隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)、信息化建設(shè)的完善和普及，我國(guó)遠(yuǎn)程辦公應(yīng)用和功能也將不斷完善，疫情期間，很多企業(yè)都響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，開(kāi)啟“在家辦公”模式，遠(yuǎn)程辦公軟件甚至一度成為企業(yè)“剛需”，雖然人們對(duì)于遠(yuǎn)程辦公的看法各異，但無(wú)可否認(rèn)，遠(yuǎn)程辦公正在成為一個(gè)新的趨勢(shì)，企業(yè)對(duì)于遠(yuǎn)程移動(dòng)辦公的需求仍將持續(xù)增長(zhǎng)。
上海貝銳信息科技股份有限公司就是一家為企業(yè)提供遠(yuǎn)程辦公的SaaS企業(yè)，公司成立于2006年，以“連接無(wú)處不在”作為企業(yè)使命，為用戶提供包括：內(nèi)網(wǎng)穿透（花生殼）、異地組網(wǎng)（蒲公英SD-WAN）、遠(yuǎn)程控制（向日葵）、域名建站等一站式的開(kāi)放式互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。貝銳科技近兩年來(lái)發(fā)展迅猛，繼去年7月后成功融資后，于今年2月再次完成新一輪4000萬(wàn)美元融資，隨著公司業(yè)務(wù)的不斷拓展，面對(duì)不斷激增的客戶量，客戶服務(wù)水平也需再上新臺(tái)階。
容聯(lián)七陌云客服為貝銳科技量身定制一套客戶服務(wù)升級(jí)解決方案，解決企業(yè)“售前+售中+售后”全業(yè)務(wù)流程，助力企業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)效率、客戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值。
1、 全渠道整合，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系
貝銳科技接受客戶咨詢的線上渠道主要包括官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等，之前一直是通過(guò)自研的工單系統(tǒng)來(lái)處理客戶問(wèn)題，效率不佳且用戶體驗(yàn)較差，通過(guò)容聯(lián)七陌云客服能夠?qū)⒕€上咨詢渠道進(jìn)行統(tǒng)一整合，打通客戶咨詢渠道，并且我們還為貝銳科技接入了X-Bot智能客服機(jī)器人輔助人工坐席，不僅可以實(shí)現(xiàn)零延遲接待客戶，還能解決大部分簡(jiǎn)單、重復(fù)性問(wèn)題，將人力成本從繁忙的無(wú)業(yè)績(jī)工作中解放出來(lái)，進(jìn)而投放到更具價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化方面，實(shí)現(xiàn)人機(jī)高效協(xié)同。數(shù)據(jù)顯示，自上線七陌云客服，貝銳科技的客戶咨詢問(wèn)題解決率高達(dá)83%，為企業(yè)節(jié)省了大量運(yùn)營(yíng)成本，用戶體驗(yàn)與滿意度也有明顯提升。
2、 用呼叫中心優(yōu)化渠道，建立全面客戶服務(wù)模式
除了在線咨詢之外，貝銳科技還提供咨詢熱線服務(wù)，但企業(yè)自研的呼叫中心穩(wěn)定性較差且維護(hù)成本頗高，亟需穩(wěn)定可靠的呼叫中心。
容聯(lián)七陌為提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定、操作簡(jiǎn)單的呼叫中心系統(tǒng)，保障外呼和呼入業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行的同時(shí)提升了客服的使用體驗(yàn)，伴隨著渠道與業(yè)務(wù)的整合，企業(yè)的流程也得到了一定的改善。
3、 挖掘用戶數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)把握用戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)閉環(huán)
在傳統(tǒng)客服的意義中，客服只是為了解決客戶咨詢問(wèn)題的存在，而這只是狹義上的客戶服務(wù)，這個(gè)過(guò)程中客戶數(shù)據(jù)的價(jià)值完全沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)，不少潛在客戶也沒(méi)有得到有效挖掘。企業(yè)如果將客戶數(shù)據(jù)合理利用，可以有效地抓住客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際需求，進(jìn)而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
七陌云客服可以通過(guò)收集客戶的訪問(wèn)來(lái)源、搜索關(guān)鍵詞、訪問(wèn)落地頁(yè)、訂單等信息識(shí)別不同客戶的需求，并且將呼叫中心對(duì)接貝銳自身CRM系統(tǒng)，構(gòu)建用戶畫(huà)像，以為客戶創(chuàng)造價(jià)值為導(dǎo)向，針對(duì)性地為客戶提供定制化服務(wù)，供貝銳會(huì)員回訪團(tuán)隊(duì)進(jìn)行續(xù)費(fèi)和會(huì)員二次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
4、 數(shù)據(jù)報(bào)表有助于量化考核，提高服務(wù)質(zhì)量
客戶服務(wù)數(shù)據(jù)除了可以幫助客服提升服務(wù)效率外，還可以將核心數(shù)據(jù)本地保存，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析和定期復(fù)盤(pán)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和方向。
七陌云客服能夠基于數(shù)據(jù)一鍵生成多維度數(shù)據(jù)可視化分析報(bào)表解決方案，讓企業(yè)全面掌握客服部的客戶服務(wù)情況、功能使用頻率、度量服務(wù)績(jī)效等，快速發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問(wèn)題，調(diào)整服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，幫企業(yè)做出更科學(xué)、合理的決策，從而提升服務(wù)質(zhì)量和客戶留存率。同時(shí)，詳實(shí)的數(shù)據(jù)便于企業(yè)內(nèi)部溝通與分享，也可以對(duì)客服工作進(jìn)行更好的進(jìn)行地考核。
通過(guò)容聯(lián)七陌的客戶服務(wù)解決方案，貝銳科技的客戶服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量都得到顯著提升，與此同時(shí)，貝銳科技也在為容聯(lián)七陌提供遠(yuǎn)程控制服務(wù)，幫我們完善客服系統(tǒng)的服務(wù)體系，使我們能更好地為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。辦公智能化已經(jīng)是一種大的發(fā)展趨勢(shì)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)型數(shù)字化，未來(lái)我們也將與貝銳科技通力協(xié)作，通過(guò)資源及平臺(tái)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，為更多企業(yè)賦能推進(jìn)企業(yè)信息化、數(shù)字化、智能化進(jìn)程。
