SaaS 專家戴珂說(shuō)，智能客服，可能是最確定的企業(yè)剛需業(yè)務(wù)。
幾乎每一家企業(yè)都需要智能客服這個(gè)業(yè)務(wù)，但這個(gè)業(yè)務(wù)到底能給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值，取決于智能客服準(zhǔn)確可靠地解答問(wèn)題的比例有多大，最終考驗(yàn)的是服務(wù)商的技術(shù)實(shí)力和沉淀的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
基于此，數(shù)據(jù)智能產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)媒體數(shù)據(jù)猿在數(shù)月前開(kāi)啟了 "2023 中國(guó)智能客服領(lǐng)域最具商業(yè)合作價(jià)值企業(yè) " 盤點(diǎn)，經(jīng)過(guò)申報(bào)交流、訪談?wù){(diào)研、外界咨詢?cè)u(píng)價(jià)、匿名訪問(wèn)等多重交叉驗(yàn)證，在近日發(fā)布最終的盤點(diǎn)結(jié)果。
網(wǎng)易智企憑借旗下網(wǎng)易云商 · 七魚(yú)智能客服產(chǎn)品，獲評(píng) " 智能客服領(lǐng)域最具商業(yè)合作價(jià)值企業(yè) "。
產(chǎn)品矩陣豐富，國(guó)內(nèi)服務(wù)和出海服務(wù)統(tǒng)統(tǒng)搞定
自 2016 年 4 月正式發(fā)布以來(lái)，網(wǎng)易云商 · 七魚(yú)智能客服的產(chǎn)品線不斷延伸，從最初的在線客服、在線機(jī)器人、呼叫中心延伸到工單系統(tǒng)、企微客服、視頻客服、呼入機(jī)器人、客戶之聲、數(shù)據(jù)大屏、智能質(zhì)檢、七魚(yú)海外版等，形成了豐富的產(chǎn)品矩陣。
每個(gè)新產(chǎn)品的推出，瞄準(zhǔn)的都是企業(yè)在服務(wù)上的新焦慮和新需求。
看到一些圖文咨詢無(wú)法解決的問(wèn)題。2022 年 3 月，網(wǎng)易云商 · 七魚(yú)智能客服上線視頻客服，將其應(yīng)用在 " 售前導(dǎo)購(gòu)、安裝指導(dǎo)、售后維修、遠(yuǎn)程定損 " 等各類業(yè)務(wù)場(chǎng)景中。以家電行業(yè)為例，借助視頻客服功能，可以同時(shí)連接坐席、用戶、維修人員三方，把遇到的問(wèn)題說(shuō)得更清楚，通過(guò)這種 " 面對(duì)面 " 的服務(wù)模式，提升一次性問(wèn)題解決率。
看到企業(yè)都開(kāi)始在企微渠道做服務(wù)，但服務(wù)效率低、服務(wù)體驗(yàn)差、服務(wù)管理難。2022 年 6 月，網(wǎng)易云商 · 七魚(yú)智能客服正式發(fā)布 " 企微客服解決方案 "，成功攻破了上述三大難題。
看到越來(lái)越多的企業(yè)出海尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)，但在服務(wù)上出現(xiàn)了渠道、語(yǔ)言、時(shí)差各方面的水土不服。2023 年 2 月，七魚(yú)海外版正式發(fā)布，聚合 8 大海外主流渠道（Facebook、Line、Twitter、WhatsApp、Discord、Google Play、App Store），助力出海企業(yè)做好全球用戶服務(wù)。
B2C 和 B2B 客戶反饋合作價(jià)值
七年時(shí)間里，網(wǎng)易云商 · 七魚(yú)智能客服累計(jì)服務(wù)了 40 萬(wàn)家企業(yè)。有沒(méi)有商業(yè)合作價(jià)值，合作價(jià)值到底有多大，客戶的反饋是最真實(shí)和直接的。
B2C 客戶松果出行評(píng)價(jià)網(wǎng)易云商 · 七魚(yú)智能客服：
2020 年，松果出行迎來(lái)了業(yè)務(wù)發(fā)展高峰，注冊(cè)用戶超 5000 萬(wàn)，日訂單峰值達(dá) 300 萬(wàn)單，加上出行場(chǎng)景中用戶對(duì)問(wèn)題處理的時(shí)效性要求很高，我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在效率和成本上遇到了很大的挑戰(zhàn)。憑借強(qiáng)大的智能化技術(shù)，網(wǎng)易云商 · 七魚(yú)智能客服幫助我們成功搭建 4000+ 流程節(jié)點(diǎn)、300+ 判斷節(jié)點(diǎn)和 500+ 接口獲取值，將海量用戶咨詢梳理為任務(wù)流程，機(jī)器人一步到位解決問(wèn)題。通過(guò)跟網(wǎng)易云商 · 七魚(yú)智能客服的合作，松果出行的服務(wù)效率和服務(wù)效果極大提升，服務(wù)成本極大降低：在線機(jī)器人咨詢量占比由原來(lái)的 75% 提升至 90%，問(wèn)題解決率高達(dá) 95%，人效提升至 220%，實(shí)現(xiàn) 10 個(gè) + 人工客服的釋放，每年節(jié)省人力成本約 200 萬(wàn)。
B2B 客戶 e 簽寶評(píng)價(jià)網(wǎng)易云商 · 七魚(yú)智能客服：
e 簽寶與網(wǎng)易云商 · 七魚(yú)智能客服從 2019 年 3 月開(kāi)啟合作，先后上線了在線客服、在線機(jī)器人、呼叫中心、企微客服等產(chǎn)品。To b 的業(yè)務(wù)流程比較復(fù)雜，從合作開(kāi)始的第一天，網(wǎng)易云商 · 七魚(yú)智能客服就配備了專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在 4 年多的時(shí)間里，七魚(yú)智能客服團(tuán)隊(duì)每次都能及時(shí)響應(yīng)我們的問(wèn)題和需求，結(jié)合業(yè)務(wù)流程給出解決方案，并定期到我司進(jìn)行復(fù)盤和進(jìn)一步優(yōu)化。客戶對(duì) e 簽寶服務(wù)的滿意度，與網(wǎng)易云商 · 七魚(yú)智能客服提供的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)密不可分。基于當(dāng)前的合作默契和合作成果，我們對(duì)下一階段的合作充滿信心，希望未來(lái)繼續(xù)與網(wǎng)易云商 · 七魚(yú)智能客服同行，探索更多服務(wù)場(chǎng)景提效的可能性。
持續(xù)為行業(yè)建言獻(xiàn)策，已發(fā)布多份客服白皮書(shū)
近年來(lái)，新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，新場(chǎng)景不斷被挖掘出來(lái)，新人群對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求不斷升級(jí)。企業(yè)客服部門和客服人員如何更好地應(yīng)時(shí)、應(yīng)勢(shì)、應(yīng)需，是一個(gè)棘手的問(wèn)題。
網(wǎng)易云商 · 七魚(yú)智能客服幾乎每年都會(huì)花幾個(gè)月時(shí)間籌備一份圍繞 " 客服 " 主題的白皮書(shū)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研、深度訪談、行業(yè)最佳實(shí)踐梳理等方式，為客服從業(yè)者提供最新的洞察。就在剛剛過(guò)去的網(wǎng)易云商 7 周年當(dāng)天，網(wǎng)易云商 · 七魚(yú)智能客服正式發(fā)布《2023 客服中心現(xiàn)狀 & 趨勢(shì)白皮書(shū)》，對(duì) " 國(guó)內(nèi)客服中心的現(xiàn)狀如何？客戶服務(wù)將迎來(lái)怎樣的變革？智能客服的演進(jìn)路徑又是什么？" 三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題做了系統(tǒng)的梳理。
