近日，奧飛迪（Afiniti）首席科學家Ittai Kan在視頻網站YouTube上分享了對奧飛迪（Afiniti）AI技術工作原理的解讀。Ittai Kan把奧飛迪（Afiniti）的AI技術形象地比作企業電話客服中心的“約會軟件”。
Ittai Kan表示，奧飛迪（Afiniti）共有100多位技術科研人員，包括博士、碩士等高端專業技術人才，致力于優化奧飛迪（Afiniti）的人工智能核心系統，從而更好地匹配企業電話客服中心坐席和呼入客戶，提升雙方交互質量。
“Afiniti運用數據科學方法論，探索挖掘企業客服坐席和呼入客戶交互活動中的行為和心理差異，然后運用多種運籌學技術，以及公司自主研發的專門算法，為前面探索挖掘得出的洞悉結論尋求最佳的應用方式。”Ittai Kan表示，奧飛迪（Afiniti）的自主研發目前已經榮獲200余項技術專利。
為了有助于大家更好的理解奧飛迪（Afiniti）技術，Ittai Kan從數據、科學技術和學習三個層面進行了深入闡釋。
交叉多維度分析坐席、來電客戶以及兩者的交互行為
人工智能、機器學習等技術，均有賴于數據支撐。奧飛迪（Afiniti）技術也建立在數據之上，基于此甄選出有用數據。
奧飛迪（Afiniti）主要分析研究三個維度的數據信息：企業電話客服中心坐席的信息、呼入客戶的信息，以及二者的交互情況和結果，比如客服坐席的工作表現、擅長服務群體，是否促成銷售、客戶的留存情況、客戶對服務的滿意度等。同時提取并研究過往配對的成功案例，分析提煉其背后的原因，形成模式，在今后配對時加以有效應用。
數據導入系統之后，能了解雙方的更多交互情況，這些對于配對模型的建立具有重要的參考價值。
Ittai Kan表示，奧飛迪（Afiniti）幫助企業建立自己的客服中心歷史來電數據庫，并提供專業解決方案。
運用回歸分析、隨機森林法等機器學習理論
Ittai Kan表示，可以將奧飛迪（Afiniti）甄選數據這一過程簡單理解成回歸分析，其中的自變量是企業電話客服坐席和呼入客戶，二者的交互結果是因變量。“但是Afiniti的技術不僅是回歸分析那么簡單。”
奧飛迪（Afiniti）的AI技術以常規機器學習技術為基礎，如隨機森林法、梯度提升法等，之后加以改造，為未來決策提供行之有效的技術依據。數據分析過程中，奧飛迪（Afiniti）會把直接影響交互結果的原因變量分離出去，從而挖掘出這一交互結果背后的其他潛在重要因素。
Ittai Kan強調，奧飛迪（Afiniti）行為配對技術分析決策速度極快，不到1/5秒，就能為呼入客戶匹配到合適的客服中心坐席。
持續學習形成最優解決方案
對于奧飛迪（Afiniti）技術來說，數據的細微變化都是十分重要的。Ittai Kan表示，奧飛迪（Afiniti）的AI模型會不斷獲取最新信息，在機器、人員的雙重學習改進過程中，AI模型不斷優化，逐漸形成最優質的解決方案。同時，奧飛迪（Afiniti）還密切關注技術應用情況，如AI模型的準確度、運行情況等，以確保服務品質。
對此，奧飛迪（Afiniti）創始人兼CEO施齊亞（Zia Chishti）也曾說過，AI的本質在于能夠適應周圍環境，并不斷學習。但是現實中很多AI技術并沒有自我學習的過程，沒有根據周圍環境的變化去調適優化，只是根據預設的算法執行命令而已。一些AI應用看上去很厲害，其實并沒有用到真正的AI技術。
除研發先進的技術之外，奧飛迪（Afiniti）還開創了“零投入”“根據增收效果付費”的商業模式，并且研發了一套可精確衡量應用效果的專利技術，這些獨有優勢使得奧飛迪（Afiniti）快速發展成為一家備受關注的AI獨角獸企業。
目前，奧飛迪（Afiniti）的技術已經得到全球企業客戶的有效驗證。數據顯示，目前奧飛迪（Afiniti）已經與全球250余家企業建立了合作，幫助他們實現了數十億美元的增收，通過電話及線上直銷的利潤平均提升了4~6個百分點。
