4月27日至28日,以“加快數字中國建設,推進中國式現代化”為主題的第六屆數字中國建設峰會在福州正式拉開帷幕,中國移動在線營銷服務中心(以下簡稱:在線營銷服務中心)依托10086客戶服務能力攜諸多數智化創新解決方案亮相大會現場,同時還帶來了賦能各行各業熱線服務數字化升級的優秀成果案例,讓在場行業人士深刻感受到數智化帶來的全新服務體驗。
10086熱線迭代升級 強勢助力政企熱線數智化
放眼望去,中國移動展臺人氣很高。基于10086客戶服務升級迭代的數智化應用服務吸引了不少觀展嘉賓。現場工作人員介紹稱,依托10086客服系統的底層架構,中國移動為行業客戶強力打造了云客服產品,適用呼入、外呼、服務調查、在線服務等多種應用場景,全面融合多渠道全媒體接入、5G視頻客服、呼叫平臺、客戶管理、智能工單、知識庫、智能外呼、智能質檢、智能IVR、智能機器人、大數據分析、行業定制應用包等市場領先能力。據悉,中國移動已經承接了200多個泛政務類熱線項目,通過多元化的服務模式快速響應民眾訴求,實現讓“數據多跑路,群眾少跑腿”,同時也為行業客戶提升了服務效率,減少了不避要的運營成本。
記者還從展臺工作人員了解到,在福建,在線營銷服務中心智能化云客服已在多個政企單位得到了有效應用,并取得了不錯的成效。
在政府行業,福建省12123語音服務平臺“多號合并”,即一個號碼服務群眾,同時通過增加坐席席位,一舉解決群眾等待人工服務時長,監測能力分散、信息關聯弱等問題,進一步完善交管部門“e體+智慧賦能中心”交管服務體系,提高政務服務水平。此外,中國移動傾力打造的政府高速“12122”平臺、閩政通熱線服務、福建省大數據委健康碼服務熱線、福建省衛生健康委員會12320服務熱線、福清水務968922服務熱線、出入境12367熱線、煙草熱線12313服務平臺等熱線項目,均是依托中國移動10086成熟的呼叫中心平臺建設及服務運營經驗,賦能熱線數字化轉型升級,快速拉近“民情政聲”。
在企業單位,中國石化構建起了統一客服呼叫中心平臺,進一步提高了企業服務質量;中國石油天然氣按照“一個平臺,多路共享”方向,建設一套公司統一的客服電話信息系統,采用集中式云化部署方式,為成品油銷售、天然氣銷售、煉油與化工產品銷售業務提供客服電話服務,有效提升服務創新與營銷能力,提高客戶滿意度。疫情期間,云客服更是助力企業解決了新員工培訓的問題,讓新員工可以遠程開展直播培訓,大大減少了企業的服務成本壓力。
中國移動“一站式”支撐 讓智慧服務走近生活
據悉,中國移動可根據行業客戶需求,提供“云客服系統+服務運營+智能硬件+智能AI/視頻”全鏈條服務,專門為中國煙草總局打造了煙草熱線12313服務平臺,通過大數據、智能化技術為客戶服務、運營管理注智賦能,形成集中受理、派單處理、限時辦結、評價督辦的運行機制,有效地為煙草企業高質量發展提供新動能。同樣,國家移民管理局也基于該解決方案,打造12367服務熱線數智化客服系統,不僅為用戶提供了專家顧問式駐點服務,還能讓用戶足不出戶,輕松解決難題,全面提升中外出入境人員和服務對象的獲得感、滿意度,切實實現有呼必應,有件必辦,得到了政府領導的高度肯定;國家醫保局打造的國家醫療保障服務熱線中心已經在成熟使用中,為人民群眾提供卓越的醫保熱線服務;中國郵政集團也充分利用中國移動領先的5G+優勢,結合10086超20年的運營經驗,打造統一的智能客服平臺,滿足客戶全渠道、全環節、全觸點、多場景的服務需求,確保客服全時段“打得通、響應快”。
大會現場,中國移動還模擬演示了客戶撥打5G視頻客服電話后,在客服的引導下成功辦理套餐和購買手機的過程;同時還展示了5G視頻客服是如何應用于醫療、金融、政務等領域,引眾多用戶圍觀體驗。
百舸爭流,奮楫者先。5G時代,數字中國正在全面崛起,作為中國移動線上渠道的生產運營者、在線服務的全網提供者、全網生態合作運營的支撐者、智能化營銷服務能力的構建者,在線營銷服務中心將持續發揮數智化營銷服務的能力優勢,為產業帶來更多新應用、新產品、新業態,賦能千行百業,為行業帶來高質量的數智化優質服務。
