終端客戶作為產品服務的最后觸達群體,他們是真正需要產品的人,因此他們對產品與服務的質量會有更高的要求。如果我們把視角帶入到終端客戶一側,在急需問題處理時往往會遇到如下情況:
• 沒有便捷的在線咨詢及自助提單入口;
• 提交服務工單后,沒有明確進度反饋,等待時間漫長;
• 售后人員知識儲備有限,難以快速給到有效技術問題指導。
可以預見的是,如果服務企業方不具備完善的對應溝通渠道與問題響應流程,那么將會有大量終端用戶面臨以上問題困擾,進而甚至會失去對企業產品甚至是品牌的信賴感,造成用戶流失?，F實的情況是,大多數企業也確實意識到了上述問題,不過無奈于內部流程建設資源匱乏或是預算有限,這才導致了問題真實存在卻長期無法得到解決的現象。
問題所在癥結已然清晰明了,至于解決方法,則可以直接引入一套統一平臺化的全渠道服務管理流程,而易維幫助臺作為貝銳旗下專業的企業客戶服務與技術支持一站式平臺,就是較為理想的選擇之一。
滿足終端客戶訴求,易維提供便捷咨詢,一鍵提單
為了行之有效地解決上述痛點問題,易維幫助臺可提供直連終端客戶的服務價值,讓終端客戶能通過更便捷的服務方式,達到快速咨詢解決問題的目的,也能在一定程度上解決企業售后人員不足的問題。
具體執行方面,可以使用易維幫助臺,將企業的微信公眾號接入客服系統,由此形成以微信為主軸的服務溝通渠道。一旦終端客戶遇到問題,想便捷及時找到官方售后快速解決,易維支持通過微信咨詢或是掃描設備二維碼兩種方式來實現。
• 微信咨詢:終端客戶可通過微信與企業客服建立起會話,也可自助發起工單。工單一旦提交,客服立即響應,將用戶的問題原汁原味反饋至處理人,就不用客服在中間來回傳達,用戶也可通過微信自助點擊查詢工單、追溯工單,其處理過程及進展都能一目了然,減少周旋的局面。
• 掃描設備二維碼: 通過微信掃描設備上的二維碼,根據問題查詢故障知識庫可找到答案,自助快速解決。若解決不了,也可回到微信端咨詢企業在線客服 ,或自助提交服務工單,同樣支持查詢服務進度。
當然,除了微信這種社交媒體客服渠道之外,易維幫助臺還提供包含釘釘、郵件、電話、在線交談、API、SDK等在內的12種全渠道整合功能,不管用戶從哪種渠道反饋需求,都能統一接入到易維幫助臺,便于企業客服人員在一個平臺統一受理各渠道來源的咨詢與反饋。
由此,在易維的一站式平臺服務支持之下,能有效解決部分終端客戶所反饋的響應不及時,處理效率低下等問題。為服務企業順利打通有效溝通渠道,也使終端客戶的個性化服務訴求能得到進一步地滿足。
