近年來，多觸點、多渠道布局已成為許多品牌拓展市場的重要策略之一，在多觸點營銷的背景下，業務系統分散、服務效率下降、跨渠道的服務是很多品牌面臨的難題。
作為全球最大的咖啡連鎖店，星巴克十分重視客戶服務以及客戶感受。自2018年星巴克就選擇與瓴羊攜手開啟智能化服務體驗的合作。在長達五年中，瓴羊與星巴克先后完成了天貓、餓了么、 口碑、支付寶、高德、星巴克私域App商城以及會員服務、PC網站、線下門店、微信公眾號以及微信小程序等10+個渠道，涵蓋會員、外賣等多個星巴克明星業務。瓴羊幫助星巴克提供多渠道的客戶服務支撐。并通過在線化、智能化、體驗驅動業務的增長三個階段，星巴克實現了全渠道服務的一致性的目標，通過一系列的合作，星巴克借助智能化客服系統解決了87%的客戶咨詢問題，客戶投訴處理時效提升50%。
一、瓴羊幫助星巴克構建統一的全渠道服務、全業務場景客服工作臺，成功從服務品質到客戶體驗升級
多觸點的業務布局，大量散點和重復的客戶咨詢問題，復雜的售前、售中等諸多問題紛紛困擾著品牌方。星巴克借助瓴羊智能客服，通過人機協同的方式快速響應并解決消費者問題，一方面將日常的內容沉淀為客服知識庫內容，由機器人解決通用類問題。一方面復雜問題則由豐富經驗的人工客服解決，人工客服通過知識庫可以快速找到相應的解決方案，實現統一且快捷的回復。
同時，星巴克將不同的業務場景（專星送、啡快等）使用同一客服工作臺，讓解決能力和服務標準統一。通過構建一站式客服工作臺，瓴羊智能客服幫助星巴克實現會員、訂單、商品、積分、活動等信息深度融合，星巴克不僅可以快速進行基本信息查詢，還可以將問題閉環解決，縮短消費者解決問題的周期，提升消費者體驗。
二、由成本中心轉向增長中心，瓴羊消費者體驗洞察助力星巴克探求增長機會
在商業競爭激烈的今天,客服不僅成為企業服務最堅實的保障,還需要通過洞察客戶尋找更多商業機會。瓴羊智能客服構建了面向消費端的消費者聲音洞察,幫助企業從海量的數據中洞察商業機會,以此來快速改進商品運營策略。
瓴羊不僅幫助星巴克實時觀測服務出現的突發問題，還能將問題進行及時預警和閉環解決，且可以實現用戶原聲的問題的分類，如：商品、活動、售后問題的洞察，便于和業務部門進行聯動協同解決。同時從海量的數據中洞察商業機會，以此來快速改進商品運營策略。
通過瓴羊提供的消費者聲音洞察功能，星巴克實現了挖掘了線上爆品的商機，使得新品一經上線，就快速沖進Top10，銷售額也帶來千萬級的增長。
在過去的五年中，瓴羊不僅幫助星巴克實現產品和數據雙重驅動體驗升級，還通過運營陪跑、人才建設等方案，持續創造價值，陪伴著星巴克從服務品質到客戶體驗升級。在此過程中，瓴羊同樣沉淀了餐飲行業的Know-How，幫助星巴克對顧客體驗和伙伴管理更數據化、更有全局性。未來星巴克不僅會在基礎服務上做深耕，還將與瓴羊在會員分層、會員主動服務以及智能滿意度方向進行更深度的合作。
