伴隨著消費觀念由“性價比”向“質(zhì)價比”升級,消費者在購買家居產(chǎn)品時更加注重服務體驗與服務效率,如何打通線上線下服務鏈為其提供更加安全放心的消費環(huán)境,也成為眾多品牌大力推進的重要課題。家居行業(yè)頭部品牌顧家家居通過與京東在全鏈路服務上的深度合作,成功擊破網(wǎng)購大件家居產(chǎn)品預約服務麻煩、溝通效率低等多重痛點,不僅大幅改善消費體驗,提升客戶滿意度,還有效實現(xiàn)了降本增效,推動品牌在京東每年保持50%以上的高速增長。
在過去,消費者網(wǎng)購家具這樣的大件產(chǎn)品,由于物流信息無法統(tǒng)一展示,消費者對運輸狀態(tài)一無所知,反復詢問客服也難以得到確切答復,直接影響到裝修進度的安排。入駐京東居家服務平臺后,顧家家居進行物流改造,實現(xiàn)了大件產(chǎn)品的送裝可視化,提升了消費者對物流配送、安裝流程的節(jié)點感知,消費者針對送裝信息的進線咨詢量同比下降30%,客服跟單人員成本也降低了20%,有效優(yōu)化售后工作流程。作為全國首個打通商家、物流商、安裝商和消費者之間信息流的服務平臺,京東居家服務平臺近3年來已有京東物流、德邦物流等百余家物流商,京東服務+、萬師傅、魯班到家等幾十家主流安裝維修服務商陸續(xù)入駐,幫助眾多品牌商家提升服務水準,2022年實現(xiàn)大件送裝可視化率已接近90%。
除了實現(xiàn)訂單系統(tǒng)、物流系統(tǒng)與服務系統(tǒng)的打通,讓商家與消費者無縫連接,京東貫穿“送、裝、退、換、修”全鏈路的“省心裝”服務,也在提升商家口碑、收獲客戶滿意度方面發(fā)揮了積極價值。顧家家居電商事業(yè)部副總經(jīng)理閔偉漢表示:“先行理賠、免費送裝、30天價保、三年質(zhì)保等一系列貼心服務,從售前、售中到售后讓消費者全程安心無憂,也讓顧家品牌實現(xiàn)了加速增長。”據(jù)他介紹,顧家家居正在與京東居家、京東物流探索“干支裝一體化”全新模式的深度合作,將傳統(tǒng)家居大件運輸需要經(jīng)歷多個集散地轉運、裝卸的冗長路線,精簡為“工廠-中轉倉-配送站”3個節(jié)點,提升物流效率的同時大幅降低商品破損率,并且產(chǎn)品配送和安裝均由京東專業(yè)的師傅上門完成,以真正實現(xiàn)“京東買,京東送,京東裝”,為消費者提供一站式、高標準的服務。
與此同時,京東居家與萬師傅聯(lián)合發(fā)布的《2022家居服務行業(yè)分析報告》報告中指出,電商平臺成為家居消費的重要入口,物流配送、售后服務、安裝服務等關鍵詞在產(chǎn)品銷售過程中的咨詢提及量高。與此同時,消費者關注焦點從產(chǎn)品本身向整體交付上過渡,消費觀念也傾向于“解放雙手”“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事”。這意味著,一站式服務解決方案成為影響消費者購買決策的重要因素。截至2022年底,京東“省心裝”服務已覆蓋超10萬商家,先行理賠服務已覆蓋近3萬商家;2022年京東提供“省心裝”服務的商品銷售額同比增長110%。
服務作為產(chǎn)業(yè)鏈的重要一環(huán),為推動家居消費市場提質(zhì)擴容提供了有力支撐和持續(xù)動力。今年以來家居家裝市場消費回暖加速,國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示,中國至少有2.7億套住宅房齡在20年以上,有裝修和改善的強烈需求。針對存量房時代的日益強烈的舊房翻新、改裝需求,京東春季家裝節(jié)10周年之際,攜手顧家家居等國內(nèi)外知名品牌,通過支持180天可退可換的先行理賠服務,以及免費送裝、30天價保、三年質(zhì)保等全鏈路保障,讓消費者在這個春天輕松無憂煥新家。未來京東也將攜手品牌、服務商等眾多合作伙伴,持續(xù)為消費者帶來更高的履約效率、更愉悅的服務體驗、更完善的售后保障,在陪伴千家萬戶創(chuàng)造美好生活的同時,進一步推動家居服務行業(yè)健康化、規(guī)范化發(fā)展。
