在疫情加速后的數(shù)字化賽道上，酒店行業(yè)所處的數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段也在不斷變化。疫情前中國(guó)的酒店業(yè)正處于以“數(shù)字化系統(tǒng)單點(diǎn)采用和面向消費(fèi)者的多媒體渠道”為主要特征的反應(yīng)期。經(jīng)過(guò)3年的探索、累積和沉淀之后，中國(guó)酒店業(yè)在2023年已然步入新的進(jìn)展期。
（圖源：2023年中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)報(bào)告）
酒店行業(yè)迎來(lái)全面復(fù)蘇，極具潛力。邁點(diǎn)最新數(shù)據(jù)顯示，22年全中國(guó)新開業(yè)的中高端酒店共871家，新開業(yè)酒店在數(shù)量上穩(wěn)中有增，中高端酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。
2023年中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)預(yù)期至5.2%，春節(jié)文旅酒店迎來(lái)開門紅，平均出租率超90%。
新開業(yè)的中高端酒店店目的地化趨勢(shì)明顯：消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)、業(yè)態(tài)更加豐富多元，提高住宿體驗(yàn)品質(zhì)——同期酒店行業(yè)對(duì)數(shù)字化的目標(biāo)也發(fā)生了變化，把提高賓客數(shù)字化體驗(yàn)放在了首要目標(biāo)。
因此，如何打造多元的產(chǎn)品模式，給賓客帶來(lái)更好的數(shù)字化體驗(yàn)，通過(guò)多元化來(lái)承接住消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品消費(fèi)升級(jí)的期待成為了酒店行業(yè)未來(lái)發(fā)展需要考慮的問(wèn)題。
（圖源：2023年中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)報(bào)告）
TCL等互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭紛紛跨界搶占市場(chǎng)
在此背景下，隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新興技術(shù)的日益成熟，以智能終端為載體，通過(guò)信息化、數(shù)字化高效管理酒店業(yè)務(wù)成為未來(lái)國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)新的發(fā)展趨勢(shì)，以此來(lái)解決酒店行業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)的同質(zhì)化嚴(yán)重、入住流程繁復(fù)、人力溝通成本巨大等問(wèn)題。
同時(shí)也有越來(lái)越多的消費(fèi)者希望在酒店享受到智能化的住宿體驗(yàn)，所以像騰訊、阿里巴巴、京東、TCL等互聯(lián)網(wǎng)科技家電巨頭紛紛跨界，帶著人工智能技術(shù)搶占市場(chǎng)。
互聯(lián)網(wǎng)巨頭們的入局對(duì)酒店傳統(tǒng)的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)模式提供了數(shù)字化和智能化升級(jí)，帶動(dòng)酒店行業(yè)開始了一場(chǎng)探索“智能化酒店運(yùn)營(yíng)”的比拼。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是利用前面所說(shuō)的那些新興智能技術(shù)，通過(guò)酒店內(nèi)各類信息的自動(dòng)感知、及時(shí)傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，從而滿足客人個(gè)性化需求，并幫助酒店達(dá)成開源、節(jié)流、增效的目的。
為了更好地占領(lǐng)市場(chǎng)份額，酒店更需要塑造品牌力，轉(zhuǎn)變思維，技術(shù)賦能，打造差異化，以及提升服務(wù)質(zhì)量，提高賓客體驗(yàn)，降本增效。
（圖源：智慧酒店消費(fèi)者需求與行為分析研究報(bào)告）
以科技賦能，提升酒店效率和體驗(yàn)感，深耕市場(chǎng)強(qiáng)化品牌形象
如何順應(yīng)市場(chǎng)的變化，得到更多消費(fèi)者的青睞？分析TCL與華舫酒店的合作案例，或許能給行業(yè)帶來(lái)新啟發(fā)。
TCL以旋轉(zhuǎn)智屏A200S為載體，落地配套酒店互動(dòng)電視系統(tǒng)，提供有溫度，有品位的高端時(shí)髦智慧服務(wù)。遵循了同樣的邏輯，目的是為了提升入住住客的舒適感和幸福感，把提高賓客的數(shù)字化體驗(yàn)放在了首要目標(biāo)。
TCL與重慶華舫酒店聯(lián)手打造了72間高端智慧客房，所有客房全部都使用了TCL 的55寸旋轉(zhuǎn)智屏。
在智慧客房里，TCL旋轉(zhuǎn)智屏A200S擁有專屬為顧客量身定制的開機(jī)畫面，以畫舫和龍隱典故設(shè)計(jì)，能讓住客再打開房門的一瞬間，感受到古鎮(zhèn)里賓至如歸的舒適體驗(yàn)，給廣大住客留下深刻印象，舟車勞頓的身心立馬放松下來(lái)。
A200S電視開機(jī)之后還能跳轉(zhuǎn)至酒店的宣傳視頻能夠讓賓客了解到酒店還配有私家庭院、無(wú)邊泳池、水岸餐廳、山景健身房、休閑觀景平臺(tái)等一系列設(shè)施，減少賓客信息檢索，打電話詢問(wèn)前臺(tái)等時(shí)間。
通過(guò)電視對(duì)各類信息的自動(dòng)感知、及時(shí)傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，從而滿足客人個(gè)性化需求。在這個(gè)信息冗余、碎片化的時(shí)代，無(wú)疑是一種很好的體驗(yàn)。不僅如此，120%高色域覆蓋，杜比+DTS雙加持畫質(zhì)，媲美專業(yè)影院級(jí)別的畫質(zhì)，演唱會(huì)級(jí)別的音效，VOD點(diǎn)播有多款熱門劇可選。僅一塊旋轉(zhuǎn)智屏，就能最大化提高用戶入住幸福感。
TCL的A200S電視把華舫酒店與所處的地理位置資源整合起來(lái)，打造特色產(chǎn)品。比如“酒店+文化”這種跨界模式，利用自身強(qiáng)大的軟硬件實(shí)力更好地讓顧客去了解和體驗(yàn)周圍的環(huán)境情況，減少顧客的信息檢索時(shí)間。
前面報(bào)告中提到了中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化7大指數(shù)模型，其中賓客體驗(yàn)是最基礎(chǔ)的，也是數(shù)字化管理目標(biāo)占比最高的。
TCL和華舫酒店的合作，從根本上是為了提高賓客的數(shù)字化體驗(yàn)，優(yōu)化后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的效率。數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要從“小處入手”才能見實(shí)效，從而通過(guò)不斷累積的速贏增強(qiáng)內(nèi)部對(duì)數(shù)字化改革的信心。如果一上來(lái)就期待實(shí)現(xiàn)“顛覆式創(chuàng)新”，往往會(huì)陷入落地難的境地，導(dǎo)致項(xiàng)目失焦，成為空中樓閣，而TCL進(jìn)入酒店行業(yè)的舉措，無(wú)疑是一個(gè)成功的例子。
畢竟當(dāng)前以“00后”為代表的Z世代消費(fèi)群體崛起，消費(fèi)體驗(yàn)逐漸取代價(jià)格，成為新時(shí)代消費(fèi)群體的全新敏感因子，以前的酒店業(yè)態(tài)已很難適應(yīng)新型消費(fèi)者的消費(fèi)需求和消費(fèi)欲望。
人們對(duì)生活品質(zhì)的追求不斷升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)酒店的需求不再限于單一的住宿功能，科技感、
個(gè)性化的要求對(duì)酒店行業(yè)的服務(wù)能力提出了更高的挑戰(zhàn)；
而伴隨著市場(chǎng)培育日益成熟，消費(fèi)者需求逐漸激發(fā)，未來(lái)的酒店行業(yè)，如何實(shí)現(xiàn)科技賦能，仍然具有極大的發(fā)展空間。
領(lǐng)先型企業(yè)的“馬太效應(yīng)”
如果說(shuō)TCL和華舫合作的案例是從數(shù)字化開始走向智能化，那么作為AI×IoT的踐行者，TCL&希爾頓歡朋率先落地的智慧酒店方案，則是向未來(lái)智慧酒店的發(fā)展邁出最踏實(shí)的一步，為酒店行業(yè)立下標(biāo)桿。
TCL智慧酒店解決方案以智慧顯示為核心，智慧管理平臺(tái)為業(yè)務(wù)引擎，先后累積為超5000+酒店提供服務(wù)，其中不乏知名的星級(jí)酒店，TCL更是多次獲評(píng)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商。
TCL與希爾頓歡朋開展深度合作，將有力推動(dòng)酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)，革新運(yùn)營(yíng)方式。
對(duì)比市面上其它智慧酒店方案，TCL軟硬件的生態(tài)系統(tǒng)適配性更強(qiáng)，且對(duì)于酒店的改造成本要求更低。
相較于傳統(tǒng)的人工前臺(tái)，智慧前臺(tái)打通了客房RCU，后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)為新住客安排空閑的客房，只需要30秒即可完成入住辦理。
緊接著，住客通過(guò)引導(dǎo)刷臉搭載智慧電梯，為住客提供無(wú)感入住體驗(yàn)，同時(shí)又保障了安全性和私密性。包括在歡朋酒店的健身房?jī)?nèi)，住客也能體驗(yàn)到刷臉通行的暢快感。
（圖源：2022年中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)報(bào)告）
得益于TCL強(qiáng)大的軟硬件生態(tài)協(xié)同能力，智慧客房?jī)?nèi)置的”AI語(yǔ)音語(yǔ)音管家”，不加購(gòu)其它智能設(shè)備，在傳統(tǒng)客房標(biāo)配TV的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)革新，同樣也能享受升級(jí)后的智能服務(wù)，從根本上降低酒店進(jìn)行智能化改造的成本。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是，在TCL與希爾頓歡朋打造的智慧客房?jī)?nèi)，僅需要1臺(tái)電視，不僅能帶來(lái)震撼的視聽雙重交互方式，還能滿足顧客全場(chǎng)景智能需求，降低用戶的學(xué)習(xí)成本，提高智慧服務(wù)的體驗(yàn)。
同時(shí)，AI語(yǔ)音系統(tǒng)后臺(tái)還將協(xié)助酒店實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，利用數(shù)字賦能，實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營(yíng)管理的降本增效。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如：很多酒店都在做增值服務(wù)，贈(zèng)送水果，如果一家酒店贈(zèng)送了蘋果，但是客人沒(méi)有吃，這樣贈(zèng)送水果就沒(méi)有價(jià)值。晚間很多酒店贈(zèng)送熱牛奶，如果客人不需要不僅僅浪費(fèi)了成本，也沒(méi)有給客人帶來(lái)很好的體驗(yàn)，因?yàn)檫@個(gè)客人不喝牛奶。
希爾頓歡朋智慧酒店中的做法就很聰明，送物機(jī)器人24小時(shí)隨時(shí)待命，當(dāng)住客對(duì)著客房?jī)?nèi)的“AI客房管家”說(shuō)：“歡朋歡朋，給我送盤水果。”，通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)配機(jī)器人，同時(shí)記錄住客的需求，方便酒店運(yùn)營(yíng)者優(yōu)化酒店配置。
在智慧客房?jī)?nèi)，住客也可以在電視隨時(shí)查看送物進(jìn)度。讓服務(wù)回歸本質(zhì)，才是酒店智能化改造的真正目的。
而在后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理方面，希爾頓目前關(guān)于運(yùn)營(yíng)管理有兩個(gè)關(guān)注要點(diǎn)，一是集團(tuán)化采購(gòu)，二是業(yè)財(cái)一體化，越成熟的酒店管理集團(tuán)也會(huì)越看重這兩個(gè)部分。于希爾頓歡朋而言，有兩個(gè)重要的思路：一是如何更好地服務(wù)員工、客戶和投資人；第二是如何凸顯希爾頓歡朋的優(yōu)勢(shì)，呈現(xiàn)更好的產(chǎn)品、服務(wù)與品牌文化。
據(jù)悉，希爾頓歡朋與TCL聯(lián)手打造智慧客房項(xiàng)目，在全國(guó)范圍內(nèi)已落地接近70家門店，智能客房總數(shù)超8000間，通過(guò)1,2家門店做試點(diǎn)，然后全國(guó)范圍內(nèi)推廣普及，相信希爾頓歡朋是真切看到了TCL智慧酒店解決方案所帶來(lái)的巨大價(jià)值。
希爾頓歡朋(中國(guó))副總裁甘秋生認(rèn)同“服務(wù)即營(yíng)銷”的理念，堅(jiān)持把賓客數(shù)字化體驗(yàn)放在首位，優(yōu)化后臺(tái)運(yùn)營(yíng)方案，提高顧客粘性，在此基礎(chǔ)上再做營(yíng)銷才會(huì)更加順其自然并且富有成效。營(yíng)銷的終極目標(biāo)是利潤(rùn)的增長(zhǎng)，而不是盲目地去實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷數(shù)據(jù)的好看。這也是歡朋與TCL合作的契合點(diǎn)。
（圖源：2023年中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)報(bào)告）
寫在最后
不可否認(rèn)，數(shù)字化和智能化正在成為酒店未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為未來(lái)3年行業(yè)數(shù)字化智能化進(jìn)程會(huì)加快。
在數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型的變革期，我們勢(shì)必會(huì)遇到新舊模式相交、碰撞和迭代的問(wèn)題，因?yàn)槿魏我环N變革，都無(wú)可避免的涉及利益和資源的重新分配，是一個(gè)打破舊平衡，在嘗試與探索中走向新平衡的過(guò)程。這也意味著我們需要保持開放的心態(tài)，通過(guò)各種渠道進(jìn)行反饋信息分析，不斷調(diào)整和迭代數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線，才能最終打贏這場(chǎng)持久戰(zhàn)。
最后，再一次致敬這個(gè)不確定的時(shí)代中，那些深思熟慮的冒險(xiǎn)者，“手中有劍，眼中有光”。借由他們撬動(dòng)起的“支點(diǎn)”，我們的行業(yè)將再向前，前進(jìn)一大步。
（圖源：2022年中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)報(bào)告）
