近年來，伴隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入各行各業(yè)以及人工智能、云計算、RTE等技術(shù)的不斷成熟，保險行業(yè)也按下了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速鍵，將保險與科技相結(jié)合，幫助險企拓展保險服務(wù)范圍，重塑保險全業(yè)務(wù)鏈條，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，降本增效。隨著保險科技的應(yīng)用不斷深入，將推動保險行業(yè)逐漸向線上化、服務(wù)化、精細化、平臺化、智能化轉(zhuǎn)變。
愛分析近日正式發(fā)布《2022 愛分析 · 保險科技廠商全景報告》，通過對各特定市場的需求定義和代表廠商能力解讀，為險企數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃與廠商選型提供參考。此次報告中，愛分析選取了支撐平臺層的音視頻中臺以及前端應(yīng)用層的智能定損兩個特定市場進行重點分析。聲網(wǎng)憑借行業(yè)領(lǐng)先的音視頻技術(shù)能力以及在金融保險行業(yè)積累的多場景解決方案入選保險科技音視頻中臺與智能定損廠商全景地圖。
音視頻中臺：是指基于音視頻能力、AI能力，抽取保險行業(yè)各場景下的共性需求，將重復(fù)應(yīng)用的功能進行產(chǎn)品級封裝而成的統(tǒng)一音視頻服務(wù)平臺，滿足保險公司快速解決復(fù)雜音視頻需求的目的。平臺支撐業(yè)務(wù)和管理兩類應(yīng)用場景，業(yè)務(wù)場景如視頻咨詢、遠程定損、投保雙錄，管理場景如智能培訓(xùn)、內(nèi)部會議等。
智能定損：是保險公司針對車險業(yè)務(wù)，利用音視頻、人工智能等技術(shù)，實現(xiàn)定損理賠遠程化、智能化的產(chǎn)品服務(wù)和解決方案。
聲網(wǎng)基于領(lǐng)先的實時音視頻技術(shù)與能力，打造了音視頻數(shù)字化底座，在保險領(lǐng)域已經(jīng)服務(wù)水滴保、太平財險、眾安保險等多家保險企業(yè)。一方面，聲網(wǎng)針對保險各場景提供底層的音視頻技術(shù)，幫忙險企實現(xiàn)業(yè)務(wù)的變革與優(yōu)化，例如保險視頻客服、保險經(jīng)紀人與客戶同屏互動、車險遠程定損等。
例如借助聲網(wǎng)的音視頻技術(shù)，水滴保開發(fā)了同屏互動的功能，當遠在三四線城市或農(nóng)村的用戶在做保險產(chǎn)品規(guī)劃時，與服務(wù)人員不再是低效的電話溝通咨詢，在用戶授權(quán)的基礎(chǔ)上，服務(wù)人員可以同步看到用戶購買保險產(chǎn)品的屏幕，并快速根據(jù)屏幕上對應(yīng)的保險信息進行實時解答，極大便利了三四五線城市農(nóng)村用戶對于投保的需求，也幫助保險企業(yè)節(jié)省了服務(wù)人員的人力，提升保險產(chǎn)品的辦理效率。
聲網(wǎng)的音視頻數(shù)字化底座還可以實現(xiàn) AI 能力的融合，幫助車險業(yè)務(wù)實現(xiàn)更智能化的遠程定損功能。原線下車險理賠涉及多平臺多人作業(yè)，費時費力。接受報案-查勘-定核損-理賠支付-回訪整個過程，涉及到客服中心、現(xiàn)場查勘定損員、遠程查勘定損員、維修廠、理算核賠人員等多部門人員協(xié)作，需要線上線下不同系統(tǒng)之間進行資料錄入和傳遞，傳統(tǒng)作業(yè)流程至少需要60到80分鐘。
為解決業(yè)務(wù)痛點，某大型財險公司決定重新構(gòu)建一套視頻化、智能化、一體化的車險理賠服務(wù)體系，利用音視頻技術(shù)、人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析能力，打造視頻智能定損平臺。經(jīng)過綜合評估和篩選，基于聲網(wǎng)提供核心的音視頻能力，智勘科技統(tǒng)籌建設(shè)，共同合作完成智能定損解決方案，實現(xiàn)查勘定損流程優(yōu)化，降低理賠成本，改善用戶體驗。
針對貫穿報案-查勘-定核損-支付-回訪全流程的核心音視頻能力，全部由聲網(wǎng)負責搭建。聲網(wǎng)提供了全球部署的SD-RTN™軟件定義實時網(wǎng)，支持低延時、穩(wěn)定的音視頻傳輸和高質(zhì)量的視頻畫面，保證定損與理賠全過程的順利進行。
首先，聲網(wǎng)基于機器學(xué)習(xí)的網(wǎng)絡(luò)帶寬預(yù)測算法，搭配擁塞控制算法，為該險企提供專網(wǎng)級的網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量，保障全程具備低延時的實時音視頻通話體驗。
其次，聲網(wǎng)提供了一套抗弱網(wǎng)傳輸與抗丟包算法，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)探測（如延時估計、帶寬估計等）、抗丟包技術(shù)、自適應(yīng)jitter buffer、網(wǎng)絡(luò)擁塞控制策略等，即使事故發(fā)生在地下車庫、高速公路等復(fù)雜環(huán)境或信號盲區(qū)，存在音視頻丟包情況，依然能夠滿足通話流暢。
再次，聲網(wǎng)還提供1080P 60fps超清視頻畫質(zhì)，支持碼率自適應(yīng)，并通過SDK的自研編解碼算法，保證音視頻通話的清晰，有效避免畫面模糊、卡頓、噪聲等問題，保障定損的精準性，同時整個視頻定損的過程還支持同步錄制，實現(xiàn)業(yè)務(wù)過程可控且可回溯質(zhì)檢。
最后，聲網(wǎng)還支持一定的流媒體技術(shù)輔助視頻查勘。其一，為視頻互動過程提供白板、協(xié)同、文件傳輸、屏幕共享、實時截圖等多種功能，幫助坐席人員更好的進行視頻作業(yè)；其二，支持坐席端分屏、多屏接入任務(wù)，使得坐席人員能夠同時處理多個案件，提高工作效率；其三，運用了AI算法圖像增強，能夠有效改善拍攝結(jié)果不佳出現(xiàn)的模糊、黑暗、灰蒙、耀斑等問題，以最佳的圖像效果幫助進一步定損判斷智能定損解決方案主要基于視頻一體化平臺，對流程進行優(yōu)化，合并主流程實現(xiàn)理賠聯(lián)調(diào)簡化，打通服務(wù)斷點。現(xiàn)在客戶不再需要多平臺切換操作、對接不同角色，而是通過一次視頻連線，完成登記報案，并在該平臺坐席后端定損員的在線指導(dǎo)下，快速、準確進行事故現(xiàn)場定損取證（視頻、照片），而后繼續(xù)進行定損報價、核賠、支付等環(huán)節(jié)。
除了音視頻技術(shù)之外，智勘科技提供的整體智能定損解決方案還包括以下內(nèi)容：
在定損方面，應(yīng)用了AI能力，通過圖片識別技術(shù)，對查勘的圖片、視頻進行智能化判斷，快速判定出受損部位、受損部件、損傷程度、維修價格等內(nèi)容，輔助定損員作業(yè)，減少人工操作，從而提高時效。
在理算核賠與支付方面，一方面與保司核心理賠系統(tǒng)對接，針對小額案件實現(xiàn)秒賠秒付，整體服務(wù)流程控制在30分鐘以內(nèi)；另一方面，運用了大數(shù)據(jù)、智能模型等風(fēng)控模型，對全流程自動進行風(fēng)險提示和管控，強化事前預(yù)警和事中干預(yù)，防止欺詐和滲漏風(fēng)險。
通過建設(shè)智能定損平臺，實現(xiàn)了一站式、全場景、線上化的車險理賠服務(wù)。借助聲網(wǎng)能力支撐的遠程視頻手段，實現(xiàn)了“一次進線、一通視頻”完成車險理賠全流程，有效連接車主、保司、維修廠等多使用終端，極大地提高了服務(wù)效率，助力保司降本增效，深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
目前，該智定損解決方案可協(xié)助客戶一案到底案件結(jié)案周期平均減少5.2天，縮短客戶現(xiàn)場等待時長60%，從出險報案到結(jié)案支付，最快10分鐘完成理賠全流程。通過新的作業(yè)流程和協(xié)作方式，減少往復(fù)溝通，可實現(xiàn)人均產(chǎn)能提升超過140%。
未來，聲網(wǎng)與智勘科技等更多合作伙伴將繼續(xù)加強保險科技的應(yīng)用建設(shè)，提升承載多終端服務(wù)的能力，豐富一站式服務(wù)功能，協(xié)助保司深入構(gòu)建從至1閉環(huán)服務(wù)流程的立體化綜合性平臺。
