進入體驗經濟時代,客戶體驗成為客戶做出決策的主要因素。全球體驗經濟數字化轉型是大勢所趨,企業也隨之面臨轉折的關鍵點。客戶需要更加滿意的服務,而同時提供服務的組織也需要更加智能化的管理。
針對客服管理的難題和痛點,沃豐科技GaussMind全新推出智能客服管理解決方案,依托人工智能、大數據、云計算,基于自研的AI設施“原心引擎”(ASR、NLP-PaaS)等核心技術,通過機器進行全量會話分析,實現自動化、數字化管理;深挖數據價值,進行多維度可視化數據分析,充分把控投訴風險;對客服人員的服務進行評分、輔助考核,優化績效管理,用技術提升客戶體驗,用AI提升企業智能,滿足企業降低客服管理成本、提升管理效率的需求,讓企業、員工、客戶都滿意。
沃豐科技GaussMind智能客服管理解決方案,依托新一代人工智能技術,結合眾多行業應用經驗,重點落實在輔助管理者,強化對會話內容的理解和分析,助力客戶中心從傳統的成本中心轉型進化為新型的利潤中心。
從對話機器人向智能質檢升級
剛剛過去的加長版“雙十一”又一次讓人們見識到了AI新技術的發展,文本機器人、語音機器人在客戶服務、售前、售后管理中的價值越來越被企業認可。
面對海量的對話分析、服務質檢,傳統人工抽查方式無法滿足需求,AI人工智能深度應用到客服管理,GaussMind智能客服管理解決方案,通過“機器質檢+數據分析”雙劍合璧為企業降本增效,改進客戶服務、提升客戶體驗。
企業客服的基礎要求是要明確服務紅線,擁有良好的服務態度和溝通技巧,客服接待也要嚴格按照規范進行。對于企業的客服管理而言,防范風險與提高服務同樣重要。
因此,一套智能的客服管理解決方案不僅要具備“基礎質檢”功能,還要具備“異常預警”能力,才能有效規避、化解風險,而這也是人工質檢與智能質檢間本質的區別。
GaussMind智能客服管理解決方案依托先進的人工智能技術,具備多項超能力:
客戶對話100%覆蓋,服務數據全量進行AI質檢,憑借算法優勢,不放過任何一個風險
質檢及時,通話、對話類服務結束后立即質檢,迅速發現問題并預警,企業微信聊天實時質檢,通知及時
質檢效率高,基于組合規則,AI自動評分,不受時間、場地影響,每日質檢量數十萬無壓力
多場景監控、即開即用,場景規則支持結合實際需求自定義配置,模型更加貼合業務,匹配適用復雜的業務場景
國內某知名潮流品牌電商平臺使用GaussMind智能客服管理解決方案后,各項經營管理指標都有了顯著提升。
客服質檢效率明顯提升,幾十萬對話全量質檢;企業只需要針對篩選出來的對話進行復檢,人工抽檢效率提升300%,幫助客服管理團隊有效提高服務質量;售前轉化率更是明顯提升,在智能質檢系統的幫助下,SOP執行更規范,售前吸引客戶下單,轉化率提升10%,一定程度上實現了留住客戶,也避免了“光問不買”的尷尬;退貨率明顯下降,挽單話術執行力提升30%,退貨率降低20%。
從智能會話分析向智能客服管理轉型
GaussMind智能客服管理解決方案,“AI+復合質檢”雙劍合璧保障質檢質量和效率,保障業務達成、流程合規,在服務客戶的同時識別敏感輿情和潛在商機,讓客戶中心從傳統的成本中心轉型進化為新型的利潤中心。
從“關鍵詞+正則”升級為“AI語義泛化”——面對新興零售電商行業,傳統的一套“關鍵詞+正則”方法已經行不通了。沃豐科技GaussMind智能質檢提供的新一代AI質檢方案,通過語義泛化,讓AI學習正向的語義表述、負向的語義表述,通過訓練機器算法“學習”語義特征,命中相關“AI語義標簽”。
通過語義標簽模型訓練,來提升質檢的準確率,達到召回率 (找的全)、準確率(找的準)均在 80% 以上的效果。
從單點質檢升級到多點流程質檢——傳統的質檢系統借助“關鍵詞+正則表達式”找到單一的語句,判定語句違規,業務應用上單一,只能定位到某句,且找不全。
沃豐科技GaussMind智能質檢提供的新一代AI質檢方案,分析引擎功能強大,支持前置條件、限定語句范圍、角色、多種邏輯組合、流程質檢。
流程質檢的主要目的是確定員工在與客戶溝通時是否按照規范的流程回答了客戶的問題,例如,當客戶查詢某個產品時,需要執行“介紹產品亮點、產品活動、發送快速產品購買鏈接等”多點流程。
從單純對話到業務信息整合——質檢通常包括三種基本情況:
一是對基本的常用話術檢查,針對客服日常的開頭語、問候語、結束語、邀評、服務延伸、安撫、禮貌用語等用語進行常規性檢查。二是敏感違禁詞檢測,例如臟話。以上兩類都是趨于簡單的業務場景,基本上只包含一個語義標簽。三是服務過程中,對流程的執行情況進行質檢。比如“售前催單”,通常涉及多個語義標簽,先要確認客戶是售前的場景,商品加載到了購物車,然后判斷是否有催單的話術。
這種情況下,就需要業務系統提供必要的業務信息,如客戶的咨詢來源為“售前”,購物車狀態為“已添加”,符合這兩個特征的,才去質檢“售前催單“流程是否規范。沃豐科技GaussMind新一代質檢系統支持隨路數據信息,以及復雜邏輯質檢場景的精細配置。
國內某知名奶粉企業,非常重視客戶的體驗與反饋,對每一次溝通內容都進行來電原因、客戶情緒等方面的分析,借助AI技術對客服的能力行為進行客觀評估。
針對企業的實際需求,GaussMind智能客服管理解決方案將敏感詞風險監控、投訴意向監控、業務分析等多角度的需求實現了融合。自動化檢查客服基本規范,人工進行抽查,達到全量與精細的統一。
通過對投訴意向的識別,如“315”、“投訴”、“舉報”等投訴意向表示,有效檢測并針對性進行客訴管理。
同時,系統對客戶與客服情緒進行動態分析,若客服可以在客戶憤怒時有效安撫客戶,則安排予以獎勵,若客服出現情緒問題,則對相關負責人給出預警,便于客服組長或管理人員及時進行關懷與干預。
