隨著消費者需求的不斷迭代，產品價格已不是消費者購買的主要決定因素，會更看重企業特有的優質服務。以耐用消費品行業為例（諸如汽車、電動車、電器、家具等），消費者在購買前，普遍會詢問周圍朋友的使用體驗，再結合自身的需求，選擇口碑好、品質好、售后保障完善的品牌。因此，完善的售后服務是耐用消費品企業競相打出的一張"王牌"。
挑戰：數字化是耐用消費品售后服務發展升級的內在需求
傳統企業大都處于服務水平的初級階段，以產品為主，服務為輔。企業的售后管理大都采用粗放的管理模式，門店在產品銷售的同時，向消費者提供產品的安裝、維修等售后服務。
企業的服務需要搭建一套標準化、規范化、數字化、專業化的售后服務管理體系，不斷優化服務流程，提供服務組織保障，實現全渠道服務接入，以快速響應消費者的需求。
現狀：耐用消費品售后服務數字化尚在起步階段
耐用消費品服務的痛點和難點主要集中在服務過程不透明、服務規范不統一、服務響應不及時、維修配件不儲備。這些主要是受企業服務體系不規范、經銷商和一線服務人員不配合、缺乏適合的軟件系統以及缺少能執行落地的管理人才等因素制約。
· 服務過程不透明
企業售后服務往往是基于人工作業的方式，未使用線上化的管理手段，處理過程緩慢、信息閉塞，致使用戶體驗不佳。
· 服務規范不統一
售后服務本質是企業對外形象的統一輸出，提供標準化規范化的服務。如果客服人員接待的話術、售后處理的流程按個人的經驗進行，會出現售后服務質量的良莠不齊，降低部分消費者的滿意度，對企業的發展也是不利的。
· 服務響應不及時
在我們的生活中，越來越多的企業推出即時性的服務，例如叮當快藥承諾28分鐘藥品到達客戶手上，順豐快遞從接到寄件需求到上門取件必須在一小時內完成，叮咚買菜在約定的時間內送貨上門。消費者已經逐漸習慣企業提供的快速響應的服務，面對有“拖延癥”的售后服務將進入0容忍的時代。
· 維修配件不儲備
當維修人員上門了，消費者普遍的心理預期是“馬上可以修好了”。這個時候，如果維修人員告知，缺少一個配件，需要等上一周，消費者大多心情不會美麗，對于企業的評價不會太好。
因此，企業當務之急需要快速搭建一套數字化售后管理系統，讓數字化服務從“淺水區”進入“深水區”，提升消費者體驗和滿意度。
破局：構建覆蓋業務全流程的數字化體系，以數據驅動服務升級
埃林哲旗下自研品牌云時通長期聚焦客戶體驗，全力實現“更懂行業、更懂應用、更懂業務”的數字化服務，通過價值交付為企業業務數字化賦能，助力企業成為行業領跑者。云時通營銷中臺基于“維修、售后安裝、客訴”三大應用模塊，為企業提供完整的數字化售后服務管理解決方案。通過精細化運營，打通線上線下用戶數據，優化售后服務，聚焦客戶體驗，最大提高用戶復購率。
維保模塊為企業提供多渠道一鍵報修，客服接待派單跟進，并實現線下維修進度的實時反饋直至工單閉環。
售后安裝支持送裝一體或單獨預約安裝的模式，上門安裝服務全程工單記錄，并有服務評價回執，關注消費者滿意度。
客訴是企業關注的紅線，工單系統針對客訴事項會進行優先級排序加急處理，客訴的跟進和流轉記錄都會在工單系統中體現，并可預設要求的閉環時間，實現高效處理。
云時通營銷中臺產品—電動車行業案例分享
埃林哲為知名電動車品牌構建一套符合電動車行業業務邏輯的完整會員體系，并建立總部與門店統一的售后維保結算體系，規范售后維保定價，推行統一的服務標準、配件價格、全國聯保，從而實現企業用戶資產的沉淀，提升對零售終端的掌控力。
售后服務的進階版可以為企業實現更多價值，提升企業的競爭優勢：
· 主動客戶服務
與客戶關系管理系統（CRM）對接打通，實現客戶需求分析、精細化管理，提供主動式客戶服務。
· 產品遠程運維
實現基于運行數據的產品遠程運維、預測性維護和產品設計的持續改進。
· 產品研發參考
分析產品的運行工況、維修保養、故障缺陷等數據，為產品的改良和新產品的研發提供依據。
體驗為王的時代，用戶的關注點由產品轉向體驗。企業愈發需要以客戶為中心，構建高效的客戶運營體系。售后服務作為連接客戶最重要的觸點，未來面向的不再是單純的客戶服務，而是客戶全生命周期的運營。云時通作為埃林哲獨立運營的自研產品品牌，長期聚焦客戶體驗，以深刻的行業Know-how和跨越多領域，超過100+的頭部客戶實踐，不斷完善中臺產品矩陣，在業界獲得了廣泛認可。
在未來，云時通也將全力實現“更懂行業、更懂應用、更懂業務”的數字化服務，通過價值交付為企業業務數字化賦能，助力企業成為行業領跑者。
