作者及「特哥聊服務」專欄介紹
懷特
懷特，江湖人稱“特哥”。
特哥畢業(yè)于清華大學，技術出身，在軟件行業(yè)一干就是20多年，期間當過碼農，做過項目，主導過CRM的設計與開發(fā)，在負責幫我吧解決方案中心之后，又增加了客戶服務相關的實踐經驗。特哥現任幫我吧軟件行業(yè)總監(jiān)，對客戶服務相關的技術、理論、實踐有很生動的理解，陸續(xù)推出了《幫我吧客戶服務白皮書》系列。
特哥善于學習，上學時屬學霸一族；特哥也很率真，喜歡開門見山，暢所欲言?？蛻粝Ｍ_辟個欄目，就客戶服務這個話題，叨叨一些行業(yè)經驗。特哥說：沒問題。
1、引子
在2022年全國伙伴大會上，金萬維發(fā)布了《軟件行業(yè)客戶服務白皮書2022版》，白皮書提到了軟件行業(yè)客戶服務中對客戶投訴的極度重視：
客服人知道，世界上不存在完美的公司和產品，所以就算是百分百用心的去做客戶服務，也難免會遭遇客戶投訴?？蛻敉对V若處理不當，會給企業(yè)帶來或大或小的損失，甚至可能會引發(fā)品牌危機，給企業(yè)帶來災難性后果。所以，絕大多數企業(yè)都十分的重視客戶投訴，對客戶投訴的處理慎之又慎。
客服人也知道，客戶投訴是一類特殊的客戶服務，對客訴事件采取正確的處理方式和處理方法，是企業(yè)客戶服務環(huán)節(jié)的必修功課，也是服務能力的重要體現。
這篇文章，我們就聊一聊客戶服務中的投訴處理的若干關鍵問題，算是對白皮書在投訴管理方面的一個擴展解讀。
2、與客戶共情
在客戶跑來尋求投訴時，有那么幾件事是我們首先要做的。第一、安撫客戶情緒；第二、與客戶交流。
一般提到客戶投訴的處理，企業(yè)和客戶之間的關系大概有這么三種：客戶至上型--我們是新創(chuàng)品牌，所以客戶永遠是對的，我們不爭辯，極力做得更好；平等關系型--我們樂于重視客戶聲音，借此驅動改進；但遇到無理取鬧或惡意事件，也會保留進一步行動以維護自身利益；強勢理性型--我們的產品沒問題，是客戶沒有正確使用！
我們提倡平等關系型的客戶關系來處理客戶投訴：首先安撫客戶情緒，然后與客戶共情，討論客戶訴求，將投訴的解決建立在一個相對和諧的基礎之上。
3、甄別并非投訴的客訴
我們需要對客訴情景進行甄別然后分類。有些投訴其實并非真的是投訴，反而是一個商機。比如，確實也是有這種可能的：客戶本來是想購買公司的產品，但找來找去，不得其法，干脆一個投訴電話過來:)；再比如，客戶有一些新的需求現有產品得不到滿足，客戶不明白這個，于是乎一個投訴過來，這時候，可能有另外的產品適合他的需求，這其實也是一個銷售機會。這些情況，客戶的本意并非投訴，而是尋求幫助，那趕緊給這個Case重新分個類，按照一般的咨詢類流程，讓一線客服根據情況與銷售對接就行了。
4、投訴情景的分類分級
針對軟件行業(yè)的客戶服務來說，真正屬于投訴的，一般來說分為以下幾個類型：
一、對公司的客戶服務不滿意，比如某個客服或某些客服的態(tài)度、水平、專業(yè)度達不到客戶的服務要求，如此三番五次，引起客戶投訴；
二、對公司的產品不滿意，比如某個產品有未知缺陷，恰好在客戶的應用場景中發(fā)現，導致客戶業(yè)務的中斷，沒有及時處理從而引起客戶投訴；
三、再比如，項目實施過程中，遇到某些項目雙方都難以解決從而爭執(zhí)不下的問題，客戶搶先于項目經理，捅到公司客訴這里來，期望能得到高于項目組層面的解決方案。
以上是分類，然后還要根據事情的輕重緩急分級。一般來說，我們把投訴類事件分成建議、抱怨、投訴、危機四個級別。
先看看建議。有個觀點很正：建議是一種輕微級別的投訴，因為客戶的建議，是熱心客戶對公司某些缺陷的改進建議，是為了其更好而發(fā)生的，屬于抱怨但以正能量角度反饋給公司的。客戶的建議如果屢次得不到響應，慢慢的會引起客戶的抱怨，若恰好引發(fā)了客戶的損失，就會造成客戶投訴。
危機則是比一般投訴更為嚴重的等級。往往是一些事件得不到及時響應引不起足夠重視，積累到一定程度而引發(fā)的嚴重的客戶投訴事件（也許是群體的、潛在的投訴和不滿）。如果說投訴處理不當，會引起企業(yè)的損失，那么危機處理不當，則可能危及企業(yè)的存續(xù)。在歷史上不乏這樣的案例。
。。。。。。
分而治之，是人類解決復雜問題時較為常規(guī)和普適的方法，用于投訴處理依然適用。大家看到了，對客戶的投訴類服務需求，先分類，再分級，也依然遵循我們倡導的客戶服務管理體系。
5、客訴處理背后的組織設置
在分類分級之后，可以進入客訴處理的流程化階段。我們經常講：把復雜問題簡單化，把簡單問題流程化，把流程問題IT化。這句話說的非常之有道理。在這個小節(jié)，我們會說兩個關鍵性問題：一是與流程緊密相關的客訴獨立崗位設置讓客訴問題解決更科學和深入；二是智能客服系統(tǒng)等IT應用技術幫助流程固化使得客訴類問題均得到關注和解決機會。
客戶投訴管理，有一個繞不開的悖論：怎么才能讓客戶服務人員實現對客訴處理的自我監(jiān)督和客觀處理？我與一些客服人員溝通過投訴類事件的處理時，不乏有這樣的情況：這個客戶來投訴了，幸好，是我接到電話，于是乎，我悄悄的處理了這個客訴事件，要是捅到大領導那里，就麻煩了。但其實，這科學嗎？不科學?？驮V無小事，作為公司管理者，需要全面且深入的了解問題，以及問題的處理過程和處理方法，而不是被屏蔽。
徹底的解決方案，一是設立專門接待投訴類事件的服務入口，并有專人接待此類問題；二是通過IT技術，如呼叫中心的IVR自動轉接，將投訴類問題自動轉接到專人來進行后續(xù)服務。如下，是我們倡導的一個投訴處理的典型流程：
圖畫的有點復雜，但要點很明確：
設立兩個崗位，一個是投訴建議接待專員，一個是首席客服總監(jiān)，或者說是CSO（大家可以百度“首席問題解決官”得到這個崗位的具體說明，很有意思）
所有明確的投訴類問題，盡量在自動機器人環(huán)節(jié)就到達或通知到投訴建議接待專員
所有投訴類問題均不可刪除，修改受控，都在系統(tǒng)留痕
對投訴類問題進行全面的事后統(tǒng)計，此是后話，見下一小節(jié)
通過設立獨立的客訴處理崗位，通過規(guī)范的客訴流程，企業(yè)可以實現客訴處理的完整目標：抓住客戶投訴的深層次成因，采取積極的深層次的改進，將客戶投訴變?yōu)槠髽I(yè)改進自身產品服務的機會。這樣的客訴處理，不以單純的客戶撤訴為終極目標，也不以單個客戶的問題解決為終極目標，這么堅持下去，企業(yè)的產品競爭力和客戶口碑必然會越來越強。
6、客訴處理崗位的能力要求
大家都知道，很多客戶投訴事件的后續(xù)處理，都需要跨部門合力才能有效的處理完成。所以我們在流程中設立了兩個典型的崗位，一是投訴建議處理專員，一是CSO。這兩個崗位均是很關鍵的崗位，投訴建議處理專員，需要對公司的產品和解決方案甚至公司的發(fā)展歷史及未來規(guī)劃都能有一定程度的了解，應該是有豐富一線工作經驗的正能量思維的老員工才能勝任；而CSO，則在專員基礎上，還需要其有全面完備的企業(yè)各環(huán)節(jié)的業(yè)務知識積累，能提出建設性的解決方案，且有協(xié)調各個部門來解決復雜問題的管理能力。
具體的崗位職責分工和時效考核方法，可能因企業(yè)而異，我們就不在這里詳細說了。
只說一點：為什么要有CSO？因為我們的終極目標，是從企業(yè)角度深入徹底的解決問題，而不僅僅是讓客戶在這次投訴中滿意；我們的終極目標，是改進我們的產品和服務，而不僅僅是客戶撤訴。
7、洞察：客訴分析
我們經常講數字化，客服環(huán)節(jié)的數字化要求基于業(yè)務數據做管理，所以客訴分析必不可少。管理層無法對每一個客訴事件都進行了解，但管理層需要從多個維度去了解客訴事件總體的情況。就客訴來說，這樣的維度典型的有：客服組織維度、產品方案維度、客戶分類分級維度等等。
每個維度都可以細分，以獲得更為準確的客戶對公司的產品及服務的建議、抱怨、投訴等級別的認知，我們就不展開來講了。只附兩幅圖，一幅圖是我們的一個典型客戶的客訴多維度報表，一幅圖是我們的一個典型客戶的對客訴對象在產品維度的細致分類，供大家有一個直觀的認識。
附圖：客訴多維度報表
附圖：客訴對象在產品維度的細致分類
8、情大于理
這里還得補充一個細節(jié)的說明。前面提到過，在客訴處理環(huán)節(jié)的起點，必定是安撫客戶的情緒，就算是你初步判定為客戶的投訴本身不成立，也不要急于否定客戶的訴求。正確的做法，是先跟客戶進行有效的溝通，了解清楚客戶之所以投訴的真實動機。
引用互聯(lián)網上我看到的一段話，作為本文正文部分的結束：“在處理客戶投訴中，很多企業(yè)尤其是理性的產品、技術部門或個人很容易陷入誰對誰錯的思維模式中。抱著這種‘很剛’的心態(tài)和思維來處理客戶投訴相當危險。通常表現為：忽略客戶的情感需求，和客戶理論誰對誰錯。或者是強勢對待，不聞不問。”記?。耗愕姆帐悄闾峁┙o客戶的產品，所以你提供的服務，并不等價于事實真相，而是多少都有點主觀的“感知價值”。
最后附上一張專業(yè)的圖：幫我吧軟件行業(yè)客戶服務數字化藍圖，便于大家對當前一體化的智能客戶服務整體方案有個結構化、概括性的認識。
