作為“十四五”規劃的開局之年，2021年要在構建新發展格局上邁好第一步，見到新氣象，實施好擴大內需戰略，形成強大的國內市場。為了更好地促進消費環境建設與保障體系建設，增強消費對經濟發展的基礎性作用。國家市場監督管理總局與中國廣播電視總臺已聯合發出倡議，倡議廣大實體店經營者自愿參與“七日線下購物無理由退貨承諾”活動。國美積極響應號召，并鄭重宣布參與本次活動。
國美一直將消費者利益作為企業經營的最高準則，34年來堅守“用戶至上”不斷提升服務標準，贏得了廣大消費者和廠商品牌的喜愛。作為零售行業領軍者，國美一直主動擔負起企業社會責任，致力追求“國美、家美、生活美”。國美“用戶至上”的服務理念與國家市場監督管理總局與中國廣播電視總臺聯合發起“七日線下購物無理由退貨承諾”的初衷是一致的，國美意識到新競爭格局下服務領域提升消費者權益保護的重要性，同時國美應起到帶頭作用，推動形成高標準行業規范，切實保護消費者合法權益。
以用戶思維驅動、全方位服務消費者是“家·生活”戰略第二階段落地的重要舉措，國美從未停止服務體驗的升級。此次國美第一時間響應“七日無理由退貨”號召，并推出一系列舉措保障“七日無理由退貨”落地。近年來，國美打通線上與線下平臺的壁壘，服務效率顯著提升，本次參與“七日無理由退貨”活動勢必將再一次打造行業中的服務標桿。
以用戶思維驅動線上線下同啟“七日無理由退貨”
自去年8月以來，國美根據“家·生活”戰略第二階段的指引，持續優化線上線下雙平臺模式。進入2021年，國美把“深入發展平臺化”作為關鍵一環，不僅快速迭代升級線上平臺，還同時對線下平臺進行布局優化、網絡增密、場景改造和業態升級。以“家”的延展為核心場景，即國美全國線下超3000家門店重點聚焦精品展示和精品體驗，打造網格化覆蓋全國的“家·生活”精品展廳和家服務延伸，也是服務升級的重要載體。
2021年，國美線下平臺將重點圍繞“優化布局”和“升級業態”兩大工程展開，不斷加強線下門店功能和服務配置，讓門店更貼近消費者生活的方方面面。為響應“七日線下購物無理由退貨承諾”活動，門店推出的一系列落地舉措。門店退貨將分為自提商品、集中配送商品、廠帶商品，根據不同商品的屬性提供相應的退貨流程，并最終統一由門店退款。
與此同時，根據“家·生活”戰略第二階段的延展和升級指引，國美正在不斷推動以線上平臺為主，線上線下同步發展的雙平臺發展模式。線上平臺以“真快樂”APP為主，主導全量業務。依托于國美零售新平臺格局的建立，本次參與“七日無理由退貨”活動也將覆蓋線上線下雙平臺，服務更廣泛的用戶。
消費者自收到商品次日起計算的七日內（含七日），只要是商品保持原有品質、功能、商品本身、配件、商標標識齊全，附件齊全（包括泡沫、包裝袋、包裝箱），商品未安裝使用，保證無劃傷、無破損、無磨損等外觀問題，保證無磕碰、無拆卸等人為痕跡的冰箱、洗衣機、彩電、空調、小家電、廚衛品類產品，均可享受“7日無理由退貨”服務。國美將根據消費者的實際需求，將傳統三包升級，對無質量問題的商品最大限度的提供無憂售后保障。
打造公信力服務新標桿 “家·生活”戰略落地生根
國美通過開啟“家·生活”戰略，實現從家電零售商向“家·生活”整體方案提供商、商品經營向用戶經營、零售商向服務商的三大轉變。如今，進入“家·生活”戰略新階段，打造公信力服務新標桿已經成為國美戰略落地的重要支撐點之一。
去年十月，國美聯合海爾、海信、美的等國內空調行業領先品牌發表宣言，共同承諾將為用戶全年免費提供從打孔、安裝到移機、加氟等一系列共十項服務，切實讓利消費者，以實際行動重塑空調行業安裝標準，獲得了消費者和廠商的歡迎，僅在去年雙十一當天，國美“十免”服務為消費者節約的成本可再買近5萬臺空調，極大地節約了消費者成本，維護了消費者利益。
同時國美還針對大家電推出“送裝同步”服務，“即送即安即用”，不僅免去送貨、安裝需兩次的服務脫節，還節省用戶時間，讓用戶體驗更為高效、便捷的服務。2021年，“黑伍”期間國美繼續為消費者提供免費安裝服務。此外，國美還為用戶提供家電維修、手機維修、家電清洗、家電回收、手機回收五大核心服務。將服務項目透明化，服務收費降到最低，真正讓用戶省心、省錢、安心，為消費者提供優質安全的一站式服務。
讓消費者買得放心、買得安心、買得省心，國美以質量更好、效益更高、競爭更強的發展成果回饋社會。從電器拓展到全行業全品類滿足家庭剛需的線上線下雙平臺協同發展，同時，以“真人即時在線解答+商品準時快速送達+到店、到家服務”的全周期服務模式，成為離用戶最近、最可信賴的顧問。提振消費從提升服務開始，國美將繼續秉持誠信服務，用心贏得消費者，不斷以標桿服務促進消費生態圈升級，致力于讓美好生活成為日常。
