隨著消費(fèi)者需求的不斷迭代，產(chǎn)品價(jià)格已不是消費(fèi)者購買的主要決定因素，會更看重企業(yè)特有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以耐用消費(fèi)品行業(yè)為例（諸如汽車、電動車、電器、家具等），消費(fèi)者在購買前，普遍會詢問周圍朋友的使用體驗(yàn)，再結(jié)合自身的需求，選擇口碑好、品質(zhì)好、售后保障完善的品牌。因此，完善的售后服務(wù)是耐用消費(fèi)品企業(yè)競相打出的一張"王牌"。
挑戰(zhàn)：數(shù)字化是耐用消費(fèi)品售后服務(wù)發(fā)展升級的內(nèi)在需求
傳統(tǒng)企業(yè)大都處于服務(wù)水平的初級階段，以產(chǎn)品為主，服務(wù)為輔。企業(yè)的售后管理大都采用粗放的管理模式，門店在產(chǎn)品銷售的同時(shí)，向消費(fèi)者提供產(chǎn)品的安裝、維修等售后服務(wù)。
企業(yè)的服務(wù)需要搭建一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、數(shù)字化、專業(yè)化的售后服務(wù)管理體系，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提供服務(wù)組織保障，實(shí)現(xiàn)全渠道服務(wù)接入，以快速響應(yīng)消費(fèi)者的需求。
現(xiàn)狀：耐用消費(fèi)品售后服務(wù)數(shù)字化尚在起步階段
耐用消費(fèi)品服務(wù)的痛點(diǎn)和難點(diǎn)主要集中在服務(wù)過程不透明、服務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一、服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)、維修配件不儲備。這些主要是受企業(yè)服務(wù)體系不規(guī)范、經(jīng)銷商和一線服務(wù)人員不配合、缺乏適合的軟件系統(tǒng)以及缺少能執(zhí)行落地的管理人才等因素制約。
· 服務(wù)過程不透明
企業(yè)售后服務(wù)往往是基于人工作業(yè)的方式，未使用線上化的管理手段，處理過程緩慢、信息閉塞，致使用戶體驗(yàn)不佳。
· 服務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一
售后服務(wù)本質(zhì)是企業(yè)對外形象的統(tǒng)一輸出，提供標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的服務(wù)。如果客服人員接待的話術(shù)、售后處理的流程按個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行，會出現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量的良莠不齊，降低部分消費(fèi)者的滿意度，對企業(yè)的發(fā)展也是不利的。
· 服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)
在我們的生活中，越來越多的企業(yè)推出即時(shí)性的服務(wù)，例如叮當(dāng)快藥承諾28分鐘藥品到達(dá)客戶手上，順豐快遞從接到寄件需求到上門取件必須在一小時(shí)內(nèi)完成，叮咚買菜在約定的時(shí)間內(nèi)送貨上門。消費(fèi)者已經(jīng)逐漸習(xí)慣企業(yè)提供的快速響應(yīng)的服務(wù)，面對有“拖延癥”的售后服務(wù)將進(jìn)入0容忍的時(shí)代。
· 維修配件不儲備
當(dāng)維修人員上門了，消費(fèi)者普遍的心理預(yù)期是“馬上可以修好了”。這個(gè)時(shí)候，如果維修人員告知，缺少一個(gè)配件，需要等上一周，消費(fèi)者大多心情不會美麗，對于企業(yè)的評價(jià)不會太好。
因此，企業(yè)當(dāng)務(wù)之急需要快速搭建一套數(shù)字化售后管理系統(tǒng)，讓數(shù)字化服務(wù)從“淺水區(qū)”進(jìn)入“深水區(qū)”，提升消費(fèi)者體驗(yàn)和滿意度。
破局：構(gòu)建覆蓋業(yè)務(wù)全流程的數(shù)字化體系，以數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)升級
埃林哲旗下自研品牌云時(shí)通長期聚焦客戶體驗(yàn)，全力實(shí)現(xiàn)“更懂行業(yè)、更懂應(yīng)用、更懂業(yè)務(wù)”的數(shù)字化服務(wù)，通過價(jià)值交付為企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)字化賦能，助力企業(yè)成為行業(yè)領(lǐng)跑者。云時(shí)通營銷中臺基于“維修、售后安裝、客訴”三大應(yīng)用模塊，為企業(yè)提供完整的數(shù)字化售后服務(wù)管理解決方案。通過精細(xì)化運(yùn)營，打通線上線下用戶數(shù)據(jù)，優(yōu)化售后服務(wù)，聚焦客戶體驗(yàn)，最大提高用戶復(fù)購率。
維保模塊為企業(yè)提供多渠道一鍵報(bào)修，客服接待派單跟進(jìn)，并實(shí)現(xiàn)線下維修進(jìn)度的實(shí)時(shí)反饋直至工單閉環(huán)。
售后安裝支持送裝一體或單獨(dú)預(yù)約安裝的模式，上門安裝服務(wù)全程工單記錄，并有服務(wù)評價(jià)回執(zhí)，關(guān)注消費(fèi)者滿意度。
客訴是企業(yè)關(guān)注的紅線，工單系統(tǒng)針對客訴事項(xiàng)會進(jìn)行優(yōu)先級排序加急處理，客訴的跟進(jìn)和流轉(zhuǎn)記錄都會在工單系統(tǒng)中體現(xiàn)，并可預(yù)設(shè)要求的閉環(huán)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)高效處理。
云時(shí)通營銷中臺產(chǎn)品—電動車行業(yè)案例分享
埃林哲為知名電動車品牌構(gòu)建一套符合電動車行業(yè)業(yè)務(wù)邏輯的完整會員體系，并建立總部與門店統(tǒng)一的售后維保結(jié)算體系，規(guī)范售后維保定價(jià)，推行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、配件價(jià)格、全國聯(lián)保，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)用戶資產(chǎn)的沉淀，提升對零售終端的掌控力。
售后服務(wù)的進(jìn)階版可以為企業(yè)實(shí)現(xiàn)更多價(jià)值，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢：
· 主動客戶服務(wù)
與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）對接打通，實(shí)現(xiàn)客戶需求分析、精細(xì)化管理，提供主動式客戶服務(wù)。
· 產(chǎn)品遠(yuǎn)程運(yùn)維
實(shí)現(xiàn)基于運(yùn)行數(shù)據(jù)的產(chǎn)品遠(yuǎn)程運(yùn)維、預(yù)測性維護(hù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的持續(xù)改進(jìn)。
· 產(chǎn)品研發(fā)參考
分析產(chǎn)品的運(yùn)行工況、維修保養(yǎng)、故障缺陷等數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品的改良和新產(chǎn)品的研發(fā)提供依據(jù)。
體驗(yàn)為王的時(shí)代，用戶的關(guān)注點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向體驗(yàn)。企業(yè)愈發(fā)需要以客戶為中心，構(gòu)建高效的客戶運(yùn)營體系。售后服務(wù)作為連接客戶最重要的觸點(diǎn)，未來面向的不再是單純的客戶服務(wù)，而是客戶全生命周期的運(yùn)營。云時(shí)通作為埃林哲獨(dú)立運(yùn)營的自研產(chǎn)品品牌，長期聚焦客戶體驗(yàn)，以深刻的行業(yè)Know-how和跨越多領(lǐng)域，超過100+的頭部客戶實(shí)踐，不斷完善中臺產(chǎn)品矩陣，在業(yè)界獲得了廣泛認(rèn)可。
在未來，云時(shí)通也將全力實(shí)現(xiàn)“更懂行業(yè)、更懂應(yīng)用、更懂業(yè)務(wù)”的數(shù)字化服務(wù)，通過價(jià)值交付為企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)字化賦能，助力企業(yè)成為行業(yè)領(lǐng)跑者。
