作者及「特哥聊服務」專欄介紹
懷特
懷特，江湖人稱“特哥”。
特哥畢業于清華大學，技術出身，在軟件行業一干就是20多年，期間當過碼農，做過項目，主導過CRM的設計與開發，在負責幫我吧解決方案中心之后，又增加了客戶服務相關的實踐經驗。特哥現任幫我吧軟件行業總監，對客戶服務相關的技術、理論、實踐有很生動的理解，陸續推出了《幫我吧客戶服務白皮書》系列。
特哥善于學習，上學時屬學霸一族；特哥也很率真，喜歡開門見山，暢所欲言。客戶希望他開辟個欄目，就客戶服務這個話題，叨叨一些行業經驗。特哥說：沒問題。
1、引子
這些年，軟件企業都在嚷嚷說內外部環境壓力巨大，營收增長緩慢，客戶服務工作更加難做。這點大家也是有目共睹，跟客戶談續費增購歸來，都是一肚子委屈：你圍繞客戶忙前忙后，沒日沒夜，客戶愣是不滿意，拖拖拉拉，不愿意為你的服務買單。客戶也一肚子委屈：你們很積極我承認，但是有沒有想過：你們認為自己是在提供服務，但在我們看來，你們是在解決軟件Bug。我買了你們的產品，你們解決軟件Bug這不是份內之事嗎？這不是服務啊，為什么還要我們為你們解決產品Bug的工作持續買單呢？
2、剖析
確實，較真起來，Helloworld程序都有Bug，至于復雜的商用軟件，就更難免會有Bug，有的bug是產品邏輯本身有考慮不周，有的bug是由于軟件運行的外圍環境發生了變化而導致的，軟件本身就必須時刻自省并與時俱進才能保證自己的價值。這么說來，修復Bug不是客戶服務的一部分，也無可厚非。
有人說服務產品化會是一個好的解決思路；也有人說軟件SAAS化也是一個好的解決思路。但無論哪個說法，都有一個基本的前提：軟件本身的質量至上，才好提出按年收費或者按服務收費的模式。
然而軟件的質量，最直接的決定者，是產品與研發而不是客戶服務。站在產品角度，軟件生態圈競爭激烈，有新產品新功能都急忙上市搶占先機，測試難免會有紕漏，所以軟件帶病生存必然會是一個常態。
那么，站在客戶服務的角度，不得不接受軟件Bug在所難免的前提下，我們應該怎么做，才能體現服務的價值，在客戶面前抬起頭來？
3、方法
所幸的是，絕大多數的客戶也承認軟件Bug在所難免，他們焦慮或者不滿的，首要的不是軟件帶有bug，而是服務質量不夠好，準確的說是服務的客戶感知價值不夠高。比如：提出問題就沒消息了；問題原因說不清楚；問題一再出現；響應和解決時間滯后甚至遙遙無期。認識到這一點，我們從客戶的這些關注焦點出發，就會得出比較好的解決方案：
響應要快
快速響應不等于快速解決，快速響應是第一次對客戶的服務請求做出回應，在大漢朝，第一響應就是臣子的那一聲“喏”，在大清朝就是臣子的那一聲“嗻”，不喏不嗻就悶聲干活的多半會被皇帝砍了。所以說，快速第一響應是最容易做到的事，也是必須做到的事。
服務人員，先第一時間做出回應，然后再繼續后續的工作，這是正確的工作姿勢。可千萬不要把客戶晾在一邊，不顧及客戶感受，直接去分析并跟蹤解決問題。你的出發點可能是好的，但軟件問題往往比較復雜，并不是去貨架上瞅一眼還有沒有大白菜這么簡單，你往往不知道什么時候能夠解決，所以在開始后續流程之前，先給客戶一個響應吧。
快速的第一響應是提高客戶服務感知價值最廉價的措施，沒有之一。
問題分類
客戶的問題服務請求，可能是一個bug導致，也可能是需要一次系統的運維分析，也可能是一個一般性的FAQ（知識庫里已經有答案了），在第一次響應過客戶服務請求之后，對問題做一個基本明確的分類就非常必要了。
非Bug的情況，這里就不提了；如果經過排查是一個bug，那么建立工單，記錄在案，開始流轉，并記得給客戶一個短信或者微信或者其他渠道的第二次回應，告訴客戶：這個問題是我們產品Bug所致，已經記錄在案并讓后端研發處理，處理完畢會及時通知您。軟件有Bug并不丟人，丟人的是，你不跟客戶及時說明，導致客戶覺得你這個客服工作態度差；更差的是：哄騙客戶，這是網絡延時抖動引起的。
客戶傻嗎？客戶不傻！以誠待人才是服務持續發展之道。記住：欲蓋彌彰，適得其反。
當然你得明白：問題分類的目的，是分離Bug和其他客戶服務。
數據說話
現在都講數字化，用數據說話是王道。參考《快與慢》，人是比較感性的動物，很容易陷入直覺感性而導致的判斷誤區。比如迎面而來一個美女，臉上就算只有一顆痘痘，也可能會被留下滿臉麻子的印象。客服工作也是如此，通過理性的數據佐證來告訴客戶理性的真相，比苦口婆心的勸說更管用。比如，經過理性估算，美女臉上的麻子只占了她臉部面積的千分之一，你就不會陷入一葉障目不見森林的偏執。
同理，你給客戶的服務質量，也是需要數據說話的。比如你拿著這樣一個以數據為主的服務報告：
本年度響應服務請求數量：
1000
首次響應平均時長：
30秒
本年度服務請求中定性為Bug的數量：
100
本年度服務請求中定性為Bug的占比：
10%
本年度Bug解決率：
80%
其他服務類型數據：
......
本年度純服務數量：
900
本年度服務投入時長：
1000小時
......
......
客戶會是什么感覺？
如果我是客戶，我直觀感覺是：看來我是有些主觀了，他們還是投入了很多服務精力的，當然bug占比不小啊。
更進一步，如果有下一年，這樣的報告又提交到客戶的桌上了，這次的報告是這樣的：
本年度響應服務請求數量：
1000
首次響應平均時長：
30秒
本年度服務請求中定性為Bug的數量：
50
本年度服務請求中定性為Bug的占比：
5%
本年度Bug解決率：
80%
其他服務類型數據：
......
本年度純服務數量：
950
本年度服務投入時長：
1000小時
......
......
客戶會是什么感覺？
如果我是客戶，我直觀感覺是：嗯，他們還在持續的投入服務精力，bug占比變小了一倍，不錯啊。
去談一談收服務費吧，我覺得靠譜了
客戶當然清楚，趨勢良好的報表數據背后，是您的產研團隊持續努力的結果，讓客戶看到一個求真務實靠譜的客戶服務團隊，是客戶愿意向您持續買單的基礎。
4、總結
有幾點我想在這里說明：
帶bug的軟件是常態，我們清楚，客戶也清楚，如果客戶不清楚，得讓他們清楚
服務要分類，讓客戶看到你的服務的分門別類的付出（特別是消除bug之外的）
讓客戶看到你的產品的進步，進步要用數據來表達
當然，你得有套客戶服務IT支撐系統，能留痕，能交互，能統計，幫我吧就挺好
做到這些，你的服務就更像英國管家式服務了：英國管家也會頭疼腦熱會生病，這很正常，但英國管家有辦法跟主家說清楚。
你也要做到這一點，如此這般，在客戶那里，你的服務的客戶感知價值提高了。
最后附上一張專業的圖：幫我吧軟件行業客戶服務數字化藍圖，便于大家對整體方案有個結構化、概括性的認識。
