近年來(lái)，多觸點(diǎn)、多渠道布局已成為許多品牌拓展市場(chǎng)的重要策略之一，在多觸點(diǎn)營(yíng)銷的背景下，業(yè)務(wù)系統(tǒng)分散、服務(wù)效率下降、跨渠道的服務(wù)是很多品牌面臨的難題。
作為全球最大的咖啡連鎖店，星巴克十分重視客戶服務(wù)以及客戶感受。自2018年星巴克就選擇與瓴羊攜手開啟智能化服務(wù)體驗(yàn)的合作。在長(zhǎng)達(dá)五年中，瓴羊與星巴克先后完成了天貓、餓了么、 口碑、支付寶、高德、星巴克私域App商城以及會(huì)員服務(wù)、PC網(wǎng)站、線下門店、微信公眾號(hào)以及微信小程序等10+個(gè)渠道，涵蓋會(huì)員、外賣等多個(gè)星巴克明星業(yè)務(wù)。瓴羊幫助星巴克提供多渠道的客戶服務(wù)支撐。并通過(guò)在線化、智能化、體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)三個(gè)階段，星巴克實(shí)現(xiàn)了全渠道服務(wù)的一致性的目標(biāo)，通過(guò)一系列的合作，星巴克借助智能化客服系統(tǒng)解決了87%的客戶咨詢問(wèn)題，客戶投訴處理時(shí)效提升50%。
一、瓴羊幫助星巴克構(gòu)建統(tǒng)一的全渠道服務(wù)、全業(yè)務(wù)場(chǎng)景客服工作臺(tái)，成功從服務(wù)品質(zhì)到客戶體驗(yàn)升級(jí)
多觸點(diǎn)的業(yè)務(wù)布局，大量散點(diǎn)和重復(fù)的客戶咨詢問(wèn)題，復(fù)雜的售前、售中等諸多問(wèn)題紛紛困擾著品牌方。星巴克借助瓴羊智能客服，通過(guò)人機(jī)協(xié)同的方式快速響應(yīng)并解決消費(fèi)者問(wèn)題，一方面將日常的內(nèi)容沉淀為客服知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，由機(jī)器人解決通用類問(wèn)題。一方面復(fù)雜問(wèn)題則由豐富經(jīng)驗(yàn)的人工客服解決，人工客服通過(guò)知識(shí)庫(kù)可以快速找到相應(yīng)的解決方案，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一且快捷的回復(fù)。
同時(shí)，星巴克將不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景（專星送、啡快等）使用同一客服工作臺(tái)，讓解決能力和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。通過(guò)構(gòu)建一站式客服工作臺(tái)，瓴羊智能客服幫助星巴克實(shí)現(xiàn)會(huì)員、訂單、商品、積分、活動(dòng)等信息深度融合，星巴克不僅可以快速進(jìn)行基本信息查詢，還可以將問(wèn)題閉環(huán)解決，縮短消費(fèi)者解決問(wèn)題的周期，提升消費(fèi)者體驗(yàn)。
二、由成本中心轉(zhuǎn)向增長(zhǎng)中心，瓴羊消費(fèi)者體驗(yàn)洞察助力星巴克探求增長(zhǎng)機(jī)會(huì)
在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,客服不僅成為企業(yè)服務(wù)最堅(jiān)實(shí)的保障,還需要通過(guò)洞察客戶尋找更多商業(yè)機(jī)會(huì)。瓴羊智能客服構(gòu)建了面向消費(fèi)端的消費(fèi)者聲音洞察,幫助企業(yè)從海量的數(shù)據(jù)中洞察商業(yè)機(jī)會(huì),以此來(lái)快速改進(jìn)商品運(yùn)營(yíng)策略。
瓴羊不僅幫助星巴克實(shí)時(shí)觀測(cè)服務(wù)出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題，還能將問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)預(yù)警和閉環(huán)解決，且可以實(shí)現(xiàn)用戶原聲的問(wèn)題的分類，如：商品、活動(dòng)、售后問(wèn)題的洞察，便于和業(yè)務(wù)部門進(jìn)行聯(lián)動(dòng)協(xié)同解決。同時(shí)從海量的數(shù)據(jù)中洞察商業(yè)機(jī)會(huì)，以此來(lái)快速改進(jìn)商品運(yùn)營(yíng)策略。
通過(guò)瓴羊提供的消費(fèi)者聲音洞察功能，星巴克實(shí)現(xiàn)了挖掘了線上爆品的商機(jī)，使得新品一經(jīng)上線，就快速?zèng)_進(jìn)Top10，銷售額也帶來(lái)千萬(wàn)級(jí)的增長(zhǎng)。
在過(guò)去的五年中，瓴羊不僅幫助星巴克實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和數(shù)據(jù)雙重驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)升級(jí)，還通過(guò)運(yùn)營(yíng)陪跑、人才建設(shè)等方案，持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，陪伴著星巴克從服務(wù)品質(zhì)到客戶體驗(yàn)升級(jí)。在此過(guò)程中，瓴羊同樣沉淀了餐飲行業(yè)的Know-How，幫助星巴克對(duì)顧客體驗(yàn)和伙伴管理更數(shù)據(jù)化、更有全局性。未來(lái)星巴克不僅會(huì)在基礎(chǔ)服務(wù)上做深耕，還將與瓴羊在會(huì)員分層、會(huì)員主動(dòng)服務(wù)以及智能滿意度方向進(jìn)行更深度的合作。
