全域營銷今年十分火熱,幾乎所有電商品牌都在探討如何實現全域營銷。其背后折射的是,電商品牌對增長乏力的普遍焦慮,全域營銷被認為是一劑靈丹妙藥破圈而出。
關于全域營銷,目前業界尚無統一的定義,但本質上都是以數據為核心,圍繞消費者,實現全渠道、全鏈路的打通,最終達成高質量的增長。對于電商領域來說,目前全域營銷大多仍然停留在概念層,市場上真正將公域和私域全面打通,并且把全域的價值真正發揮出來的產品寥寥無幾。
作為領先的電商全域智能營銷SaaS平臺,探域科技結合自身強大的技術優勢和對行業的深度洞察,以消費者觸點為核心,打造了一個全域全鏈路Al+數智化運營平臺,率先將全域營銷的概念落地應用,為電商品牌探索出一條新的增長路徑。
貼地飛行 與客戶做朋友做同事
探域科技利用人工智能、NLP和行業知識圖譜等核心技術,打造了營銷服一體化智能客服機器人、全域客戶數據中臺Lite CDP、私域一體化智能營銷SCRM等核心產品,為電商企業提供從售前-售中-售后、從公域到私域,覆蓋消費者完整生命周期的一站式數智化服務。
對于這一系列產品的打造過程,探域科技CEO黃思東用一個詞來形容,就是“貼地飛行”。
所謂貼地飛行,是指在產品創造和打磨過程中深入業務場景,躬身入局,真切了解并感受客戶的需求點,切中業務痛點,與客戶共創,推出真正滿足客戶需求的產品和解決方案。
“探域SCRM這款產品,我們從立項之初,就貼地飛行,團隊親自到客戶公司輪崗,挖需求,聊痛點,與客戶不斷交流和打磨,經過幾個月的反復驗證,最終成功幫助客戶搭建起私域運營體系。”黃思東認為全域營銷是一個新時代的產物,針對的是非常真實的業務場景,不能閉門造車,否則就無法打造出滿足市場需求的產品。
“我們當時服務了一個很成功的化妝品新銳品牌,該品牌產品上市不久就霸占天貓、抖音單品品類Top 1,在合作過程中,我們與客戶不僅是合作關系,也是朋友和同事,我們一起上班,一起探討,他們也被我們的專業、踏實、誠意以及全力以赴的投入態度打動,一直非常支持我們的工作,幫助我們真正的滲透進業務流程,讓我們在研發過程中積累了非常寶貴的經驗。”黃思東談及這次的合作仍然深感自豪,并且將這種務實精神延續到其它產品研發以及其它業務合作中。
如果說“貼地飛行”代表著這個團隊的務實以及對業務的場景的精準把握,那么“極致追求”則代表這個團隊對技術和創新的高要求,也代表著團隊所能達到的高度。黃思東和探域其它創始團隊成員大部分都是技術出身,天生的極客精神,讓他們對技術有著孜孜不倦的追求。如今,他們依然保持對前沿技術的高度關注,像AI、NLP、RPA、低代碼等前沿技術,有一些已經成功運用到產品中。
打造全域營銷閉環:在公域捕捉消費者,在私域連接粉絲
在流量時代,電商品牌享受著人口和流量的紅利,迎來一波飛速增長期,后來新消費、國潮品牌的崛起,又拉起了一波增速。但是隨著“留量時代”的到來,以往的營銷策略逐漸失效,反而不斷推高的營銷費用,換來的卻是低毛利的增長,低質量增長已經成為電商行業的通病。
于是,全域營銷應運而生,公域與私域打通成為共識。但是目前市場上的許多產品,或者聚焦于公域,或者聚焦于私域,大部分都還沒能把公域沉淀下來的數據與私域打通,實現全數據、全渠道、全域的互聯互通,真正將全域營銷形成閉環。
探域科技率先完成了這方面的試探,并且將產品成功應用落地。圍繞瀏覽、咨詢、下單、付款、物流、售后、評價、回訪、復購這一電商消費者全鏈路觸點,探域推出了公域智能客服機器人、全域Lite CDP、私域SCRM三款核心產品,將公域與私域打通,幫助品牌連接和服務消費者,提升用戶留存率,助力企業實現可持續健康增長和正循環。
首先,通過探域智能客服機器人通過1s內極速響應、金牌話術、智能催單、商品推薦、24小時值守,不斷捕捉消費者,然后通過AI智能CRM留住用戶,再與探域SCRM智能打通,將公域流量引導到私域流量中,用私域連接粉絲。而全域Lite CDP(客戶數據管理中臺)作為全域營銷的基建,則打通和統一全域數據、構建完整的客戶畫像、利用數據賦能實現全域精細化運營和精準營銷、數據可視化分析,來幫助企業打通數據孤島,搭建客戶資產數據底座,以數據驅動來提升用戶拉新、轉化和留存效果。
通過公域智能客服機器人捕捉消費者,再將客戶引流到私域SCRM,進行客戶服務和維護,而全域Lite CDP則幫助企業更全面更精準的認知客戶,以數據驅動,最終形成全域營銷的閉環。因此,探域電商全域營銷SaaS平臺真正實現了公私域聯營、公域沉底私域、私域反哺公域,形成了全域營銷的閉環。
懂用戶才能更懂增長,用數據+AI抵達用戶心域
從貨架電商、社交電商、直播帶貨,商家圍著消費者不斷遷徙,展開一場又一場對用戶“注意力”的爭奪。其背后的本質都是為了“增長”,有了流量才有增長,想要流量,就必須要懂用戶。
因此,在全域營銷時代,用戶也就是我們的消費者,才是關鍵的核心,讀懂用戶,才能讓我們更好的實現增長。
在物資、傳播渠道相對匱乏的年代,商家只要依靠簡單的重復就能獲取用戶的注意力,從而贏得購買。而如今信息日益碎片化,用戶注意力被分散、品牌流量被分割,過往簡單粗暴方式已經很難有效觸及和打動消費者。越來越多元的產品,越來越多元的渠道,越來越多元的消費者,要讀懂這些“千人千面”的消費者,并不是一件簡單的事情,不能簡單依靠人力實現,尤其當品牌發展得越大,產品越多,就更需要科學的方法實現。
這個時候,大數據和人工智能的價值就凸現出來,而探域團隊除了通過這些先進技術幫助品牌降本增效外,也正致力于通過這些技術更好地幫助電商品牌了解自己的消費者,從而更好地服務用戶,反哺業務。
目前,黃思東團隊正將消費者感性的體驗轉化成可量化的數據,例如通過AI識別用戶情緒,通過互動頻次、生命周期鏈路的長和短等信息收集起來,并且形成可量化的數據,讓品牌廠商更好的理解我們的用戶,從而賦能產品,幫助品牌進行產品迭代。
黃思東表示:“通過智能客服近一周的問答、所觸發的高頻詞匯,我們可以知道消費者在關注什么問題,通過售后數據、銷售數據,了解消費者的興趣,通過物流環節、產品質量環節,感知消費者的體驗,我們將這些數據,形成可視化的數據,進而反哺商家,提升業務。”
黃思東繼續舉例表示:消費者在下單之后,收到快遞和包裹卡,通過掃碼,系統自動給消費者打上標簽,給消費者推送營銷小程序,通過下單有禮抽獎,完成購物賬號的綁定。消費者購買訂單,店鋪給予購買場景指引、售后保障,提供許多符合品牌調性的個性化服務,給予消費者更加溫馨的關懷,從而不斷提升消費者對品牌的感知,走進客戶的內心。
一場「長期主義」的奮斗
全域營銷是指一種長期主義的營銷思維,立足于消費者的真實需求,全方位解決企業的痛點,從而建立一種可持續的業務模式。長期主義注定是全域營銷的關鍵詞。
與此同時,黃思東認為,SaaS是一場馬拉松,它的商業模式決定了需要踏踏實實做好產品,扎扎實實做好服務。無論產品、業務、中臺、服務、客戶成功還是組織協調,都需要時間去沉淀和打磨,慢慢進入正循環,就更加注定這是一場“長期主義”的奮斗。
黃思東是一個SaaS連續創業者,多年的行業洞察,讓他對產品、業務、組織都有著非常深刻的理解,也讓他對現狀和未來的規劃有著非常清晰的認知。
目前,黃思東的工作重心放在兩個方面,一個是產品的打造,另一個是組織力的打造。“尤其在當下,更需要更強的組織能力應對快節奏、高度不確定的環境變化。”黃思東說。銷售管理、服務SOP、服務體系打造、培訓流程、產品設計,每一樣都不能掉以輕心。
可貴的是,經過長時間的打磨和努力,探域目前已經形成了極具競爭力的團隊,目前除了總部廣州,在上海、深圳、杭州等20多個核心城市設立分部,構建了一個立足一線核心城市,輻射全國的電商智能營銷服務版圖。與此同時,探域推出了總裁工坊、芒種行動、千域計劃、私域增長訓練營等各種活動,為客戶提供陪伴式的服務,助力電商品牌高質量發展。
探域成立以來的逆勢增長,正不斷印證探域產品和服務能力的強大。作為一個新銳的高增長廠商,探域科技成立以來,一直高速發展,目前已經賦能超過6000家電商客戶,為電商品牌的全域增長提供穩定保障。
