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近日,客服人的年度盛會——2022(第七屆)中國客戶聯絡中心行業發展年會在杭州圓滿收官。來自中國信息協會客戶聯絡中心分會、才博(中國)客戶管理機構、浙江電信、聯想、蘇寧易購、森馬電商、網易七魚、螞蟻集團、售后寶等業界機構和企業共聚一堂,就“如何讓數字服務更有溫度”展開深度探討。

會議現場,網易七魚總經理段毓錚發表了題為“有溫度的AI,才是真智能”的演講。此外,網易七魚斬獲年度推薦品牌之“最佳全渠道智能云客服廠商”。

繞來繞去不解決問題的AI客服不是好客服

作為一個客服行業的“老兵”,演講一開始,段毓錚居然跟大家吐槽了兩件關于“AI客服添堵”的事情。

一件是自己親身經歷的,場景是線上買菜。一個雙休日,他在線上買菜平臺下單,準備給家人做一頓飯,預約的時間是中午11點之前配送。11點的時候,菜沒有收到,他去平臺查看進度,卻顯示“訂單已完成配送”。這時候,他聯系平臺的客服,在清晰表達了問題的來龍去脈后,客服機器人引導他去門口查看,查看反饋沒有后,再溝通,機器人再次引導說是不是可能放在別的地方。段毓錚說他很無奈也很懊惱,他的焦慮點是“騎手擅自點了已送達,我無法查看送菜的進度,我不知道我的菜究竟什么時候可以送到”,但AI客服一直繞來繞去,沒有給他一個合適的解答。

一件是發生在客戶身上的,場景是用戶退會員費。客戶的業務是會員制收費模式,涉及到退會員費是很常見的事情,但因為最開始服務流程設計的不好,引來了很多不必要的麻煩和投訴。比如當用戶咨詢能不能退費、怎么退費的時候,AI客服給出滿滿一籮筐的“退費規則”,里面涉及到會員等級、紅包、優惠券,還有海外業務的匯率換算等等。這些規則又臭又長,給每個人發的都是一樣的,AI客服看似回答了用戶的問題,但實際上根本沒有把用戶想辦的事情給辦成。

“在我們看來,繞來繞去、不說人話、不辦人事、不真正去理解和解決用戶問題的,都不是好的AI客服”,段毓錚坦言,現在有一些媒體和消費者說智能客服不智能,癥結也在于此。

有溫度的AI客服=懂業務、懂用戶、更主動

“6年來,我們陪伴40萬家企業設計和優化了服務策略和服務流程,我們也一直在觀察和研究到底什么樣的AI客服才是有溫度的AI客服”,段毓錚說,在很多人看來,可能“說話輕聲細語、態度熱情、語氣溫柔”的是有溫度的服務,但在網易七魚看來,真正有溫度的AI服務需要具備三個特征:懂業務、懂用戶、更主動。

懂業務:簡單的說,懂業務就是這個AI客服不能脫離業務,要了解業務辦理的整個流程,然后基于流程順利把用戶的問題解決掉。段毓錚在現場舉了一個非常典型的案例:松果出行是一個知名的共享電單車平臺,用戶在借車、用車、鎖車還車等過程中會有一連串的問題,這些問題關聯到業務流程的方方面面,比如:所在的區域、會員等級、車輛當前狀態、參與的營銷活動等等。網易七魚將AI技術與松果出行的業務深度融合,成功搭建4000+流程節點、300+判斷節點和500+接口獲取值,將海量咨詢問題梳理為任務流程,構建起“一觸即達”的流程。從效果來看,AI客服問題解決率達到95%,AI客服咨詢量占比90%,也就是說,懂業務的機器人可以妥善解決90%的問題。

懂用戶:包括懂用戶的意圖和懂用戶的心理兩個維度。懂用戶的意圖,是指用戶在進線之前的經歷和在進線之后的訴求,我們能不能預判。段毓錚以生鮮配送平臺舉例:如果用戶在下單半小時到一小時左右進線,大概率是配送相關的問題。如果我們的AI客服能夠預判這一點,并且做好了相應的智能化配置,接下來的服務就會順暢許多。消費者覺得這個客服很懂我,自然而然就能感受到溫度。懂用戶的心理,通俗一點說就是要了解不同消費者的性格或者說價值觀。有的消費者直來直往,追求高效解決問題,這個時候我們的AI客服不要繞來繞去解釋一大堆,要單刀直入給出問題的解決方案。而有一部分消費者,做事情講究原則,喜歡把事情搞得明明白白,這個時候要采取的就是另一種服務策略和方式了。

更主動:當我們的客服更懂業務更懂用戶之后,我們需要改變以往被動解答問題的狀態,可以更貼近用戶,提供一些更主動的服務。段毓錚說網易七魚在各行各業都積累了很多“主動服務”的實踐:醫療行業的AI客服,主動回訪慢病患者,提醒他們定期復查按時服藥;汽車行業的AI客服,主動提醒用戶免費到店洗車和保養;女裝行業的AI客服,在會員生日當天,主動進行生日關懷;游戲行業的AI客服,通過模擬游戲角色的聲音,主動為玩家創造驚喜......

“上面提到的這些主動服務場景,其實也是另一種營銷的方式。我們認為,服務與營銷的邊界越來越模糊,企業走向服務營銷的一體化,會是未來智能客服行業的一大趨勢”,段毓錚在2021年就預判了這個趨勢,這一趨勢也陸續在客戶身上得到了印證,他堅信客服團隊的價值會比過去任何時候都凸顯。

AI客服和人工客服是朋友,不是對手

AI將取代人工嗎?這一靈魂拷問如今延伸到了客服領域,很多人問:AI客服會取代人工客服嗎?

對此,段毓錚給出的答案是:AI和人工是朋友,AI客服和人工客服也是朋友,不是對手。“從大方向來說,服務過程中的對話信息都是零碎的‘非結構化數據’,這些數據是分析不出東西來的,對業務是起不到幫助的。但有了AI,這些全渠道的服務信息可以實現高效的、高質量的結構化,企業得以從中挖掘出用戶真實的意圖和需求,然后用于改進服務流程,優化營銷活動,甚至升級品牌的價值主張等等”,段毓錚說數據的結構化是企業走向數字化轉型的第一步,是一件很關鍵的事情。

隨后,他進一步以網易七魚的“智能服務小記”功能為例,為我們展現了AI對人工服務的輔助。從日常客服工作業務流程出發,網易七魚捕捉到了人工坐席的一大痛點,即:在結束會話后,需要人工手動填寫服務過程中的一些紀要。因為子類目眾多,既耗時,又容易記錯,讓人很頭疼。由此,AI加持的“網易七魚智能服務小記”應運而生,在服務結束0.5秒內,機器人就會自動填充咨詢分類和服務小記。由算法推薦的咨詢分類,深度貼合業務特征,準確率高達95%+。此外,每通會話可為坐席節省20秒,既大大降低了訪客的排隊時間,也大大提升了坐席的工作體驗。

類似這樣AI和人工強強聯手、相輔相成的案例,在網易七魚這里,還有很多很多。

在演講的最后,段毓錚反復強調兩點:第一,AI一定要融入到整個組織中,整個業務流程中,整個服務體系中,這樣的AI才會是有溫度的;第二,人永遠是企業最寶貴的資源,AI客服誕生后,通過智能化釋放了更多人力,“人”得以去做更多更復雜、更有價值的事情。

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