在北國(guó)邊陲的一座城市--齊齊哈爾,這里是丹頂鶴的故鄉(xiāng)。不僅有馳名中外的扎龍自然保護(hù)區(qū),還有著這樣一群人,他們用辛勤的勞動(dòng)守護(hù)著通信暢通,客戶幸福的笑容背后流淌著他們的汗水......
她叫張妍,在黑龍江聯(lián)通齊齊哈爾分公司客戶服務(wù)部工作。作為客戶服務(wù)部投訴處理一班的班長(zhǎng),18年來(lái)累計(jì)處理客戶投訴10余萬(wàn)件。她在平凡的崗位上閃耀著光彩,用有溫度的“聲音”服務(wù)、溫暖著客戶,于無(wú)形中彰顯價(jià)值。她所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)在2020年黑龍江省分公司投訴處理技能競(jìng)賽榮獲團(tuán)體一等獎(jiǎng),2020-2022年榮獲黑龍江省分公司巾幗文明先進(jìn)集體。
張妍的工作猶如一條紐帶,一邊是客戶的訴求,一邊是公司的利益。每當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的客戶,她會(huì)先傾聽(tīng),待客戶情緒緩和后再耐心的解答。獲得客戶理解后,積極指導(dǎo)并幫助客戶通過(guò)各種渠道解決問(wèn)題。她常說(shuō):“雖然我們與客戶相隔電話兩端,但主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致的服務(wù),客戶一樣是可以感受得到,站在客戶的角度想問(wèn)題一直是她堅(jiān)持的原則。
人的一生在生活中能遇到很多困難,但是在困難與客戶的難題發(fā)生沖突時(shí),張妍她作出了自己的抉擇......
2022年6月12日晚,張妍忙碌了一天,下班已經(jīng)很晚,在去醫(yī)院探望確診為卵巢癌的母親的路上接到前臺(tái)緊急轉(zhuǎn)接一位女士客戶,她焦急的說(shuō):“家里有高考生知不知道,為什么寬帶偏偏在這個(gè)時(shí)候無(wú)法使用,孩子正在網(wǎng)上查報(bào)考資料,學(xué)習(xí)如何報(bào)考,都說(shuō)考的好不如報(bào)的好,關(guān)鍵時(shí)刻你們太讓我失望了,這要是耽誤孩子上大學(xué),我和你們沒(méi)完。”
張妍深知:高考是人生的第一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn),可憐天下父母心,高考雖然剛剛結(jié)束,但孩子們?nèi)匀粸槿绾文苓M(jìn)入理想的大學(xué)而焦慮,父母?jìng)儎t為孩子們的前程而擔(dān)憂。聽(tīng)完王女士激動(dòng)的抱怨后,她立即安慰道:“您先別著急,雖然現(xiàn)在已經(jīng)很晚了,但事情已經(jīng)到我這里,我就會(huì)跟蹤到底,現(xiàn)在我就緊急聯(lián)系智家工程師,這是我的手機(jī)號(hào)碼,有事情隨時(shí)聯(lián)系我”。王女士平復(fù)了心情,放心的掛斷了電話,張妍果斷放棄趕往醫(yī)院,急忙返回單位,緊急聯(lián)系智家工程師為客戶處理了故障。此時(shí)時(shí)鐘已指向23點(diǎn),張妍才真正松了一口氣。想起自己生病的母親,她眼里閃出晶瑩的淚水,但她覺(jué)得這一切的付出都是值得的。耐心、細(xì)致、快速、真誠(chéng)的對(duì)待每一位客戶,是她一直堅(jiān)持的,初心不改,篤行致遠(yuǎn),不負(fù)芳華。
您的滿意是我執(zhí)著的追求,您的認(rèn)可是我服務(wù)的動(dòng)力,以客戶為中心從來(lái)不是說(shuō)說(shuō)而已。
董大娘夫妻倆因疫情原因已經(jīng)很久沒(méi)看到在外地打工的兒子和孫子,想著疫情緩和就相伴來(lái)到兒子所在的城市,沒(méi)想到剛下火車就被隔離了,更讓大娘煩心的是新買的手機(jī)不知怎么了,有信號(hào)能上網(wǎng)就是無(wú)法接電話,這可急壞了老倆口。接到董大娘的電話時(shí),張妍一邊安撫老人的情緒,一邊耐心的說(shuō):“我也有父母,也有子女,我完全能體會(huì)到您的心情,放心吧!我這就幫您聯(lián)系您所在地和相關(guān)部門查查,等解除隔離后派工作人員上門檢測(cè)一下,您再耐心等等。”經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的安撫,大娘終于同意等待并提供了所在位置的相關(guān)信息,因?yàn)榇竽锼谖恢檬钱惖?張妍不僅要查詢號(hào)碼歸屬數(shù)據(jù)還要與異地工作人員溝通核實(shí)所在位置基站數(shù)據(jù)情況,經(jīng)過(guò)多方溝通及核實(shí),最終在大娘解除隔離當(dāng)天,由所在地的工作人員上門協(xié)助將大娘的手機(jī)調(diào)通,恢復(fù)了使用。大娘非常感動(dòng)的說(shuō)還是聯(lián)通好啊,可幫我解決了大事了!
張妍說(shuō):“堅(jiān)持,不是為了感動(dòng)誰(shuí),也不是想證明給誰(shuí)看,而是把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,重復(fù)的事情認(rèn)真做!認(rèn)真的事情努力做!一點(diǎn)一滴積累!人生有尺!做人有度!成功的路上并不擁擠,因?yàn)閳?jiān)持的人不多。”
多么樸實(shí)的話語(yǔ),這就是黑龍江聯(lián)通服務(wù)之星張妍。（圖文：杜繼紅）
