2022年12月13日-14日，由中關(guān)村金融科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟、中關(guān)村互聯(lián)網(wǎng)金融研究院、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融三十人論壇聯(lián)合舉辦的“中關(guān)村金融科技系列活動(dòng)——2023第十屆中關(guān)村金融科技論壇年會(huì)暨2022‘光大杯’中關(guān)村番鈦客金融科技國(guó)際創(chuàng)新大賽頒獎(jiǎng)典禮”在京召開。大會(huì)以“科技引領(lǐng) 數(shù)智未來(lái)”為主題，聚焦全球金融科技新發(fā)展、高精尖技術(shù)在中國(guó)的前沿實(shí)踐應(yīng)用，共探全球金融科技發(fā)展未來(lái)。零犀科技應(yīng)邀出席本次論壇，零犀科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼總裁翁紹斌在“專精特新專題論壇”發(fā)表了題為《以用戶需求為核心的創(chuàng)新服務(wù)模式-有溫度的 AI》的講話。
從需求出發(fā)，提升消費(fèi)者金融服務(wù)體驗(yàn)，推進(jìn)金融服務(wù)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展已成為業(yè)界共識(shí)。今年年初，由中國(guó)人民銀行會(huì)同市場(chǎng)監(jiān)管總局、銀保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)聯(lián)合印發(fā)《金融標(biāo)準(zhǔn)化“十四五”發(fā)展規(guī)劃》中強(qiáng)調(diào)，“提升人民群眾金融服務(wù)體驗(yàn)、優(yōu)化金融機(jī)構(gòu)營(yíng)商環(huán)境、營(yíng)造良好金融生態(tài)”，同時(shí)，將培育金融標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)作為推動(dòng)金融標(biāo)準(zhǔn)化改革創(chuàng)新的任務(wù)之一。今年9月，中國(guó)人民銀行金融市場(chǎng)司、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局亦發(fā)文稱，將“大力推進(jìn)普惠金融高質(zhì)量發(fā)展，不斷提高普惠金融的覆蓋面和服務(wù)能力，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾金融服務(wù)的可得性、便利性和可持續(xù)性”。
金融領(lǐng)域當(dāng)下需要思考和完善的，不僅僅是通過(guò)科技深度賦能金融場(chǎng)景，更需要回歸“用戶需求”的原點(diǎn)，在保障金融安全及消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)精益營(yíng)銷。這其中的關(guān)鍵在于，如何在成本可控的前提下，通過(guò)新的生產(chǎn)工具提升精益營(yíng)銷的生產(chǎn)力，促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)、規(guī)模化的增長(zhǎng)？
考慮到人們的需求往往是復(fù)雜、多變、隱匿的，且表現(xiàn)出的那些可被觀察到的“特征”，也經(jīng)常與其真實(shí)意圖不相匹配，所以如何更精準(zhǔn)地錨定用戶“需求”（被觀察）背后的“想要”（被探詢）就成為了營(yíng)銷與轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵信息。在零犀科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼總裁翁紹斌看來(lái)，回到服務(wù)的本質(zhì)，通過(guò)直效地溝通，探詢并理解在特定情境中用戶行為背后的因果機(jī)制，才能夠讓企業(yè)以更低成本、更高準(zhǔn)確性，獲得關(guān)乎用戶轉(zhuǎn)化的更有價(jià)值的信息。
為了深刻理解消費(fèi)者需求，需要與消費(fèi)者站在同樣的情景與高度，通過(guò)對(duì)其動(dòng)機(jī)、訴求、價(jià)值觀、決策約束等進(jìn)行挖掘還原，重新認(rèn)識(shí)用戶真實(shí)動(dòng)機(jī)，并為其創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值。與此同時(shí)，還需要放在商業(yè)視角，平衡投入與產(chǎn)出的可持續(xù)性，達(dá)成可控成本下規(guī)模化、高質(zhì)量的有效交互。
在實(shí)踐過(guò)程中，零犀科技基于因果AI理論，打造出不同于傳統(tǒng)人機(jī)融合模式的“腦人機(jī)”體系——由智腦系統(tǒng)、人類員工、機(jī)器員工相互作用而產(chǎn)生的新型智能組織形式。解構(gòu)頂級(jí)銷售與服務(wù)者的能力，并將這些能力重構(gòu)于“腦人機(jī)”體系之上，從根本上改變技術(shù)與業(yè)務(wù)割裂的現(xiàn)狀。
在“腦人機(jī)”體系中，“智腦系統(tǒng)”處于主導(dǎo)地位，通過(guò)人類的智慧與因果AI的數(shù)字化計(jì)算，根據(jù)任務(wù)需求自動(dòng)調(diào)度控制人機(jī)資源分配、功能匹配，輸出具有深維用戶理解、萬(wàn)級(jí)意圖識(shí)別和服務(wù)增益匹配特征的人機(jī)決策命令，指導(dǎo)“人類員工”與“機(jī)器員工”的每次工作邊界與流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)，并持續(xù)優(yōu)化迭代；通過(guò)智腦系統(tǒng)的統(tǒng)一調(diào)配，在人機(jī)常識(shí)一致性的基礎(chǔ)上，充分利用人的智慧和機(jī)的智能，讓“機(jī)器員工”處理其擅長(zhǎng)的規(guī)則概率等數(shù)據(jù)，以相對(duì)中立的身份承擔(dān)溝通的責(zé)任；讓“人類員工”處理其擅長(zhǎng)的價(jià)值取向信息，承擔(dān)起創(chuàng)造性挖掘與價(jià)值匹配的角色。三者各司其職、相互作用、互相促進(jìn)，在調(diào)諧共頻中從人機(jī)二元交織的松散架構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;腦人機(jī)”三位一體的穩(wěn)健系統(tǒng)，使物理性與生物性相結(jié)合，同時(shí)在交互中不斷自我優(yōu)化，產(chǎn)生既大于人也大于機(jī)器的效果。
縱觀未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，精準(zhǔn)營(yíng)銷要從“以銷售目標(biāo)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務(wù)于用戶需求目標(biāo)”的高質(zhì)量營(yíng)銷；從“盲人摸象”式推銷轉(zhuǎn)變?yōu)榉嫌脩舾纠娴目沙掷m(xù)營(yíng)銷；從松散型組織轉(zhuǎn)變?yōu)轶w系化組織的規(guī)模化營(yíng)銷。站在時(shí)代的浪潮之上，零犀科技正是以“用戶需求”為理論指導(dǎo)，以智腦系統(tǒng)的“全局謀劃”“全局計(jì)算”為核心，以“腦人機(jī)”新型智能組織形式創(chuàng)新銷售轉(zhuǎn)化服務(wù)，帶來(lái)領(lǐng)域能力規(guī)模化、銷售服務(wù)專業(yè)化、流程自動(dòng)化與品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的能力，實(shí)現(xiàn)全鏈路用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，創(chuàng)造有價(jià)值的增長(zhǎng)。
