11月25日-28日，2022中國企業家博鰲論壇在海南博鰲舉辦。26日，在新華網與中國企業改革與發展研究會、首都經貿大學中國ESG研究院聯合舉辦的“2022企業ESG發展論壇”上，國泰財產保險有限責任公司（以下簡稱“國泰產險”）憑“跨境無憂退--一站式跨境退運保險”項目入選2022企業ESG杰出社會責任實踐案例。
為貫徹國家“貿易強國”、“雙循環”戰略，推進“十四五”規劃重大部署，面對跨境電商出口商品退貨渠道不暢導致的經營成本增加等痛點，國泰產險推出行業首例跨境退貨保險解決方案：“跨境無憂退”，獨創“退運保障+退貨服務”模式，建立 “智能退貨服務新標準”，鏈接跨境貿易供應鏈各方，共創跨境貿易共贏生態。
完善退運保險保障范圍， 提升消費者權益保護能力
由于跨境買賣雙方之間夾著國際干線物流及不同國家落地配等復雜因素，容易產生退貨糾紛。為了幫助賣家在經營中完善消費者權益保護措施。
“跨境無憂退”建立以“買家體驗為中心”的在線協同模式， 發生退貨時，買家可在到貨后30天內退貨至指定倉庫并獲得退款，賣家獲得商品金額80%賠付，買賣雙方均無需支付快遞費用，幫助賣家提升售后服務品質。賣家還可實時在線查看訂單狀態，審核退貨物流進度，并對查勘結果二次確認。
為了提供更便捷的理賠體驗，“店小保”簡化理賠流程，買家在線獲取物流單號，賣家憑物流單號、商品訂單兩項證明即可報案，按“報案-物流-查勘-賠付”簡單四步實現系統內自動結算，全程“零接觸”，杜絕“理賠難、理賠慢”。
為了進一步提升客戶體驗，“店小保”開設7*24小時“退貨直通熱線”，為賣家提供全流程客服引導，滿足案件受理、物流、查勘環節及時溝通不間斷，堅持以人為本，堅持傳統與數字化并行，全面提升客戶服務品質。
構建“科技+市場”協同機制，強化價值鏈智慧共建能力
跨境貿易服務于民生消費需求，是小微商家發展重地。 “跨境無憂退”以保險服務創新撬動跨境小微商家發展杠桿，助力實體經濟發展，發揮 “保險穩定器”的作用。
2019年，作為跨境退運保險發起方，國泰產險聯合國內幾大跨境電商平臺推出“跨境無憂退”項目，重點解決跨境電商平臺的賣家在退貨方面的難題，克服高并發、高頻的承接難度，通過金融科技能力在退貨質檢和風控方面建立“智能退貨服務新標準”，滿足商務同時保證服務品質。
2022年，為了服務更多獨立站小微商家，研發退運保險智能應用“店小保”，覆蓋全商品品類，降低入駐門檻；建立“全球本地倉”整合全球供應鏈資源，提升物流和查勘質效，升級智能審核、智能查勘、智能品控獨家系統工具，提升跨境貿易保險服務體驗。
1、 一站式投保，輻射保險保障動能：針對跨境賣家的實際需求，研發并落實保險服務模式的創新，持續完善在線簽約、充值、自動承保、自助理賠全程在線化重構，構建標準高效的投保體驗。
2、 全品類擴展，擴容保險保障范圍：通過NLP自然語義解析和圖片識別的輔助，進一步梳理優化商品品類支持功能和多維度交叉驗證途徑，滿足賣家差異化需求。
3、 差異化定價，重塑行業競爭力：創新聚焦商品類目詳情多維度輸出，用動態量身定價方式實現24小時“個性化報價”，高效響應前端商務訴求。
獨創“科技+服務”智慧架構，提升海外退貨尾程管理質效
為了解決逆向物流復雜性和緩慢性等問題， 國泰產險“跨境無憂退”提供“免費逆向物流+貨值賠付”服務，以運營基建部署供應鏈管理，通過“全球本地倉”整合全球物流與查勘供應鏈資源，完善退運服務配套。同時聚焦退貨服務核心，依托AI+NLP+OCR技術打通跨境貿易供應鏈數據安全共享通道，建立智能集約化管理模式，構建“智能退貨服務新標準”，實現各方需求高效對接，疏通海外退貨“最后一公里”。
自“店小保”上線以來，一方面著力建立海外倉儲物流基礎建設，部署本土化服務的運營管理策略。日益完善的“全球本地倉”讓退貨商品進區驗收與勘察環節“無縫對接”，強化金融服務價值，提升海外本土供應鏈產能，幫助跨境賣家快速建立海外競爭力。
1、縮短退貨周期：“全球本地倉”支持客戶將貨品直接退至當地國
指定倉庫，縮短了退貨周期，降低賣家等待周期。
2、整合倉儲資源：基于對全球消費市場的觸達和對本土渠道深耕，迄今，“全球本地倉”已覆蓋24國，形成全球退貨聯動體系
3、殘值處理迭代：“全球本地倉”的搭建和倉內服務的嚴格把關，用貨值保障控制貨損，彌合買賣雙方利益差異。
另一方面將智慧服務模式創新進程進一步提速，破局跨境保險產品及服務種類單一、流程冗長、信息孤島現象突出等問題，建立全流程智慧承保理賠能力，共建多端在線交付體系。
1、智能品控：運用物聯網技術建立“多端服務品控模型”，解決單證自動化生成和全品類支撐，實現物流、貿易流、信息流多平臺的快速接入和精確追蹤。
2、智能查勘：運用“AI+商品庫”識別技術，建立高效透明、安全可信的多維度在線查勘能力，實現48小時內辦結承諾。
3、智能質檢：自研分布式的算法預處理標簽構建 “全品類算法模型”，構建圖形、主體、視頻等多維度精準機器識別通道。
4、智能風控：建立全品類商品信息“黑白灰分層”配置要素并設置篩選漏斗，實現了商品類目明細到智能查勘審核的高精度關聯映射。
優化保障機制和增值服務，助力賣家經營成本與風險“雙降”
考慮到買家對跨境店鋪退貨包郵期待日益提高，“店小保”升級智能運營SOP模板，幫助獨立站賣家打通營銷觸點，對使用“店小保”應用的站內店鋪自動同步“FREE RETURN”（免費退貨）標識，將精準流量送給需要的賣家，降低流量轉化成本，把免費退貨服務推送給買家，提升購物體驗和店鋪復購率，降低賣家經營成本。
基于跨境貿易供應鏈積累與退運服務沉淀，“店小保”提出“知賣家所需”的服務理念，聯合上下游服務商和出海服務商，搭建線上線下互動交流平臺，舉辦多場主題沙龍為賣家提供一對一咨詢服務，從智慧建站、廣告投放、站內運營、物流履約等方面，給予賣家更廣泛的運營觸點支持，幫助賣家降低經營風險。
“跨境退運險”的推行和“店小保”面市，解決更多跨境賣家 “出得去”而“退不回”和“退回了”卻“賣不掉”的問題， 助力“中國制造”崛起和發展，為健康的營商環境保駕護航。
目前，“店小保”實現簽約、充值、投保、理賠全流程100%線上化；日處理退貨審核超5000筆，準確率超80%，服務覆蓋24國，支持多國語言。已累計為國內近10萬跨境商戶解決海外退貨難題，幫助超5萬賣家數字化轉型，為海外消費者提供近億次的退貨服務。
為期四天的2022中國企業家博鰲論壇由新華通訊社和海南省人民政府主辦，新華社民族品牌工程辦公室、新華網承辦。作為分論壇之一，2022企業ESG發展論壇由新華網與中國企業改革與發展研究會、首都經貿大學中國ESG研究院聯合舉辦。論壇以“踐行ESG理念 共建可持續未來”為主題，邀請各界代表暢談踐行ESG的經驗，展望ESG的美好未來，并發布2022企業ESG優秀案例。
