在家電行業(yè)，言必稱(chēng)高端，成為一種“商業(yè)正確”。但，高端究竟是什么，卻少有品牌能詮釋清楚。大多數(shù)家電品牌，會(huì)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、技術(shù)的高端，但會(huì)忽視構(gòu)成高端的一個(gè)核心要素——服務(wù)。
之所以忽視，并不是想不到，更多是做不到。畢竟，服務(wù)是很“重”的事情，需要大量人力、物力投入，以及貼近用戶需求的體系化設(shè)計(jì)，是用戶能直接感知，而品牌又無(wú)法“包裝”出來(lái)的東西。
國(guó)際高端家電品牌卡薩帝，最近發(fā)布了一組七星級(jí)服務(wù)和普通服務(wù)的對(duì)比圖，給行業(yè)提供了一個(gè)高端服務(wù)藝術(shù)化升級(jí)的新視角。筆者觀察發(fā)現(xiàn)，將高端服務(wù)做成藝術(shù)，不僅為高端品牌賦予了一種高級(jí)感，也成為了區(qū)隔、領(lǐng)先普通家電品牌最鮮明的特征。
高端服務(wù)藝術(shù)化：無(wú)法“包裝”的硬核實(shí)力
家電品牌的高端化升級(jí)，產(chǎn)品、技術(shù)可以通過(guò)概念、營(yíng)銷(xiāo)來(lái)“包裝”，但服務(wù)絕對(duì)不行。判斷一個(gè)品牌是不是真高端，最好的觀察切口就是服務(wù)。
比如，一提到高端家電品牌，外界會(huì)首先想到卡薩帝，原因就在于，這個(gè)品牌所建設(shè)的高端形象，不只體現(xiàn)在產(chǎn)品、技術(shù)單點(diǎn)上，而是貫穿在與用戶交互的服務(wù)全流程中。
將高端服務(wù)做成藝術(shù)，是卡薩帝服務(wù)升級(jí)的新動(dòng)向。當(dāng)然，這不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是需要硬核實(shí)力的支撐，服務(wù)藝術(shù)要體現(xiàn)在廚房、客廳、臥室等智慧家庭全場(chǎng)景的細(xì)節(jié)上。
比如，針對(duì)廚房場(chǎng)景改造，卡薩帝采用嵌入式安裝將冰箱0cm無(wú)縫嵌入櫥柜，節(jié)省空間，融入各場(chǎng)景，專(zhuān)屬定制打造自由嵌入藝術(shù)。另外，針對(duì)管線外漏彎曲、冰箱占地不美觀、油煙倒灌排不凈等問(wèn)題，卡薩帝用“打造藝術(shù)品”式的極致服務(wù)，實(shí)現(xiàn)橫平豎直的線路、無(wú)界融入的家電、專(zhuān)屬設(shè)計(jì)的管道，將普通的家電送裝服務(wù)做成了藝術(shù)。
為什么服務(wù)的藝術(shù)化升級(jí)，成為國(guó)際高端品牌的新追求？本質(zhì)上說(shuō)，這是高端用戶持續(xù)升級(jí)的需求決定的，包括智慧場(chǎng)景的無(wú)憂快速改造、服務(wù)場(chǎng)景細(xì)節(jié)的完美、尊貴體驗(yàn)的心理感受等等。
如今，高端家電已成為智慧家居場(chǎng)景的重要組成部分，用藝術(shù)的高標(biāo)準(zhǔn)去要求全流程服務(wù)，既可以讓高端家電更快、更好的融入家庭場(chǎng)景，提升家居環(huán)境的藝術(shù)感，同時(shí)可以對(duì)各種場(chǎng)景細(xì)節(jié)問(wèn)題，以極致化思維和能力加以解決。
高端場(chǎng)景一站式服務(wù)：不止于“高級(jí)感”的品牌競(jìng)爭(zhēng)力
在技術(shù)和消費(fèi)雙重升級(jí)的拉動(dòng)下，高端家電市場(chǎng)的擴(kuò)容是大勢(shì)所趨。服務(wù)的升級(jí)，既是產(chǎn)業(yè)進(jìn)步的內(nèi)在要求，也是高端家電品牌構(gòu)筑差異化競(jìng)爭(zhēng)壁壘的關(guān)鍵所在。
還是以卡薩帝為例，其高端第一、行業(yè)第二成績(jī)的取得，就與七星級(jí)服務(wù)密不可分，比如其獨(dú)創(chuàng)了鮮花紅毯尊貴送裝服務(wù)、兩幅手套全程無(wú)塵服務(wù)、一站式場(chǎng)景改造服務(wù)等，在服務(wù)體驗(yàn)的高級(jí)感、服務(wù)細(xì)節(jié)的精致化、服務(wù)場(chǎng)景的全面化方面，都領(lǐng)先行業(yè)。
特別值得一提的是“一站式場(chǎng)景改造服務(wù)”，其聯(lián)合櫥柜改造、電視墻設(shè)計(jì)等其他服務(wù)業(yè)，最快只需1天就可煥新陽(yáng)臺(tái)，3天就可改造廚房，讓很多家庭能便捷、高效地獲得智慧家庭高端體驗(yàn)。
服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力，在很多成功品牌身上都有體現(xiàn)。比如，餐飲業(yè)的海底撈，與其說(shuō)賣(mài)的是高端火鍋，不如說(shuō)是高端服務(wù)——給戴眼鏡的客人提供絨布，給長(zhǎng)發(fā)女生提供粉色發(fā)筋套，給拿手機(jī)的客人提供手機(jī)塑料套……成功就藏在場(chǎng)景化的服務(wù)細(xì)節(jié)里。
高端 產(chǎn)品匹配高端服務(wù)，將高端服務(wù)做成一門(mén)藝術(shù)，這樣的品牌，不僅會(huì)有用戶青睞的“高級(jí)感”，更會(huì)在高端乃至整個(gè)行業(yè)都具備頂級(jí)競(jìng)爭(zhēng)力。
