隨著互聯(lián)網(wǎng)深度融入人們生活的方方面面,消費(fèi)者行為模式和生活方式發(fā)生了很大改變。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期待和需求越來(lái)越強(qiáng),服務(wù)渠道和模式也愈來(lái)愈個(gè)性化發(fā)展。在這樣的背景下,業(yè)務(wù)線上化、智能化、移動(dòng)化成為企業(yè)的發(fā)展大趨勢(shì),同時(shí)催化企業(yè)客戶(hù)服務(wù)升級(jí)更新。
Linda是一家電商企業(yè)的客服主管,對(duì)此她感同身受:“隨著線上業(yè)務(wù)的快速拓展,我們的在線咨詢(xún)量增長(zhǎng)超過(guò)50%,系統(tǒng)、管理、服務(wù)多方面狀況頻出,有點(diǎn)吃不消了,急需做出一些改變。”
Linda目前面臨這些難題:
1、流量高峰期,客服手忙腳亂,但在線客服系統(tǒng)卻總掉鏈子。促單時(shí),對(duì)話掉線了,客戶(hù)一猶豫流失了;同時(shí)接待三、五個(gè)高意向訪客時(shí),系統(tǒng)閃退了,再登錄黃花菜都涼了。
2、由于系統(tǒng)信息延遲或丟失,客戶(hù)沒(méi)有及時(shí)收到回復(fù),引發(fā)客戶(hù)投訴。不但自己的客戶(hù)變成了同行的客戶(hù),還需客服花費(fèi)不少的時(shí)間進(jìn)行解釋處理,這可虧大了。
3、客服團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大,管理考核難度大。隨著客服團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)招,公司制定了新的業(yè)績(jī)考核指標(biāo),于是客服之間暗暗出現(xiàn)了爭(zhēng)搶客戶(hù)的問(wèn)題,客服工作考核管理很混亂。
4、新招的客服人員技能不夠嫻熟,狀況頻出。如回答不準(zhǔn)確、回復(fù)速度慢、長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)等等,易引發(fā)客訴或客戶(hù)流失。
這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了客服部的日常工作,且對(duì)公司的銷(xiāo)量有著直接的影響,經(jīng)過(guò)Linda的努力爭(zhēng)取,公司為網(wǎng)站換上了有著良好口碑的Live800在線客服系統(tǒng),客服部的好日子終于來(lái)了。
一、系統(tǒng)安全穩(wěn)定,對(duì)話有保障
Live800對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性格外重視,它在全球部署了多 個(gè)核心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心,多個(gè)數(shù)據(jù)備份節(jié)點(diǎn)交叉?zhèn)浞莺屯?保證在線溝通的安全可靠和穩(wěn)定性。同時(shí)每秒系統(tǒng)能同時(shí)支持160萬(wàn)次并發(fā)請(qǐng)求,每日可保證超過(guò)2億條穩(wěn)定對(duì)話,有效減少發(fā)送不暢、頻繁掉線、登陸不上、發(fā)送或接收不到文件等問(wèn)題。
同時(shí)在客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)切換或者斷網(wǎng)的情況下,還可以找回對(duì)話,訪客不流失。據(jù)了解,Live800是國(guó)內(nèi)為數(shù)不多能在安全性和穩(wěn)定性上獲得DJCP(信息系統(tǒng)等級(jí)保護(hù)認(rèn)證)的廠商。
二、智能對(duì)話分配,提升對(duì)話效率
Live800在線客服系統(tǒng)引入ACD自動(dòng)分配模型,包括飽和度分配、依次分配、優(yōu)先分配等多種策略,根據(jù)客服接待能力和所在項(xiàng)目對(duì)對(duì)話進(jìn)行智能分配,有效避免了同個(gè)客戶(hù)多人接待,有的客戶(hù)無(wú)人接待的問(wèn)題,讓客服技能和效率達(dá)到完美平衡,提升訪客滿意度。
同時(shí)還提供邀請(qǐng)對(duì)話和主動(dòng)對(duì)話等功能,讓高效的客服人員可以在空閑時(shí)通過(guò)良好的溝通,提高訪客購(gòu)買(mǎi)意向,將潛在訪客轉(zhuǎn)化為成交客戶(hù)。
三、數(shù)字化管理,提升核心競(jìng)爭(zhēng)力
電商行業(yè),高質(zhì)量、貼心的客戶(hù)服務(wù)有助于企業(yè)成單轉(zhuǎn)化,但客戶(hù)咨詢(xún)量、訂單轉(zhuǎn)化率、客服服務(wù)數(shù)等數(shù)據(jù),或分散于各個(gè)平臺(tái)或難以統(tǒng)計(jì),企業(yè)缺乏有效的管理考核機(jī)制,來(lái)保障線上服務(wù)質(zhì)量、激勵(lì)客服成長(zhǎng)。
Live800可以完整記錄客戶(hù)、客服相關(guān)數(shù)據(jù),同時(shí)提供豐富的API接口與企業(yè)訂單、CRM等系統(tǒng)對(duì)接,通過(guò)多維度報(bào)表,大數(shù)據(jù)分析,為管理者提供數(shù)字化管理依據(jù),以真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)提升管理者決策能力。
以客服績(jī)效考核中的重要指標(biāo)訂單轉(zhuǎn)化來(lái)說(shuō),Live800對(duì)接企業(yè)訂單系統(tǒng),并為管理者提供多種訂單匹配規(guī)則自動(dòng)匹配成單客服,且在訂單管理中展示訂單報(bào)表,方便管理者對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核,培養(yǎng)最佳客服團(tuán)隊(duì)。
有了Live800在線客服系統(tǒng),客服部的工作更輕松,困擾Linda的問(wèn)題迎刃而解,Live800在線客服系統(tǒng)讓服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)更簡(jiǎn)單!
