“線上下單、門店發(fā)貨、商品小時達最快分鐘達”的即時零售，正在成為今年的主流消費方式和零售行業(yè)重要增量場。商務部在今年8月發(fā)布的《2022年上半年中國網(wǎng)絡零售市場發(fā)展報告》指出，線上線下渠道正趨向深度融合，即時零售從最初解決民生類的生活必需品，包括餐飲、糧油、百貨等，正逐步向3C數(shù)碼、服裝等品類延伸。
即時零售成為零售行業(yè)新焦點的同時，也在改變著人們購買電腦數(shù)碼的方式，讓面對獲客量與銷售困境的實體店獲得了“新機遇”。
線下店帶來“家門口的幸福”
“線下的大屏幕體驗真的很爽。”“第一次嘗試這么多人一起打比賽，好過癮。”
前不久，京東電腦數(shù)碼專賣店西安太奧廣場店舉辦了一場小型賽車比賽，吸引了眾多游戲愛好者前來打卡。活動當天，超百位玩家使用門店提供的限定版PS5無線手柄，沉浸式體驗了最新上市的數(shù)款游戲大作。據(jù)店長王文杰介紹，這次體驗活動不僅增加了PS5的銷量，也帶動了店里筆記本、智能音箱等其他電腦數(shù)碼產(chǎn)品的銷售。
類似的這種體驗活動門店已經(jīng)定期舉辦過多次。從去年11月開業(yè)至今，京東電腦數(shù)碼專賣店西安太奧廣場店憑借著集大牌電腦數(shù)碼潮流新品與體驗服務于一體，為消費者打造沉浸式的消費體驗新空間。同時，這種線下“邊逛邊買”的模式，也為門店增加了銷量，讓京東電腦數(shù)碼專賣店西安太奧廣場店不僅成為當?shù)乇姸嚯娔X數(shù)碼“發(fā)燒友”們的打卡地，也成為深受市民信賴的選購電腦數(shù)碼產(chǎn)品的門店。
作為店長，王文杰對此深有體會：“借助京東在顧客群體中的品牌認知和忠誠度，線上線下全渠道布局、線上線下同價同質(zhì)讓顧客在門店選購產(chǎn)品時多了一份放心。”即時零售模式，正成為門店實現(xiàn)業(yè)績增長的優(yōu)勢之一。“消費者的習慣變了，很多人傾向少出門、在家完成購物，同時也對網(wǎng)購的時間提出更高要求。我們門店的小時購服務配送也方便，讓客戶不用到店就能買到自己心儀的高質(zhì)量產(chǎn)品。”
以近期門店銷量較高的平板電腦、家用打印機為例，顧客大多選擇通過京東小時購在門店下單，門店接到訂單后，1小時內(nèi)便將產(chǎn)品送到了用戶手中，讓買電腦數(shù)碼產(chǎn)品變得和點外賣一樣方便成為現(xiàn)實。目前小時購業(yè)務已經(jīng)占到京東電腦數(shù)碼西安太奧廣場店的60%左右。
截至2022年11月，京東小時購已經(jīng)入駐近700家京東電腦數(shù)碼專賣店，打通線下“最后一公里”，不斷開拓電腦數(shù)碼行業(yè)“即時消費”邊界。
2022年京東11.11期間，京東小時購銷售額同比增長80%，全國超過1800個縣區(qū)市的消費者體驗到了“小時達最快分鐘達”服務。達達快送11.11期間總配送單量突破1億單，中小商家配送單量同比增長67%，11.11當日配送訂單量超1200萬。
好服務讓消費更安心
除了能享受到即時交付的高效購物體驗外，對很多消費者而言，更重要的是大家在實體店買產(chǎn)品時獲得的“安全感”。這種“安全感”來源于線下消費時的售前、售中、售后全流程的服務保障。
王文杰介紹，顧客來到店里的時候可能有很多疑問，比如不明確自己的使用需求，不清楚某款產(chǎn)品的性能，不了解對比之后哪款產(chǎn)品的性價比更高，也不知道產(chǎn)品買回去之后遇到使用問題應該怎么辦。
面對來到門店的每一位顧客，店員們都會針對顧客的需求，耐心講解每一款產(chǎn)品，包括大家關(guān)心的售后問題等也會清晰告知。由于門店周圍大學生群體眾多，時常會有到店選購筆記本的大學生，店員們都會先詢問所學專業(yè)和需要的性能配置，再來為他們推薦相應配置的產(chǎn)品。功夫不負有心人，這種專業(yè)的服務能力為門店帶來了一眾忠實客戶。“之前有個大學生在我們店下單了一臺游戲本，很認可我們的產(chǎn)品和服務，推薦了自己的朋友過來，前后一共成交了三單。”
這樣用心的服務并非只針對在門店下單的顧客。“我們之前遇到過一位顧客，他在其他店里買了臺筆記本，用了沒幾天就出問題了，聯(lián)系商家也一直沒有解決，實在沒辦法了這才拿著電腦到我們店里來。”王文杰回憶，當時產(chǎn)品情況和購買情況都比較復雜，幫顧客溝通處理了整整一天，終于完美解決了顧客的訴求。
另外，隨著居家辦公和網(wǎng)課學習的場景逐漸增多，家用打印機已經(jīng)成為眾多家庭的必備品。但一些用戶在選擇線上下單或者門店咨詢的時候，都會提及一個顧慮，就是打印機如何進行安裝以及替換硒鼓等。遇到這種情況，王文杰都會耐心地給顧客講解安裝步驟和注意事項，或者直接安排店員進行上門安裝。這種以顧客為中心的實在服務不僅讓門店的口碑“口口相傳”，也進一步提升了顧客忠誠度和復購率。
全渠道全鏈路投入，釋放線下消費活力
專業(yè)的服務能力建立在專業(yè)的人才培養(yǎng)之上。為了給予顧客更專業(yè)的服務體驗，借助京東完善的門店運營和學習培訓體系，王文杰會定期帶領店員們學習電腦數(shù)碼產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)知識，提升店員們的專業(yè)素質(zhì)和技能。“比如上新一款游戲本、輕薄本后，集團都會上線相關(guān)課程，我們及時進行有針對性的產(chǎn)品功能學習，也可以更好地為客戶解決難題。”
依托京東全渠道融合布局和數(shù)智化供應鏈能力，京東電腦數(shù)碼專賣店西安太奧廣場店不僅平穩(wěn)渡過了線下閉店的難關(guān)，從今年4月開始業(yè)績穩(wěn)步提升。談及未來規(guī)劃，王文杰希望將門店從目前的二樓位置調(diào)整到一樓，以便更高效地獲客，也計劃在現(xiàn)有電腦數(shù)碼的品類基礎上進行手機、3C配件等品類的拓展，對店面做整體升級。
服務體驗已經(jīng)成為影響消費者下單的重要考量因素，京東電腦數(shù)碼專賣店西安太奧廣場店穩(wěn)步上升的銷售額再次印證了這一點，也為線下消費場景帶來了更多可能。
在今年11.11，京東電器全渠道不僅借助全渠道布局把好產(chǎn)品、好服務送至全國各地，也繼續(xù)發(fā)揮新型實體企業(yè)效能，幫助了更多像王文杰這樣的店長開好店，助推京東電腦數(shù)碼等實體經(jīng)濟向高質(zhì)量發(fā)展邁進。京東電器城市旗艦店在鎮(zhèn)江、義烏、南京、阜陽等多個城市的8家門店全新“上線”，全國的門店數(shù)量已經(jīng)超過60家；覆蓋全國的1.5萬多家京東家電專賣店同頻開啟11.11活動，中高端產(chǎn)品成交額占比提升50%，專賣店套購訂單量同比提升2倍；京東家電開放平臺破百萬成交額店鋪數(shù)量同比增長超50%。
19年來，京東在供應鏈基礎設施上的扎實投入，建立了極具穩(wěn)定性和可靠性的供應鏈能力。京東也正以實在的服務、實在的商品、實在的價格、實在的即時消費體驗，推動消費內(nèi)需的有力釋放，幫助實體商家和品牌獲得實實在在的增長。
依托線上線下融合的全渠道業(yè)態(tài)，未來將會有更多門店像京東電腦數(shù)碼專賣店西安太奧廣場店一樣，以品質(zhì)商品與優(yōu)質(zhì)服務、科技感十足的沉浸式體驗場景以及豐富的線下活動，釋放線下消費活力，為消費者帶來更優(yōu)質(zhì)的購物體驗。
