在現(xiàn)代商業(yè)競爭之中，內部業(yè)務處理效率極大的影響著企業(yè)的商業(yè)競爭力，而處理的效率和準確性對企業(yè)的成功尤為重要。
作為全球領先的膠帶解決方案提供商的德莎膠帶股份有限公司(以下簡稱：德莎膠帶)深刻的意識到了這一點，與瑞泰信息技術有限公司（以下簡稱：瑞泰信息）進行深入合作，進行了基于新一代機器人流程自動化(RPA:Robotic Process Automation)的智能轉型。
本文將帶您深入了解德莎膠帶的智能轉型之旅，探討他們如何通過Dynamics 365+Power Automate 的智能解決方案，實現(xiàn)訂單業(yè)務處理的自動化智能轉型，從而提升客戶體驗，增強市場競爭力。
業(yè)務現(xiàn)狀
作為世界500強德國拜爾斯道夫集團旗下的品牌，德莎膠帶自1903年以來一直專注于研發(fā)、生產和銷售膠帶產品，其產品涵蓋雙面膠帶、高溫膠帶、絕緣膠帶等多個品種，廣泛應用于汽車、電子、電器、建筑、造紙印刷、新能源、交通行業(yè)等行業(yè)，業(yè)務范圍涉及全球100多個國家與地區(qū)，是一家全球布局的國際化企業(yè)。
德莎膠帶面向終端客戶的銷售渠道主要包括直銷、分銷以及線上的電商渠道。德莎膠帶與客戶的合作主要通過郵件往來進行，少數(shù)客戶通過提供SRM系統(tǒng)供給德莎膠帶的客服團隊使用。然而，對于每月處理20000+訂單文件的客服團隊來說，繁瑣的手工訂單處理流程給他們帶來了巨大的壓力，無法將更多資源用于為客戶提供服務。隨著業(yè)務的不斷擴展，德莎膠帶面臨著日益增長的訂單量和復雜的訂單處理流程，給主管訂單處理的客戶服務部門帶來了巨大的挑戰(zhàn)。
德莎膠帶客戶服務部擁有25名員工，其中大約有15人負責訂單處理。客戶向德莎提交訂單的方式主要有兩種：一種是傳統(tǒng)的通過郵件發(fā)送，約占訂單總量的90%；另一種是客戶開放的供應商關系管理（SRM）系統(tǒng)，允許客服人員登錄查看采購訂單并下載訂單附件，約占訂單總量的10%。平均每月訂單量超過20000筆，涉及訂單行項目超過80000筆。
訂單現(xiàn)狀處理流程描述圖
目前的訂單處理方式給德莎膠帶客服團隊帶來了巨大的壓力和業(yè)務挑戰(zhàn)，具體而言包括以下問題：
1、時間和人力成本高昂：客服人員每天需要持續(xù)監(jiān)控電子郵件，并花費大量時間處理不同格式的采購訂單。部分客戶使用的SRM系統(tǒng)要求客服人員定期登錄系統(tǒng)，處理訂單信息，這對人力資源的需求和時間成本帶來了巨大壓力。
2、低效和錯誤率高：訂單處理涉及到復雜的檢查和校驗，如產品編碼的轉換、產品價格的核實、標包要求的符合性、最小訂購量(MOQ)和最小訂購金額(MOV)的檢查以及預付款的驗證等。這些手動操作容易出錯，導致錯誤率增加，同時也嚴重影響了訂單處理的效率。
3、無法實現(xiàn)全天候服務：客服人員的工作時間受限，無法實現(xiàn)全天候的訂單處理服務，從而無法滿足客戶的即時需求，降低了客戶滿意度。
德莎膠帶的自動化智能轉型之旅
為了應對這些挑戰(zhàn)，2022年3月份德莎膠帶攜手瑞泰信息借助 Dynamics 365+Power Automate構建了一個機器人流程自動化（RPA）智能解決方案，實現(xiàn)了訂單處理的智能化轉型，以更高效、更準確和更優(yōu)質的方式滿足了客戶需求，提升了客戶體驗。具體的解決方案如下：
使用 Power Automate的自動化智能轉型解決方案
基于Power Automate的自動化智能轉型配置示意圖
業(yè)務場景1
利用Power Automate實現(xiàn)抓取郵件中采購訂單附件及處理的自動化。
1、云流程按計劃定時運行，調用在Azure云上部署的桌面流程。
2、桌面流程啟動郵件客戶端，讀取未讀郵件中的PDF附件，并將其保存到本地文件夾。
3、讀取本地文件夾中的PDF文件，并利用Power Automate內置的OCR功能識別PDF內容，將數(shù)據(jù)推送至CCP系統(tǒng)以生成訂單。
4、桌面流程智能檢測已處理的文件，并進行刪除處理。
5、CCP系統(tǒng)成功創(chuàng)建訂單后，將返回信息給桌面流程，桌面流程進一步整理抓取結果，并利用標準連接器自動發(fā)送郵件通知相關業(yè)務人員。
6、整個任務過程可全程控制，并具備操作日志和審核日志，以便進行人工干預。
Power Automate實現(xiàn)抓取郵件中采購訂單附件及處理的自動化流程
以上方案實現(xiàn)了自動化的訂單處理流程，并提供了全面的控制和日志記錄功能，以滿足業(yè)務需求。
業(yè)務場景2
利用Power Automate實現(xiàn)登錄客戶SRM系統(tǒng)并下載采購訂單附件的訂單處理自動化。
1、云流程按計劃定時運行，調用在Azure云上部署的桌面流程。
2、桌面流程通過自動化操作瀏覽器軟件，實現(xiàn)對應客戶系統(tǒng)的自動打開和登錄。
3、完成登錄操作后，桌面流程會自動導航到訂單模塊，抓取未閱讀的訂單信息。
4、接下來，桌面流程會抓取訂單頁面中的PDF附件，并利用Power Automate內置的OCR功能識別PDF內容，將數(shù)據(jù)推送至CCP系統(tǒng)以生成訂單。
5、桌面流程智能檢測已處理的文件，并進行刪除處理。
6、CCP系統(tǒng)成功創(chuàng)建訂單后，將返回信息給桌面流程，桌面流程再次整理抓取結果，并利用標準連接器自動發(fā)送郵件通知相關業(yè)務人員。
7、整個任務過程可全程控制，并具備操作日志和審核日志，以便進行人工干預。
Power Automate登錄客戶SRM系統(tǒng)下載采購訂單附件的訂單處理流程
通過以上方案，我們幫助德莎膠帶實現(xiàn)了自動化的訂單處理流程，包括登錄客戶SRM系統(tǒng)、下載訂單附件、識別內容并生成訂單，同時提供了全面的控制和日志記錄功能，以滿足業(yè)務需求。
結合對如上的業(yè)務場景的自動化、智能化處理，實現(xiàn)：
1、 自動化訂單接收和識別：通過將Dynamics 365與電子郵件系統(tǒng)集成，德莎膠帶實現(xiàn)了訂單的自動接收和識別。通過RPA自動從客戶發(fā)送的郵件中和客戶提供的SRM系統(tǒng)中提取訂單信息，并通過OCR技術將其轉化為標準化的數(shù)據(jù)格式。這種自動化的接收和識別大大減少了人工干預的需求，降低了錯誤率和處理時間。
2、智能訂單驗證和處理：借助Dynamics 365的智能功能，德莎膠帶實現(xiàn)了訂單的自動驗證和處理。系統(tǒng)能夠根據(jù)預設的規(guī)則和邏輯進行訂單的驗證，包括產品編碼的正確性、價格的一致性、標包要求的符合性等。同時，系統(tǒng)還能自動進行庫存檢查和價格核實，確保訂單的準確性和可行性。通過這種智能化的驗證和處理，德莎膠帶大大提高了訂單處理的準確性和效率。
3、自動化訂單跟蹤和通知：德莎膠帶的客戶可以通過Dynamics 365系統(tǒng)實時跟蹤訂單的狀態(tài)和進展。系統(tǒng)會自動發(fā)送訂單確認、訂單交期等信息給客戶，保持溝通的暢通和透明。這種自動化的訂單跟蹤和通知，提高了客戶的滿意度和信任度。
4、全天候的訂單處理服務：借助Power Automate的機器人流程自動化（RPA）技術，德莎膠帶實現(xiàn)了全天候的訂單處理服務。機器人可以根據(jù)預設的規(guī)則和流程自動處理訂單，包括生成銷售訂單、銷售訂單校驗等。無論是白天還是夜晚，無論是工作日還是周末，客戶的訂單都能夠得到及時的處理和反饋，大大提高了客戶的滿意度和體驗。
RPA智能解決方案帶來的效益
通過引入Dynamics 365+Power Automate的智能解決方案，瑞泰信息顧問團隊與德莎膠帶團隊共同努力，采用選擇客戶試點再逐步推廣的方式，經過精心設計、開發(fā)、驗證和上線運行，歷經四周時間第一家客戶成功實現(xiàn)了訂單處理的自動化，并逐步選擇客戶進行推行訂單處理自動化方案。這一智能化的解決方案為德莎膠帶帶來了巨大的效益和成果，同時實現(xiàn)了與客戶的更緊密連接，共同推動生意增長和提升運營效率。
在與德莎膠帶的CIO John和渠道總監(jiān)Brandon的溝通交流中進一步驗證了解決方案的價值。他們一致認為，Dynamics 365+Power Automate的訂單處理自動化方案的實施落地與推廣給企業(yè)帶來了令人矚目的效果。主要包括：
1 提高了訂單處理速度與效率：自動化流程能夠快速處理大量訂單文件，從而縮短了訂單處理的時間。同時，系統(tǒng)可以根據(jù)預設規(guī)則和優(yōu)先級自動分配訂單給相應的團隊成員，提高了團隊的工作效率和整體響應能力。
2 提升了訂單處理的準確性：通過自動化流程，訂單數(shù)據(jù)的提取、校驗和處理過程幾乎沒有人工干預，從而大大減少了人為錯誤的發(fā)生。系統(tǒng)可以自動檢測訂單中的格式錯誤、缺失信息或不一致的數(shù)據(jù)，并及時通知客服人員進行修正，確保訂單的準確性。
3 實現(xiàn)了全天候的訂單處理服務：借助機器人流程自動化技術，德莎膠帶能夠實現(xiàn)7*24的訂單處理服務，滿足客戶的即時需求，提高了客戶體驗和滿意度。
4 節(jié)約資源和成本：通過實現(xiàn)訂單業(yè)務的自動化，德莎膠帶成功節(jié)約了人力資源和運營成本。以前需要大量人工處理訂單的工作現(xiàn)在由自動化流程完成，使得客服團隊可以將更多時間和精力投入到提供高質量的客戶服務上。
5 支持業(yè)務增長和擴展：訂單處理的自動化和優(yōu)化使得德莎膠帶能夠處理更多的訂單，支持業(yè)務的增長和擴展，同時也為客戶提供更快速、高效的服務。
德莎膠帶通過與瑞泰信息的合作，通過實施了Dynamics 365+Power Automate的智能解決方案，成功實現(xiàn)了訂單處理自動化的智能轉型。這一智能轉型帶來了諸多效益。德莎膠帶以智能轉型為契機，不斷提升服務水平，為客戶提供更好的膠帶解決方案，推動行業(yè)的發(fā)展和進步。德莎膠帶的故事，彰顯了智能技術在現(xiàn)代商業(yè)中的重要性和潛力，為其他企業(yè)提供了借鑒和啟示。
作為以“讓科技加速企業(yè)增長”為企業(yè)愿景的瑞泰信息，在科技發(fā)展不斷超越想象的當下，始終致力于用科技的手段不斷沉淀助力企業(yè)業(yè)務增長的解決方案，讓企業(yè)在日益競爭激烈的當下保持持續(xù)的市場競爭力。
