熟悉Google Play和App Store的朋友都知道，應用評分作為用戶對應用的反饋和評價，是影響應用商店推薦位的重要因素之一。
以游戲行業為例，應用評分可以直接反映游戲的品質和用戶體驗，高評分的游戲不僅可以吸引更多用戶下載，進一步提高游戲的曝光。
雖然應用評分并不是絕對的標準，但應用開發者也需要關注用戶的反饋，及時修復應用中的問題，以贏得更多用戶的支持和好評。我們也稱這一過程為“海外應用商店的輿情監測與處理”。
簡單來說，就是企業需要在應用商店的海量評論中搜尋、收集、分析有關信息，實時關注評論可以：① 有效發現問題，特別是游戲app中無法接收到的系統兼容、登錄等問題。② 進行定期復盤分析，根據問題發生時間、設備、問題分類，針對性提出解決方案。③ 定期檢測解決方案效果。
最最最重要的是，及時進行回復，實現：①第一時間切實解決用戶問題，挽留即將離開的用戶。比如當用戶發現bug并主動提醒時，企業的回復代表著將進行認真的檢查和修復。②提升用戶與產品之間的粘性。比如當用戶給出肯定的評價時，一句回復就可以表達出真誠的感謝。③提升品牌形象。任何與用戶良好的互動，都能夠提升品牌形象，產生積極的口碑傳播。
那么問題來了：
那么多評論和評分，怎么才能第一時間關注到所有內容？
關注到之后，怎么記錄？全靠手動嗎？
如何快速過濾出需要優先處理的信息？
問題如何快速定位以及分類處理？
當問題需要升級時，如何高效傳達到人？
對于同類別評論，怎么能批量回復節省時間？
因此，企業需要一款能夠實現自動化輿情監測、打造應用商店用戶反饋機制的工具，以達到：①讓用戶反饋的每一個環節都盡可能高效完成。②對用戶提出的問題盡可能了解詳細。③借助數據分析，持續改進優化。
近日，網易云商旗下七魚海外版谷歌和蘋果應用商店評論接入功能正式上線，結合工單系統的優勢，針對用戶評論，高效實現問題的快速監測、收集、上報、定位、處理及反饋，有效提升應用評分，從而優化滿意度和用戶黏性！
關鍵詞1：高效
七魚海外版本次更新，簡單來說就是：企業開發上線在Google Play和App Store的應用，所收到的所有用戶評價或評分，都能夠被收集到七魚的系統中，生成工單，方便客服統一接收和回復。
只需要簡單兩步完成綁定，每一個用戶的評價就將會以工單的形式呈現出來。1、在海外版在線坐席的渠道設置中添加 Google Play 和 App Store2、根據企業在應用市場開發者后臺的參數填寫綁定信息
當評論進入到工單系統的時候，并沒有辦法與其他方式創建的工單進行區分，那怎么樣才能快速地過濾出應用商店的評論呢？針對這個問題，七魚海外版給到的答案是：工單過濾器。
工單過濾器就像是一個搜索器，使得客服能夠快速查看符合篩選條件的所有工單。
舉個簡單的例子：假如坐席每天都需要在某個時間統一處理Google Play用戶評價時，但又不想每天都重復一遍篩選的動作。這時候，只要創建一個新的工單過濾器，將“來源渠道=社媒GooglePlay”作為篩選條件，然后進行保存，進入到工單管理頁面，就可以直接看到在此篩選條件下的所有工單任務，無需重復操作。
過去，客服不僅難以在第一時間瀏覽到用戶評論，在反饋的步驟中，也只能登錄管理員賬號，在應用商店后臺一條條處理，即便是相同的內容，也要進行復制粘貼，相當耗費時間。那么針對這個問題，七魚海外版給到的答案就是：預設回復話術。
依然舉個例子：和上述邏輯相同，假如坐席希望將所有用戶評價按照星級分組，再進行統一回復，那么就可以將此添加為一個篩選條件，保存后進行查看。
然后，當我們需要采用同樣的話術去回復大量評價，就可以用到“預設回復話術”。即提前設置好一個回復話術模板，然后在回復的操作界面直接一鍵選擇模板，自動輸入相應內容。
往往越是需要緊急升級處理的問題，越是容易因為流程的繁瑣而為企業帶去更大的損失。七魚海外版會讓這類問題的發生概率降到最低。
當客服發現需要緊急處理的問題，則可以通過工單觸發器的功能，自動完成工單的轉交、提醒。
例如后臺設置當滿足“商店評分=1”的觸發條件時，系統自動執行“給主管發送提醒”，或“更改工單優先級”的操作，讓問題升級一步到人。
關鍵詞2：充分
如果說，讓用戶在“無效反饋”和“沒有反饋”中選擇一個更難以接受的，或許有很大一部分用戶都會選擇“無效反饋”。
有效反饋意味著告訴用戶：我們在第一時間接收到您的問題，并快速定位到問題，且已經有了相應的解決方案，預計在什么時候處理完成。
因此，收集用戶評論或收集輿情只是基礎，更重要的是進行“輿情分析”，從用戶的評論中高效獲取到足夠的信息，以便及時解決問題。
那么如何能夠快速找到問題所在呢？
本次更新，七魚海外版不僅可以收集到來自Google Play和App Store的用戶評論，還能夠直接獲取到用戶的姓名、來源終端、商店評價星級、用戶語言、操作系統版本、應用版本、使用設備等詳細的參數，一并展示在側邊欄，供團隊參考，進行快速排查、測試。
關鍵詞3：分析
問題的聚類分析不僅可以簡化問題的處理流程，還有助于發現不同問題背后的共同點與本質，有針對性地進行優化改進，這對于應用本身的優化也有著巨大的價值。
通過“工單分類”功能，客服可以在處理用戶評論的同時快速記錄，比如下載類、登錄類、賬號類、玩法類、表揚/投訴等。
在一天的問題處理完結后，即可通過工單系統的數據報表，根據工單分類進行篩選統計，有助于客服管理者及團隊內部進行定期的用戶評論問題總結，發現規律，從而推進優化。
寫在最后
移動應用程序已經成為國際市場上拓展客戶群體、提升銷售額的關鍵手段之一。在此過程中，Google Play和App Store成為了所有App開發商上線應用的第一步。然而，上線僅僅是開始，通過包含積極反饋用戶評論在內的一系列措施逐步提高應用的曝光量、獲取推薦位、優化應用體驗，才能讓應用獲得長久的成功。
