道確實起到了很大的作用，流暢的操作能夠很大程度上提升一線售后技術人員的效率。
此外，在一些客戶注重的安全性方面，除了上文提到過的綠色版免安裝外，向日葵還在技術上作出了許多安全方面努力：采用了RSA/AES 1024位數據加密傳輸技術；自2017年起，每年均獲得了“ISO9001質量認證體系以及等保三級認證； 2020年還獲得了“ISO27001信息安全體系”認證；此外向日葵也獲得了包括微軟徽標認證在內的國內外各大知名廠商的相關認證。
“信息安全一支是一個容易被忽視的角落，但我們選方案時卻萬萬不能忽視這一點，國外的類似軟件曾出過信息安全方面的問題，因此我們在選擇方案的時候對安全的要求極其嚴苛，領航方案在這方面值得信任。”該企業售后負責人表示。
總結：貼合行業需求的遠程控制解決方案
軟件服務行業在不斷的發展變化，相對的行業解決方案也需要不斷做出改進。向日葵作為深耕行業十余年的老牌遠程控制軟件，其推出的領航方案很好的洞悉了軟件服務行業用戶的需求和痛點，在售后這一端最終呈現出了這樣令人滿意的答卷。相信在不久的將來，會有越來越多的企業認識到領航方案，向日葵也將持續為企業用戶提供幫助，為行業創新賦能。
