近年來,隨著新零售時代下銷售模式的轉變,帶動物流快遞行業發展迅猛,2022年國內快遞業務量已達到1105.8億件。在業務高速發展的同時,客戶對于企業的服務需求隨之提升,企業想要拓展更多業務資源,提升客戶滿意度,就需要建立并持續優化規范、高效的服務模式和內容。
圓通速遞有限公司(以下簡稱“圓通”)創立于2000年5月28日,是一家集快遞物流、科技、航空、金融、商貿等為一體的綜合物流服務運營商和供應鏈集成企業。目前,圓通全網擁有分公司4600多家,服務網點和終端門店7萬多個,員工45萬余人,面對數量龐大的企業人員,如何高效運維以保障內部業務系統的流暢運行,是圓通亟待克服的難點。
在圓通日常的運營模式中,多通過電話、微信、QQ等方式進行報障,信息業務模式較為傳統,這也導致了溝通需求碎片化,匯總不及時,從而導致漏單、錯單,問題解決和響應時間長、效率低,客戶對企業的滿意度下降。
針對以上信息管理亂、效率低、成本高等問題,想要提高信息服務質量,打造統一的平臺化管理,從而實現企業數字化轉型,圓通與多家系統供應商進行選型比對后,選擇了貝銳向日葵易維,作為信息化工單的一站式解決方案。
一站式運維,智慧工單高效協同
在業務提升上,通過易維helpdesk服務臺,員工可通過服務臺提交服務需求,由系統以工單的形式統一收集至服務臺,且工單可根據渠道來源,導航菜單、忙閑狀態等多種條件智能分派到合適的運維工程手中,企業信息部工程師無需通過以往電話、微信、QQ等形式接收多渠道、碎片化的服務需求,只需在同一平臺對需求進行確認接收,再進行處理及反饋,極大提升了工作效率,實現了企業IT運維的一站式管理。
同時,考慮到信息平臺化建設要讓數萬名IT技能水平不一的員工都能便捷、快速上手使用,易維通過合作開發上線了定制版圓通微信小程序,只要有一臺智能手機,便可通過定制版小程序進行知識庫自查,簡單快速上報各類問題,或與在線客服進行交流,急需解決的問題也可生成上門服務工單,通過設置觸發器,工單會自動委派給相應片區的工程師,在提升服務效率同時,大大增強了用戶對企業售后服務的滿意度。
全流程可追溯,智能分析管理
在內部管理上,易維所有的工單均可追溯,在完成每一次的服務后,服務的流程會全程記錄,讓每一步都有跡可循,從而保障工作流程化和規范化,還可對SLA指標進行自定義設置,比如對應的任務相應時間、完成時間等,服務結束后即生成多維度數據統計報告,通過分析服務支持人員的服務響應時間、SLA達標率、事件解決率、客戶滿意度等多方面因素,讓管理者進行全程測量績效,而達到分析智能化、管理可視化。
除此之外,小程序通過調用易維開放平臺 API 接口,對圓通企業員工信息進行增量同步,對內部不同系統、不同平臺的賬號體系進行統一匯總,形成統一的賬號管理平臺,從而使企業內部管理培訓成本大為降低,助力企業降本增效。
通過以上舉措,圓通借助易維智慧工單系統建立了一套規范化、標準化、科學化的IT運維管理體系,在上線僅2個月內,圓通工程師便高效處理了近8000份工單,大大提升了企業內部高效高質量的業務運行,促進企業內外部資源的整合和高效協同,從而不斷提升企業業績和客戶滿意度。
