深圳融昕醫療科技有限公司(后簡稱:融昕)創立于2015年,作為全球高速成長的呼吸健康數字醫療解決方案提供商,圍繞呼吸領域,涵蓋呼吸重癥和家庭慢病,構建“嚴肅醫療+消費醫療+數字醫療”三大業務板塊,在呼吸慢病診斷與治療、重癥機械通氣、AI及數字醫療,數字化睡眠管理系統領域,持續創新推出高品質醫療解決方案。
融昕堅持自主創新,目前已擁有國內外注冊專利、商標近300項,醫用呼吸機與家用呼吸機均已取得歐盟CE認證、NMPA認證、家用呼吸機取得美國FDA EUA認證,服務于中國、歐洲、美洲、亞洲、澳洲、非洲等全球150多個國家和地區。
作為高端呼吸醫療裝備研發和生產的創新型科技龍頭企業,融昕深知,除了擁有卓越的產品,高效的服務也至關重要。業務走向全球后,國際上不同地區的B端和C端客戶語言不同、時區不同、咨詢習
慣不同,想要提供令客戶滿意的服務,不再只能依賴簡單的IM或者是郵件往來完成,企業內部也很難單純依靠人工去應對龐大且復雜的客戶咨詢,精細化的售后管理能力有待提升。基于此背景,融昕開啟了與網易云商旗下七魚智能客服的合作。
面臨售后服務的兩大挑戰
在前期需求溝通過程中,融昕客服系統選型負責人就和七魚闡述了其售后服務的2大核心挑戰與訴求。
首先,融昕售后服務團隊與海內外客戶以及內部其他團隊常用的咨詢和溝通過程中,因國外客戶的工作習慣還是以郵件為主。但是由于郵件工具本身就只是便于溝通交流,無法進行數據輸出與知識提煉,數據挖掘、清洗、分析與沉淀還需要依賴于人工處理。隨著業務的快速發展,海量咨詢和售后服務給團隊的服務工作帶來新的挑戰。基于以上問題,融昕希望在不改變郵件溝通的習慣之上,完善內部協同與數據處理的流程和效率。
此外,隨著國際市場客戶售后問題的持續積累,融昕發現80%客戶咨詢的問題都高度集中且標準化,在售后服務過程中沒有必要耗費人力去回復相同的問題,因此希望通過具備多語言模型能力的機器人,優先接待客戶并解決常見問題,從而降低企業的人力成本,同時也能夠讓客戶的響應效率和服務體驗大幅提升。
去年11月,融昕作為第一批種子客戶接入七魚海外版,開啟了首個面向全球客戶智能客服系統從0到1的打造。截止目前,借助多語言工作臺、郵件工單、英文版機器人、會話消息實時翻譯等能力,融昕已經在數字化售后服務、精細化運營、效率以及客戶滿意度多方面獲得了不錯的成果。
解決方案:海外版郵件工單+在線機器人
為滿足融昕提出的兩大核心訴求,提升服務對企業的價值,七魚建議從兩個環節入手,逐一擊破。
通過七魚海外版郵件工單能力,優化服務數據流轉路徑,加速運營知識沉淀。
新增SaaS平臺在線咨詢通道進行分流,再通過七魚海外版坐席+機器人,讓大量重復通過智能機器人即可解決,同時提升坐席工作效率,讓人工客服有更多時間去解決更復雜的問題。
過去,融昕醫療所有的咨詢處理主要依賴郵件進行,但一個問題的解決能否在多部門流轉中順利且高效的解決,意味著對售后服務流程的極高要求。
同時,融昕客服團隊更加希望能夠積極抽取客戶咨詢中的問題和知識,進一步分析用戶最常遇到的問題和使用痛點,以幫助產品迭代和開發,為業務賦能。然而過去受限于管理工具,只能人工摘取部分會話進行分析。因此,工單內容的可分析性與數據沉淀能力,也是融昕當前重點關注的能力。
為此,七魚向融昕推薦了郵件工單,能夠確保其所有內部員工、外部客戶及合作伙伴保留郵件的使用習慣,同時實現郵件內容自動轉換為售后工單,坐席處理起來更加井井有條,并與工單任務關聯,所有內容可追溯、可聚類、可分析,提升了郵件的管理與協同效率,滿足其對于客戶售后咨詢精細化管理的訴求。
比如,海量咨詢郵件再也不會散落在收件箱中,而是一個問題的多個來回郵件聚合為一個工單,并以列表的形式展示在工作臺;流轉到某個環節時,也不用反復確認回復狀態,在列表中就能直接查看工單狀態。
(郵件工單示意圖)
另外,基于七魚海外版所提供的“工單內容實時翻譯” 能力,當國內坐席與海外客戶聯絡時,也能夠直接閱讀郵件內容,并采用中文進行回復,系統將自動完成翻譯工作。
(郵件內容實時翻譯示意)
目前,融昕每天有數百封郵件在郵件工單里面運行,能夠快速獲取到用戶反饋的郵件,并根據不同類型的內容做進一步管理和分析,賦能業務發展。
考慮到郵件的形式更加適合需要多個部門協調處理的咨詢,對于簡單溝通即可解決的問題,融昕在SaaS平臺也建立了一個在線咨詢通道,對客戶來說更加便利。同時,為了提升坐席的服務效率,讓每一個問題得到更快速的解決,融昕也率先接入了英文版機器人,使得歐美客戶進線后,即可根據智能機器人的提示和引導,完成問題的自助解決。無論是簡單的獲取答案,或是需要多輪的人機交互以完成某個任務,機器人都能夠成為坐席的得力助手。過去,融昕主要通過人工來處理所有客戶的咨詢問題,不同客服人員在處理相同問題時,也難保持一致性,且專業的產品知識維護、更新、搜索也需要投入大量人力成本。如今,融昕可以將常用的FAQ、售后流程、產品屬性等所有知識導入到七魚機器人知識庫,并可通過系統提供的知識查重、知識挖掘、轉人工知識分析等能力,不斷完善機器人應答效果,逐漸發揮更大價值。目前融昕的智能客服入口主要服務于面向B端的海外客戶,而To B的業務特性便是相比于咨詢量來說,更加關注智能客服應答的準確度及問題解決率。融昕將100+常用高頻知識維護在七魚機器人知識庫后,機器人每月有效接待量2000+ 條,有效匹配率高達86.6%,問題解決率達到了92.1%。
(融昕醫療在線咨詢機器人接待界面)
在后續回訪中選型負責人還提到,在前期測試過程中,七魚機器人所提供的“機器人診斷看板”讓他感到眼前一亮,也是推動雙方合作的重要原因之一。“融昕的服務智能化能力處于比較初期的階段,這個看板能夠清晰地告訴我們的后臺操作人員,機器人目前處于什么水平,根據當前的配置有哪些相應的建議,輔助我們一步步完善。”
(機器人診斷看板示意)
寫在最后
融昕遍布全球的營銷與服務網絡,為全球客戶提供高效專業的數字化睡眠管理服務,已經贏得了全球客戶的信賴。未來,七魚也將繼續為融昕的出海業務提供優質的產品與支持,同時助力越來越多中國企業立足全球,贏得更多客戶信賴。
