作者及「特哥聊服務」專欄介紹
懷特
懷特，江湖人稱“特哥”。
特哥畢業于清華大學，技術出身，在軟件行業一干就是20多年，期間當過碼農，做過項目，主導過CRM的設計與開發，在負責幫我吧解決方案中心之后，又增加了客戶服務相關的實踐經驗。特哥現任幫我吧軟件行業總監，對客戶服務相關的技術、理論、實踐有很生動的理解，陸續推出了《幫我吧客戶服務白皮書》系列。
特哥善于學習，上學時屬學霸一族；特哥也很率真，喜歡開門見山，暢所欲言。客戶希望他開辟個欄目，就客戶服務這個話題，叨叨一些行業經驗。特哥說：沒問題。
1、引子
就像早先幾年突然一陣“云”來了一樣，現在突然刮來了“數字化”的風，一個IT項目，大多數都會冠以“數字化”三個字，項目建設目標不提“數字化轉型”，都有點不好意思。
有許多專家大V都在闡釋數字化，有人開直播，有人出書。大多數觀點都把數字化描繪成一種技術“理想國”的存在，似乎一切先進的技術都屬于“數字化”的范疇；有人站出來說，數字化轉型是一項長達幾年甚至幾十年的大工程，這種說法讓試圖上馬數字化工程的企業躊躇不定；與此同時，也有人通過各種實例佐證，告誡說企業數字化轉型成功率很低（似乎只有20%），讓人著實望而生畏。
然而到目前為止，數字化究竟是什么，也還沒有一個清晰可信的權威定義。許多人對“數字化”的認識，也還是霧里看花，朦朦朧朧。
金萬維的幫我吧團隊，圍繞客戶服務環節的IT支撐，踐行數字化實踐十數年，對客戶服務環節的數字化有深刻的認識。在本文中，筆者以幫我吧團隊的項目實踐為基礎，加以自己對數字化的理解，寫這篇小文。本文的目的，是從客戶服務角度，徹底說清楚，究竟什么是數字化。
2、數字化的內涵
我們一般認為數字化是一種技術，是一種集信息化、網絡化、智能化等等為一身的先進技術。然而這樣理解數字化是不準確，不全面的。
數字化并非技術領域的專有名詞，而是涵蓋業務與技術在內的綜合名詞。數字化首先要定義業務目標，其次要根據業務目標定義組織與流程以及其變革管理，最后才是實現上述需求的技術支撐。所以理解數字化需要從業務目標談起，而非直接觸達技術。我們剖析數字化內涵，需要把這幾個方面區分清楚，了解清楚其每部分內容在數字化中的定位；我們也不應該把數字化本身與數字化的技術支撐混為一談，技術從來只是手段而非目標。
除去技術方面，數字化本身的幾個關鍵詞應該是：業務導向、隨需而變、業技融合、組織變革、流程優化、數據洞察。
3、數字化與信息化的最大區別
理解數字化繞不過去也令人困惑的問題是數字化與信息化究竟有何不同。考慮這么一個問題：假設一個公司，在業務的方方面面都有信息系統支撐，那是否可以說這個公司已經實現了數字化呢？
在我看來，信息化的主要目的是為人們開展業務活動提供了IT技術工具。這些IT技術工具，可能是網絡化的，也可能是智能化的，也可能對大數據的支撐比較好。但是這些系統都僅僅是工具，是為了提高人們處理業務需求的效率的。數字化對這些IT技術工具的依賴更為緊密，使用更為頻繁，而數字化的內涵則包含了業務活動最佳實踐，也包括業務活動中最關鍵的角色：人。
在數字化系統中，人以各種不同的方式組織起來，與IT系統一起，實現或降本增效增收目的，或以價值為導向的端到端流程，形成一個業務與技術融合的整體系統。沒錯，業技融合是數字化的本質，你可以這么理解：在信息化基礎上，把業務和人的因素包含進去，實現業技融合的系統，這個系統就是數字化的系統。
業技融合確實也是一個熱門的話題，一個公司，業務的載體是一個一個組織起來的人，所以數字化系統的業技融合實際上，還可以換個說法，叫實現人與技術的融合。
觀點總結：業技融合是數字化與信息化的最大不同。
4、數字化系統中的信息技術
我們說數字化不等于各種信息技術的綜合，但是數字化中確實離不開信息技術，可以說信息技術是數字化的技術支撐，數字化是涵蓋信息化并且涵蓋業技融合思維的更廣泛內容。
在管理領域，典型的，在客戶服務的管理領域，數字化中常見的支撐技術包括網絡、人工智能、數據庫等底層核心技術，以及以靈活性與魯棒性為主要特點的應用軟件構建技術，如容器與虛擬機技術以及低代碼設計技術等等。
這些技術涉及的面非常廣闊，我們沒法也不需要在一篇文章中一一論述其支撐數字化的的實現方式。我們僅就數據庫技術的變遷來表達其對數字化的支撐能力。
早期的信息系統無法支撐數字化系統中的數據建模靈活性的高度要求。比如我們需要精準的刻畫客戶畫像，本來設計好的信息系統，突然需要增加一個屬性。傳統的信息系統，此時需要修改設計，然后修改數據庫增加這個字段（也即修改數據字典的定義），然后再開發相應的代碼，然后再做測試，最后上線做Beta測試。整個過程供應商或者IT專業開發人員需要深度介入，建設方需要付出不小的時間以及人力物力的代價。然而，可能剛剛一個變更完畢，緊接著又一個變更產生，又需要重來一次。這種現象，有一個形象的稱謂：“軟件定制開發陷阱”。建設方上馬一套信息系統，往往深陷其中，無法自拔，痛苦不堪。
但數字化系統不需要如此，目前如火如荼的低代碼平臺，支持以配置的方式實現上述變更升級，整個過程建設方自己就可以完成，供應商只需要做一些技術支持就可以。這一巨大的飛躍，正是因為底層數據庫技術的演變，輔之以應用軟件設計技術的演進，而成為現實的。
附圖：基于底層數據庫能力實現的幫我吧產品靈活性
數字化的最大特點之一，隨需而變，強調企業的業務隨市場的變化而快速的優化甚至重組，比如管理流程的變更，組織結構和職能定義的調整，以及企業日益重視的報表體系，都會隨時發生以適應市場需求，提高業務競爭力。能適應這樣的靈活性的信息化系統，首先需要底層數據存儲的靈活性支持。文檔型數據庫（NoSql的一種），藉由其內部數據存儲的實現方法與關系型數據庫庫有巨大不同，最終以其良好的動態擴展性、海量存儲能力、巨大的靈活性等特性，成為“隨需而變”的數字化系統的良好技術支撐。
我們不再展開闡述，總結一點：信息技術的日益發展是實現業務運營數字化的前提條件。
5、數字化系統中的組織設置
看一個企業的數字化水平，除了看企業業務的信息化覆蓋程度和運轉流暢程度，還有一個很獨特的視角，即看這個企業的組織設置。
數字化水平高的企業，往往有一個部門是能夠從業務和技術兩個角度出發，來管控全局的。我們承接過許許多多大型企業的客戶服務系統建設，目前來看，很多企業都分別是有兩個部門來對接項目建設過程，分別是信息部和客服部。信息部從IT技術角度提出自己對系統的要求，往往帶有很濃的技術色彩；客服部從業務角度提出自己對系統的要求，往往是純粹業務色彩的。
這兩個不同的角度對IT系統的期待往往會有明顯的偏差。比如對智能化的要求，往往IT部門更為迫切，IT部門希望這個客服系統能夠實現擬真人發聲，以彰顯自己的技術先進性；而客服部知道自己業務的痛點，反而會說：我們不奢望系統有高深的智能表現，只希望IT系統能夠及時跟上客戶服務業務的經常性的變化，或者，我們需要有足夠的報表能力，能讓我們快速實現領導交代下來的突發性的統計報表任務。
如此種種，作為乙方，我們需要綜合業務需求和技術需求，提出自己的業技融合的解決方案。有時候我們也想：如果建設方自身就有一個部門，能夠在理解IT的同時也理解業務，那么建設方的這個業技融合的部門自身就能輸出整體的需求，那這個需求的最終落地效果，一定可以體現數字化系統最典型的特征：業務導向，隨需而變。
6、觀點總結
數字化是一個很廣泛也很有內涵的話題，一篇小文無法面面俱到，只能擇其最重點的觀點一秀。
對于企業來說，數字化是一個涵蓋業務與技術在內的概念；數字化轉型是包含信息系統升級以及組織與流程變革在內的綜合轉型。一味的追求新技術，而忽視了數字化中人以及組織的重要性，那么轉型結果可能只是一個功能更強大一些的信息系統。
本文觀點很明確：以互聯網、移動互聯網、大數據、云計算、人工智能等為代表的新一代核心技術以及低代碼、iPaas、工作流為代表的應用技術為數字化提供了技術支撐。而數字化的本質，則在于基于理性數據基礎之上的業技融合和隨需而變。
最后附上一張專業的圖：幫我吧軟件行業客戶服務數字化藍圖，便于大家對當前一體化的智能客戶服務整體方案有個結構化、概括性的認識。
7、聯系我們
文章短小，但能讀完的也是真愛，感謝您的時間，這短文是個引子，希望對您有所啟發。如果您想進一步深入探討，期待與您碰撞出火花，謝謝。
