醫(yī)療LIS系統(tǒng)作為醫(yī)療信息化系統(tǒng)重要的組成部分之一，近年來隨著整體的數(shù)字科技進(jìn)步而得到了長足的發(fā)展。對從事這一類系統(tǒng)開發(fā)的企業(yè)來說，為了提升效率增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，在盡量使系統(tǒng)的功能模塊化之外，提升運(yùn)維和售后服務(wù)就成了在競爭中獲得有利位置的關(guān)鍵。
為了實(shí)現(xiàn)這一提升運(yùn)維以及售后服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)降本增效，企業(yè)們往往會采取各種各樣的方式：有從管理角度入手的，有從技術(shù)角度入手的。但這些宏觀上的說辭大多泛泛而談，缺乏細(xì)節(jié)。
最近，某醫(yī)療系統(tǒng)集成商在針對醫(yī)療LIS系統(tǒng)的售后運(yùn)維問題上采取了非常具有代表性的做法——引入遠(yuǎn)程控制解決方案。引入遠(yuǎn)程控制解決方案后，該企業(yè)有效填補(bǔ)了之前售后運(yùn)維工作上的一些短板，成功實(shí)現(xiàn)了降本增效，而該企業(yè)的相關(guān)人員也向我們講述了具體的實(shí)施辦法，并介紹了他們所采用的遠(yuǎn)程控制解決方案：「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案。
以下為該企業(yè)相關(guān)人員提供的觀點(diǎn)，為我們詳細(xì)說明了引入遠(yuǎn)程控制解決方案的優(yōu)勢。
作為一家LIS系統(tǒng)開發(fā)企業(yè)的售后人員之一，我們對售后服務(wù)中會遇到的問題深有體會。傳統(tǒng)的售后方式往往通過上門服務(wù)解決，但免不了勞財(cái)費(fèi)時；且由于我們售后部畢竟人員有限，短時間接到大量的服務(wù)需求則很難全部妥善安排，效率低下；再者說上門維護(hù)對于服務(wù)效果很難追溯。面對如此種種問題，我們決定在服務(wù)中引入一套遠(yuǎn)程控制解決方案，提升我們的服務(wù)體驗(yàn)。
遠(yuǎn)程協(xié)助省時省力
最終，我們決定引入高性價比的「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案，通過遠(yuǎn)程控制在客戶反饋問題的第一時間進(jìn)行處理，修復(fù)問題以及故障。與普通的向日葵版本不同，「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案可以讓主帳號下轄多個坐席ID，為我們的每個售后同事都分配一個單獨(dú)的坐席ID，避免一號多用的各種麻煩，也更便于管理。
此外，由于完整的LIS系統(tǒng)下轄多個不同的功能模塊，對應(yīng)醫(yī)院的科室，因此我們會收到來自不同科室的服務(wù)需求。面對大量不同電腦的識別碼，無法第一時間辨別具體的服務(wù)對象是哪一臺，而「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案中的識別碼備注功能則在這一環(huán)節(jié)大大提升了我們效率：對于已經(jīng)添加了星標(biāo)的客戶可以更改其備注名，需要再次遠(yuǎn)控的時候直接在星標(biāo)客戶中查找即可。
遠(yuǎn)程文件迅速修復(fù)、迭代
為了保證客戶的正常使用，我們售出的LIS系統(tǒng)需要定期進(jìn)行軟件迭代。「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案的遠(yuǎn)程文件功能也幫助我們遠(yuǎn)程完成這一工作。我們將需要的更新安裝程序遠(yuǎn)程傳輸?shù)娇蛻舻碾娔X上，再遠(yuǎn)程控制進(jìn)行安裝迭代，方便省事。同理，如果是進(jìn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)修復(fù)，我們也可以通過該功能將動態(tài)庫遠(yuǎn)程傳輸，使整個服務(wù)過程更加高效。
清晰的遠(yuǎn)控日志以及服務(wù)追溯
在引入「向日葵領(lǐng)航·坐席」之前，我們對于售后服務(wù)的追溯主要通過軟件內(nèi)嵌的“事件追蹤”來實(shí)現(xiàn)，不夠直觀且費(fèi)時費(fèi)力，達(dá)不到我們預(yù)期的效果。而「向日葵領(lǐng)航·坐席版」的遠(yuǎn)控日志功能以及遠(yuǎn)程錄屏功能很好的解決了這些問題。
我們使用「向日葵領(lǐng)航·坐席」的主帳號登錄后臺，就可以看到下轄坐席ID的遠(yuǎn)控記錄，然后根據(jù)記錄內(nèi)容調(diào)整工作分配。此外，我們還可以使用遠(yuǎn)控錄屏的功能對整個服務(wù)流程進(jìn)行錄制存檔，方便后續(xù)追溯。
遠(yuǎn)控記錄
遠(yuǎn)控錄屏
總結(jié)：
醫(yī)療信息化的口號喊了有些年了，近幾年終于在各方的努力下開始有了很多落地的成果，而醫(yī)療LIS系統(tǒng)作為較早進(jìn)入醫(yī)院的信息化軟件，其對于醫(yī)療信息化整體的推動作用有目共睹。而在我們的醫(yī)療LIS系統(tǒng)產(chǎn)品的運(yùn)營過程中，「向日葵領(lǐng)航·坐席」對于我們的幫助是巨大的：它顯著的幫助我們提升了服務(wù)的質(zhì)量以及效率，并且相比同類方案而言擁有相當(dāng)不錯的性價比。這也讓我們有理由相信，向日葵遠(yuǎn)程控制會在更多的行業(yè)發(fā)光發(fā)熱，助力我們社會整體的信息化進(jìn)程。
