12月11日, 以“聚力融合創(chuàng)新 共譜數(shù)智華章“為主題的2022中國移動(dòng)全球合作伙伴大會(huì)在線上舉行。展覽展示作為歷屆大會(huì)的重頭戲,今年也采取線上的形式布展。
在線上展區(qū)中,各行各業(yè)的5G新應(yīng)用悉數(shù)登場。中國移動(dòng)的一款數(shù)智化創(chuàng)新應(yīng)用服務(wù)格外吸人眼球,10086客服服務(wù)如何結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型煥新升級(jí),不少觀眾在線上見證了這一奇妙的5G數(shù)智化營銷服務(wù)。
突破視頻應(yīng)用界限 從視聽結(jié)合到一觸即達(dá)
“尊敬的客戶您好,本月賬單信息已為您視頻展示,您可在界面點(diǎn)擊“賬單查詢”,滑動(dòng)瀏覽查看詳細(xì)信息。”現(xiàn)在直接撥打10086,即可實(shí)現(xiàn)5G視頻客服視頻通話,在通話界面辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。這是在線上展出的5G視頻客服應(yīng)用 “觸屏交互”新體驗(yàn)。介紹視頻中的中國移動(dòng)在線營銷服務(wù)中心售前工程師正在為觀眾進(jìn)行演示。
據(jù)悉,作為一款服務(wù)“利器”,5G視頻客服自落地以來就融合中國移動(dòng)在線營銷服務(wù)中心的多媒體智能交互創(chuàng)新技術(shù),能夠讓用戶在無需下載APP的情況下,直接撥打10086熱線即可接入視頻服務(wù),在線解決疑難業(yè)務(wù)辦理、人臉認(rèn)證等問題,便捷享受“視聽結(jié)合、一目了然”的5G視頻服務(wù)。
據(jù)線上展區(qū)中的視頻介紹,與傳統(tǒng)熱線服務(wù)相比,革新后的5G視頻客服交互體驗(yàn)更友好,除了可以通過單向/雙向的視頻通話功能及人臉認(rèn)證能力,實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程輔助讓用戶足不出戶即可完成遠(yuǎn)程家寬排障、高敏信息鑒權(quán);還能通過全新升級(jí)的觸屏交互新體驗(yàn),讓用戶所需服務(wù)一觸即達(dá),全量信息滑動(dòng)即可瀏覽,更加高效、便捷。目前,5G視頻客服已在全國25省、區(qū)、市開放使用,月均服務(wù)量超億次。
引領(lǐng)5G新潮流煥新服務(wù)與營銷體驗(yàn)
隨著5G時(shí)代的來臨,客戶服務(wù)場景聚焦線上線下持續(xù)多元化發(fā)展。同時(shí)傳統(tǒng)IT架構(gòu)也在歷經(jīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,文本/語音交互形態(tài)趨向多媒體交互形態(tài)發(fā)展。以上種種變化都為升級(jí)客戶服務(wù)體驗(yàn)提供了新思考。在5G、AI等前沿技術(shù)的帶動(dòng)下,升級(jí)更優(yōu)的服務(wù)始終是運(yùn)營商行業(yè)增加用戶黏性、提升客戶價(jià)值的最佳途徑。
基于10086積累的技術(shù)能力和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn),中國移動(dòng)在線營銷服務(wù)中心通過技術(shù)深入應(yīng)用進(jìn)一步拓展智能客服的職能邊界,運(yùn)用運(yùn)營商基礎(chǔ)資源、視頻通信和AI能力,推出5G視頻客服這一數(shù)智化新應(yīng)用并不斷革新,展現(xiàn)出煥然一新的智能服務(wù)面貌。
當(dāng)前,集可視化交互、觸屏交互等基礎(chǔ)能力的5G視頻客服正與各行業(yè)應(yīng)用相結(jié)合,成為千行百業(yè)連接客戶的基礎(chǔ)設(shè)施。“省去來回跑,醫(yī)保線上就能辦!”今年1月,CCTV 13“新聞直播間”欄目報(bào)道了黑龍江醫(yī)保5G視頻遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)。
據(jù)悉,這是由中國移動(dòng)在線營銷服務(wù)中心承建的全國醫(yī)保系統(tǒng)首個(gè)視頻遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)利用“5G視頻+人臉識(shí)別”能力在線進(jìn)行人證信息核驗(yàn),在確保人員信息真實(shí)的情況下,可進(jìn)行異地就醫(yī)備案、個(gè)人醫(yī)保卡信息修改等十余項(xiàng)醫(yī)保經(jīng)辦事項(xiàng)。
全面優(yōu)化數(shù)智化服務(wù) 做用戶的“貼心人”
5G視頻服務(wù)在各行各業(yè)的應(yīng)用,是中國移動(dòng)在線營銷服務(wù)中心深度實(shí)踐數(shù)智化服務(wù)的一個(gè)縮影。近年來,中移在線深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念,與時(shí)俱進(jìn)、創(chuàng)新發(fā)展,圍繞行業(yè)線上數(shù)智化服務(wù)需要,做優(yōu)用戶感知,做強(qiáng)智能交互體驗(yàn),持續(xù)在服務(wù)一線為群眾辦實(shí)事。
據(jù)悉,中國移動(dòng)在線營銷服務(wù)中心將5G視頻客服沉淀的服務(wù)能力進(jìn)行封裝,目前已迭代出三大新產(chǎn)品,包括云客服專業(yè)版2.0、COS在線開放服務(wù)平臺(tái)、AI來電秘書,打造出更智能、更高效的數(shù)字化服務(wù)新生態(tài)。
未來,在營銷服務(wù)領(lǐng)域,中移在線將秉承開放共贏的態(tài)度展開持續(xù)探索,洞察用戶需求變化并真正圍繞用戶需求創(chuàng)新智能化產(chǎn)品,推動(dòng)數(shù)智化服務(wù)應(yīng)用融入千行百業(yè),服務(wù)千家萬戶。
