杭州聯(lián)合銀行始終以服務(wù)市民、小微企業(yè)、經(jīng)濟(jì)組織和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展為己任，本著“做小、做散、做深”的原則，通過促進(jìn)機(jī)制轉(zhuǎn)型、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、豐富產(chǎn)品體系、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控、等一系列手段，逐步形成了具有自身特色的“社區(qū)銀行”發(fā)展戰(zhàn)略，獲得了良好的社會效益和經(jīng)營效益。
2021年，聯(lián)合銀行就已搭建了大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺，圍繞平臺搭建了數(shù)據(jù)研發(fā)平臺、大數(shù)據(jù)調(diào)度平臺及大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，提高了數(shù)據(jù)管理與服務(wù)效率。
為進(jìn)一步發(fā)揮大數(shù)據(jù)平臺優(yōu)勢與數(shù)據(jù)價(jià)值，為大零售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目及十四五戰(zhàn)略落地提供數(shù)據(jù)能力，快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，聯(lián)合銀行啟動(dòng)數(shù)據(jù)平臺優(yōu)化改造二階段項(xiàng)目建設(shè)。
流量紅利日漸消退的存量時(shí)代，銀行要想深度鉆取客戶的最大價(jià)值，就離不開千人千面的精準(zhǔn)營銷。其中第一步就是根據(jù)客戶屬性及行為數(shù)據(jù)為其打上各類標(biāo)簽，這樣當(dāng)業(yè)務(wù)部門對某類客戶產(chǎn)生營銷需求時(shí)，就可以對標(biāo)簽下的客戶進(jìn)行定向突破。
經(jīng)過前期的多輪調(diào)研和選型，杭州聯(lián)合銀行了解到袋鼠云的客戶數(shù)據(jù)洞察平臺DataTag具備全面的標(biāo)簽平臺功能，標(biāo)簽圈群、用戶畫像等功能完備。最終，杭州聯(lián)合銀行選擇與袋鼠云攜手，重點(diǎn)打造智能標(biāo)簽平臺，從而為大零售轉(zhuǎn)型提供數(shù)據(jù)價(jià)值，提高營銷效率。（了解袋鼠云：https://www.dtstack.com/?src=meiti）
聯(lián)合銀行各條業(yè)務(wù)線一直以來都有在做相應(yīng)的標(biāo)簽體系建設(shè)，但由于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的標(biāo)簽數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，標(biāo)簽建設(shè)缺少系統(tǒng)性，導(dǎo)致用戶畫像不完整，甚至缺失，各業(yè)務(wù)線存在數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象。
此外，由于現(xiàn)有的標(biāo)簽散落在CRM、大數(shù)據(jù)平臺等多個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，而外部白名單標(biāo)簽則存放于文件中，開發(fā)人員每次都是依照傳統(tǒng)的導(dǎo)數(shù)模式將外部標(biāo)簽數(shù)據(jù)導(dǎo)入至CRM中，整個(gè)流程比較繁瑣，標(biāo)簽管理難度大，亟需提高效率以更好地滿足業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的需要。
因此，為了將不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的標(biāo)簽用起來，需要將各業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通，對全行各類標(biāo)簽進(jìn)行整合匯聚。
數(shù)據(jù)匯聚，實(shí)現(xiàn)標(biāo)簽全生命周期管理
聯(lián)合銀行首先結(jié)合同業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與業(yè)務(wù)需求形成自有的客戶標(biāo)簽體系，統(tǒng)一標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，再通過智能標(biāo)簽平臺落地標(biāo)簽體系。依據(jù)最新的標(biāo)簽體系，智能標(biāo)簽平臺將各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通，匯聚歷史標(biāo)簽數(shù)據(jù)，覆蓋標(biāo)簽與客群創(chuàng)建、標(biāo)簽分析與管理、標(biāo)簽輸出與應(yīng)用、標(biāo)簽下線等標(biāo)簽全生命周期，為行方客戶管理精細(xì)化打下了基礎(chǔ)。
另外，智能標(biāo)簽平臺也支持自定義標(biāo)簽的數(shù)據(jù)同步。客戶經(jīng)理在客戶營銷管理的過程中會進(jìn)行客戶性質(zhì)標(biāo)簽定義，方便對管轄客戶進(jìn)行精準(zhǔn)分組管理。智能標(biāo)簽平臺實(shí)現(xiàn)第三方系統(tǒng)、小程序等對接，對自定義標(biāo)簽進(jìn)行實(shí)時(shí)同步創(chuàng)建，客戶經(jīng)理可直接引用回流標(biāo)簽進(jìn)行衍生標(biāo)簽構(gòu)建或客群創(chuàng)建/篩選。
打通CRM，標(biāo)簽用起來更便捷
智能標(biāo)簽平臺與行方CRM篩選器、營銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)集成，管戶對管轄區(qū)域內(nèi)的客戶進(jìn)行畫像瀏覽及客群篩選后，通過智能標(biāo)簽平臺將客戶名單同步至CRM并由管戶完成客戶分配，客戶經(jīng)理在獲取到分配的客戶后可查詢客戶畫像并進(jìn)行客服營銷服務(wù)。
智能標(biāo)簽平臺與行方CRM集成，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)簽按日期、標(biāo)簽閾值篩選組合，生成可自定義標(biāo)簽維度的客戶清單，并將標(biāo)簽客群創(chuàng)建、客群選擇功能嵌入到閉環(huán)營銷流程中，對客群進(jìn)行跟蹤分析。
組織架構(gòu)同步，清晰使用權(quán)限，保證數(shù)據(jù)安全
客戶標(biāo)簽在行內(nèi)屬于敏感數(shù)據(jù)需要控制權(quán)限，確保在業(yè)務(wù)過程中僅有行內(nèi)歸屬的管戶及客戶經(jīng)理進(jìn)行查閱、篩選，因此智能標(biāo)簽平臺集成行內(nèi)組織架構(gòu)，通過定時(shí)同步的方式從HR系統(tǒng)或0A系統(tǒng)獲取員工的ID、姓名、歸屬部門、狀態(tài)等要素，以行內(nèi)組織架構(gòu)規(guī)定的員工崗位及屬性(如客戶經(jīng)理、管戶、所屬機(jī)構(gòu))管理標(biāo)簽使用權(quán)限。
“智能標(biāo)簽平臺上線后，支行及業(yè)務(wù)部門已創(chuàng)建多個(gè)客群用于營銷。同時(shí)在系統(tǒng)使用過程中，總行產(chǎn)品經(jīng)理和支行管理人員產(chǎn)生更多標(biāo)簽應(yīng)用及功能優(yōu)化的思路，形成了良性互動(dòng)，為我行客戶精細(xì)化管理打下了良好基礎(chǔ)。”杭州聯(lián)合銀行信息科技部鄭一明表示。
惠企利民，提振產(chǎn)業(yè)與消費(fèi)信心
智能標(biāo)簽平臺一方面滿足了零售、公司、風(fēng)險(xiǎn)條線各類標(biāo)簽與客群管理與分析需求，另一方面也提高了標(biāo)簽開發(fā)效率，通過系統(tǒng)功能快速生成客戶標(biāo)簽，讓標(biāo)簽發(fā)揮最大價(jià)值。目前，聯(lián)合銀行已構(gòu)建500多個(gè)零售業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)相關(guān)標(biāo)簽，有效地助力零售、對公業(yè)務(wù)開展。
基于智能標(biāo)簽平臺，聯(lián)合銀行將通過精準(zhǔn)客群“畫像”，持續(xù)升級和開發(fā)消費(fèi)貸款產(chǎn)品，依托消費(fèi)金融產(chǎn)品，助力消費(fèi)動(dòng)能提升。同時(shí)，圍繞廣大市民“衣食住行、醫(yī)教娛樂”等常見生活場景，完善本地生活服務(wù)平臺——“美好生活”。為本地商戶提供在線交易渠道和業(yè)務(wù)引流場景，加大包括餐飲、商超、旅游等受疫情影響較大的消費(fèi)行業(yè)和中小經(jīng)營主體的消費(fèi)活動(dòng)資源投入力度，將消費(fèi)金融的活水引導(dǎo)到市民生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中。
此外，針對企業(yè)用戶，尤其是制造業(yè)、物流交通、住宿餐飲等重點(diǎn)行業(yè)，聯(lián)合銀行也將持續(xù)創(chuàng)新機(jī)制，為重點(diǎn)行業(yè)、特殊客群紓困發(fā)展提供支持。截至6月份末，全行已為約370戶交通物流行業(yè)客戶，累計(jì)投放近14億元助企資金，解決其急難愁盼問題。
目前，聯(lián)合銀行在營銷數(shù)字化方面取得了不錯(cuò)的成績，接下來，行方將持續(xù)運(yùn)用智能標(biāo)簽平臺，將客戶的潛在需求、興趣愛好、滿意度評價(jià)等主觀信息也納入數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)，豐富客戶標(biāo)簽集市，完善客戶畫像，逐步實(shí)現(xiàn)客戶信息全面數(shù)字化。從而優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶服務(wù)的智能化和個(gè)性化水平。通過對營銷客群、營銷活動(dòng)、營銷過程和營銷效果等各環(huán)節(jié)的數(shù)字化應(yīng)用，逐步實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)全流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
袋鼠云也將與聯(lián)合銀行一起，并肩前行。
