以連接技術為底盤，以AI技術為引擎，云通訊加速向前。
對中國SaaS企業來說，今年是格外艱難的一年。
在國內，疫情之下，企業的數字化進程放緩，對SaaS服務的采購預算銳減，在海外，受動蕩的國際局勢影響，SaaS企業想在歐美等國家的本土組建團隊、研發產品，也極為不易。這種寒氣蔓延至云通訊這一細分賽道上，愈顯寒意逼人。
“大環境下行壓力下，我們的部分項目確實受到了沖擊，出現了一定程度的延遲交付，這是今年中國云通訊賽道，甚至是整個SaaS行業所面臨的共有難題”，云通訊服務商容聯云COO熊謝剛表示。容聯云是中國最大的多業務云通訊服務商，是全國唯一一家可提供全鏈路云通訊產品的企業，具有相當的行業代表性。
凜凜冬意之下，云通訊企業應該怎么做？
“寒冬是客觀的挑戰，但同時也是機遇”，熊謝剛表示，在過去一年，容聯云一面持續增加產品研發投入，擴充自己的技術能力與對客戶業務邏輯的理解力，一面加速出海，試圖在海外市場開疆拓土。
去年3月，容聯云宣布收購了CRM服務商過河兵，去年年底，容聯云又宣布收購數據智能服務商諸葛智能。在2022年的寒冬中，容聯云選擇視角向內，將兩次收購帶來的價值增益充分內化，讓自身通訊+數據+智能的核心能力獲得了長足的提升。“通過抓住技術能力與業務理解兩個根本，容聯云得以在寒冬中保持優勢，并在春暖花開時，能憑借充分的準備快速行動，占得先機”，熊謝剛談到。
歲末年初，為回顧過去這一年云通訊賽道發生的變化，并對明年云通訊行業的發展進行判斷，「甲子光年」特別對話了容聯云COO熊謝剛，核心內容如下：
1. 云通訊，說到底解決的還是觸達問題
甲子光年：云通訊技術及產品能為行業解決何種問題？
熊謝剛：不論一個企業的規模有多大、業務屬性如何，云通訊都能為企業解決兩大痛點。第一個是服務，解決的是企業與客戶之間的觸達問題，本質就是為企業內部的職能部門以及其與客戶之間的溝通提供技術支持，一個典型的服務場景就是智能客服。
第二個是營銷。隨著產業的互聯網化程度的日益加深，疊加疫情影響，企業在線上同客戶進行遠程互動的需求越來越多，原先以線下場景為主的銷售模式發生改變，因此云通訊需要為企業提供一個有效的線上客戶開源途徑。
所以總結起來，云通訊目前最核心的兩大應用場景就是營銷和服務，前者解決客戶開源問題，后者解決客戶留存問題，一切產品圍繞著這兩大核心需求展開，并逐漸向數字化、智能化方向延伸。
甲子光年：2022年，國內云通訊賽道發生了哪些新變化？
熊謝剛：主要有兩點變化：第一是宏觀視角下國內市場環境的變化，疫情當前，2022年的整體市場環境都受到了較大沖擊。在這個大環境下，云通訊賽道的客戶在產品采購方面的投入大幅減少，這導致我們此前曾看好的一批項目都出現了延遲交付；第二則是海外市場的變化，目前，東南亞、中東以及歐洲市場相對活躍，疊加近兩年跨境電商的快速發展，國內云通訊企業開始紛紛出海，容聯云也加快了自己在海外的發展速度。
應當注意的是，從基本面上看，中國整個產業的數字化進程依舊在堅定的向前推進，只是發展的速度相對有所減緩。目前，云通訊賽道的技術路徑與產品路徑已經發展成熟，目前的發展方向基本是按照既有的路線穩步推進。
2.連接是底盤，AI是引擎，需求是方向
甲子光年：目前，容聯云的產品布局主要包含敏捷連接、智能服務、營銷科技與人工智能四類，如此布局的理由是什么，產品間存在著怎樣的聯系？
熊謝剛：過去，容聯云的產品布局包括CPaaS（Communications Platform as a Service，通信平臺）、CCaaS（Contact Center as a Service，聯絡中心）以及UCaaS（Unified Communications as a Service，統一通信）三種，是從純產品的維度進行劃分的。而目前呈現的敏捷連接、智能服務、營銷科技與人工智能四大布局，則是從客戶需求的角度來設計的，這種轉變同容聯云以客戶實際需求為中心，不斷細分應用場景的初衷是一致的。
具體而言，敏捷連接產品指向的是云通訊的本質功能，即企業內部及企業同其客戶間的連接與互動問題。過去的CPaaS，主要為企業提供短信、語音等連接手段，UCaaS，提供的則是視頻會議等即時通話能力，這些現在都屬于智能連接的范疇，它們的本質就是為企業的溝通需求打造一個技術底座。在這一技術底座中，我們又融入了AI技術，增加了智能語義、文本、視頻識別功能，提高基礎通訊的識別與理解效率，連接由此變得敏捷。
基于敏捷連接的技術底座，我們衍生出兩大應用場景，一個是服務，一個是營銷。如果說連接技術是云通訊這臺車上的底盤，那服務與營銷就是兩個落地的輪子，而AI技術則是車上的引擎。通過將AI能力向服務與營銷兩個場景延伸，比如針對拓客需求進行數據分析能力的強化、針對客戶服務需要增強AI的文本分析與問題解答能力，容聯云的智能云通訊產品矩陣便形成了。
所以敏捷連接產品解決的是連接的技術底座問題，智能服務與營銷科技兩類產品解決的是技術的應用場景問題，而人工智能板塊的作用主要是對上述產品進行技術賦能，是容聯云在云通訊數字化方向做出的嘗試。因此容聯云的產品規劃，彼此間具有極強的協同與融合關系。
甲子光年：對于容聯云而言，引入人工智能技術是出于何種戰略考量？
熊謝剛：引入人工智能技術，是為了將容聯云的云通訊技術向數字化、智能化方向進行延展。過去企業在數字化的進程中，盲目性更強。而AI能讓云通訊在服務企業的生產、運營、管理環節時變得更精細化，它的數據分析能力能讓云通訊產品的商業價值進一步量化，使得企業的數字化發展能從盲目轉向精準。投入產出直觀化，這是經濟環境下行時企業的硬性需求之一，企業對云通訊產品的付費意愿也因此得到加強。
甲子光年：具體而言，AI技術在云通訊賽道是如何應用的？
熊謝剛：實際上，云通訊是將AI商業化做得最成功的領域之一。這具體體現在云通訊的細分場景——智能客服上。所謂AI在云通訊上商業化的過程，就是各行各業接受“用AI服務客戶”這一理念的過程。如果憑借人力，那么客服工作的響應速度、處理能力都難以標準化，質量難以保證，且對工作人員的規模化程度要求極高。而通過引入AI來服務客戶，服務的效率和質量都會大大提升，企業服務客戶的成本也會大大降低，商業化價值由此產生。
AI與客服的融合，在早幾年已經發展的較為成熟，商業模式深入人心。最新的變化是用AI的數據分析能力賦能云通訊的營銷科技產品，比如針對客戶進行畫像分析，引入標簽功能等等。
甲子光年：未來，AI在云通訊賽道中的發展趨勢將會是怎樣的？
熊謝剛：回顧歷史，過去幾年，人工智能技術在中國經歷了飛速發展。開始時，資本的涌入較為沖動，一時間大批創業公司云起。而目前，整個賽道正在趨于理性。與兩三年前相比，AI賽道發生了兩點重要變化。第一，過去AI公司依靠單一產品做大做強的企業發展思路已經改變，許多AI初創企業因此退場，AI的功能化趨勢越來越強，結合一些具體的業務場景進行發展成為目前AI發展的一大方向。
第二就是AI技術的平臺化，比如語音識別技術，像ASR（語音轉文字）、TTS（文字轉語音）等，包括圖像識別技術，都在變成一種底層能力，并以此賦能各具體業務。容聯云將人工智能板塊獨立于敏捷連接等產品單獨布局，實際上也是看到了AI平臺化的趨勢。
所以，未來，AI技術在云通訊賽道的一大發展趨勢就是與具體業務結合的更加緊密，持續深入各垂直細分領域，讓企業的數字化進程變得的更加精細。如果數字化做的不夠精細，懸在空中，企業在數字化轉型的過程中也會無從下手。因此，結合AI技術，將云通訊的應用場景進一步細化，是容聯云未來的發展方向之一。
3.兩次收購，技術與業務能力雙提升
甲子光年：容聯云在2021年時收購了數據智能服務商諸葛智能，這一決策對容聯云與諸葛智能雙方帶來了怎樣的影響？
熊謝剛：此前，諸葛智能的產品是泛行業的，客戶通常是SMB（Small and Medium-sized Business，中小型企業）這種業務屬性和場景屬性較為薄弱的企業。所以其過去的數據收集方式是多觸點的，不會針對某一個具體客戶進行數據歸一。而容聯云收購諸葛智能后，我們提出要將原本多元化的客戶標簽進行歸一處理，企業要清晰的意識到，AI的基于多元數據的分析工作是在針對一個具體的客戶進行分析和建模。在此基礎上，諸葛智能進一步打磨，嘗試分析出企業的深層業務邏輯是什么，對企業的前后行為進行關聯性分析。
要做到這種深入的分析與數據歸一，首先就需要對各類細分的垂直賽道具備深入理解，要對其銷售、交付與服務體系有深刻洞察，而這也恰恰是容聯云的強項。所以進入容聯云，諸葛智能獲得了一個快速殺入細分賽道的通道，比如證券業、汽車等等。諸葛智能的產品因此從原先的純技術類產品，快速的深入到各種大的垂直賽道之中，其收入規模與客單價，也因此較之前有了較大提升。
而通過收購諸葛智能，容聯云在數據智能上的技術能力也得到了相當的補充。
甲子光年：還是在2021年，容聯云收購了CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）企業過河兵，這一收購行為的戰略目的是什么？
熊謝剛：這需要回歸到服務和營銷兩個具體需求場景。客戶所謂的服務與營銷到底是什么？過去容聯云提供的服務類產品，都是像CCaaS這樣的技術工具，后續工具如何同業務進行對接，還是要企業自己來完成。從容聯云的角度來說，想真正理解企業具體的業務邏輯與流程，判斷企業的業務變化，并配合企業進行業務改造與升級，還是有一定的困難，至少在專業語言上有一定隔閡。
而過河兵團隊對企業的業務邏輯、管理規則理解都非常深入，通過收購過河兵，容聯云真正把自己變成了一個能深度理解企業業務流程與邏輯，并能據此設計出極富針對性產品的企業。
甲子光年：產品層面，容聯云在今年有何新的布局？
熊謝剛：今年，容聯云針對云客服的公有云平臺進行了更新，推出了全新架構版本，發對底層架構進行了數字化方向的重構與優化。
同時，在去年收購了諸葛智能與過河兵之后，今年，容聯云從業務層面以及數據建模、數據分析等技術層面，對諸葛智能和過河兵的能力進行了吸收，將之融入到容聯云的新平臺級云客服產品當中。特別是公有云產品，容聯云是一家具備全球業務布局能力的企業，近幾年國外市場正在加強對公有云的數據安全監管，容聯云針對這一下變化進行了調整，以使自身能夠始終保持技術領先性。
此外，容聯云的許多大客戶，特別是具備國有資本背景的企業，都在強調信息技術應用創新產業的重要性，在芯片、操作系統、數據庫等底層技術上提出了大量的國產化需要。所以，基于國內的信創體系，容聯云在今年進行了產品重構，以此滿足國家對產品安全性的要求。
同時，容聯云還在推行云技術“容器化”的革新，這能減少上層應用對底層云資源的消耗和占用，用更少的云資源，如云存儲、云主機等，為更多客戶提供更高性能的服務。
甲子光年：容聯云的客戶有哪些特征？
熊謝剛：容聯云將客戶分成兩類，一類是SMB，中小客，主要輸出的產品是公有云通訊，產品邏輯偏泛行業性質；第二類是行業類客戶，比如大型的央企、國企，它們的行業屬性更強，對私有云產品的需求更強。
4.來年形勢向好，拼的是準備與速度
甲子光年：與外國本土的云通訊企業相比，容聯云產品出海后的差異是什么？
熊謝剛：近幾年，中國的互聯網、電商飛速發展，這讓中國SaaS企業始終處于一種高度內卷的狀態，它的技術能力、產品能力以及運營能力，都要較競爭相對較小的歐美市場更強一些，比如容聯云出海的產品，在運營上往往只需要做降維，產品上只需要做減法，在性價比、成本等方面都具有優勢。而中國SaaS企業出海面臨的挑戰主要有兩點，第一，中國企業出海易受政治因素影響，第二，中國企業出海時打入外國本土市場的難度會更大，會更難以找到合適的地方銷售渠道。
甲子光年：明年，云通訊賽道的發展趨勢是怎樣的？
熊謝剛：第一，就國內的市場環境而言，經過過去三年的疫情，云通訊賽道的競爭格局已經發生了較大變化，市場重新洗牌。而到了明年，國家針對疫情的政策會發生較大轉變，實際上，這種變化目前已經發生了，所以客戶明年對云通訊的預算也會發生大的調整，甚至會出現報復式的擴張，這時云通訊企業比的就是誰的準備更充分，誰的資源能更快到位。因此，從宏觀層面來說，我認為明年云通訊賽道的內卷程度會降低，市場總體環境向好。
第二，從出海的角度而言，明年哪家企業能在沒有疫情限制的環境下走得更快，在外國當地團隊的組建、產品的研發、生態的構建、以及地方政府的準入等幾方面，處理得更迅速，誰就將取得先發優勢，兵貴神速。
所以，從容聯云的角度來說，我們在過去一段時間持續加大了各方面的投入，力求在國內準備的更充分，同時在海外行動的更迅速。
