從2002年到2022年,合力億捷從電話、短信、郵件等聯絡渠道疊加,到如今的全渠道一體化,賦能場景從服務擴展到「營、銷、服」,服務客戶從一家到數萬家,服務網絡覆蓋全國27個省市。這20年,是合力億捷專注構建“企業與客戶溝通的大連接”的初心,是始終“以客戶為中心”的堅定。
圖右:合力億捷創始人、總裁曲道俊
擁抱云計算和人工智能,為客戶創造更高的價值
如果用一句話來定義合力億捷,曲道俊認為,“這是一家積極擁抱云計算和人工智能的企業”。2008年,合力億捷推動客服系統“上云”,開始在云計算領域提供SaaS化的服務,2016年,發布了云客服3.0產品,也與阿里云、百度云、華為云、騰訊云等IaaS平臺頭部企業,建立了深度的生態合作伙伴關系,逐步推動云客服3.0理念落地。
另外,積極擁抱智能AI,賦能企業與客戶間的連接更加智能、活力與高效。一方面,通過語音機器人與文本機器人的能力,提高企業自動化的程度,降本增效。另一方面,通過AI連接的技術,助力各行各業的員工了解客戶的真實需求,做出符合客戶需求的動作,提升營銷轉化率和客戶滿意度。
打鐵還需自身硬,更應修煉內功自我發展
這兩年,我們總說自己在“見證歷史”,這顯然是一個充滿機遇與挑戰的時代。曲道俊談到,“疫情對行業、社會、國家都造成了很大的影響,這種影響是嚴峻的,由于未來的不確定性,也導致了社會對未來的信心不足”。
“但是疫情對我們這種做連接的企業而言,是挑戰,也是機遇”。曲道俊認為,“疫情催生了和客戶連接的新場景。企業和客戶的面對面交流轉移到了線上,我們同步推出了視頻客服,使上門服務才能解決的問題通過視頻客服解決,讓服務更加高效。另外,我們還推出了電話+微信的雙劍合璧方案以及市場營銷自動化方案,滿足疫情下的連接新場景的需求”。
同時,曲道俊也談到,“目前行業的外部環境處在低谷期,但這都是有周期的,低谷也意味著會向高峰攀升。打鐵還需自身硬,合力億捷會持續修煉內功,形成自身的核心競爭力,當外部環境好轉時,更能抓住外部機會發展”。
行業、渠道、場景,連接邊界的不斷突破
合力億捷堅持做企業與客戶之間的連接,但是連接的邊界在擴展。首先,是連接的行業邊界突破。曲道俊說,“成立之初,合力億捷專注做運營商定制化項目,被外界標記為這是一家做電信運營商客服系統的企業。2004年,我們拓展了多行業業務,推出了基于政企的全行業解決方案,收獲了電信運營商、電子商務、速遞物流、汽車出行等行業的市場認可,實現了行業的邊界突破”。
其次,是連接渠道的邊界突破。“合力億捷所做的連接是與時俱進的,2002年,從語音、短信、郵件起步,但隨著IM的連接成為主流,我們也開始做在線渠道的連接。近幾年,隨著微信成為了企業與客戶連接的主要渠道,我們也推出了私域方面的解決方案。20年里,我們堅持從連接渠道的多元化上,給客戶帶來更深層次的價值”。
另外,還有連接場景的邊界突破。“最開始,我們從服務場景起步,隨著連接場景的變化,逐漸將連接能力賦能到銷售與市場,并提出了“電話+微信的雙劍合璧”的銷售場景的解決方案,以及營銷自動化的解決方案,合力億捷也真正成為了一家專注做「營、銷、服」一體化客戶聯絡解決方案的企業”。
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深耕客戶聯絡20年,合力億捷秉承著長期主義,聚焦在企業與客戶連接的方向上,堅定不移的打磨產品。但變化也很明顯,不斷突破連接的行業、渠道、場景的邊界,與時俱進、堅定創新,專注「營、銷、服」一體化客戶聯絡,賦能企業客戶聯絡更多的價值與效益。這正是合力億捷,一直在做的難而正確的事。
