一個好的企業,不僅要懂得產品之道,更要懂得怎樣與消費者打交道。
這不是危言聳聽,隨著市場經濟的高度發展,市場競爭愈來愈激烈,消費者在市場中的主體地位和對企業的決定性作用越來越突出,企業要想生存和發展必須使顧客在購買產品和服務時能獲得最大的滿意度,從而吸引并維系顧客。
客服作為企業和顧客之間的紐帶,重要性毋庸置疑。來自艾媒咨詢的調查數據也可佐證這一觀點,數據顯示,75%的顧客因對客服不滿而放棄購買行為;超過四成的顧客因對客服不滿而不推薦他人購買。
對企業來說,優質的服務能夠平息客戶的怒火,甚至擴大客戶群體,發展出忠誠客戶;反之,則會出現“趕客”的情況,更嚴重者甚至會引發公關危機,讓企業舉步維艱。在新媒體環境下,任何過錯和失誤都容易被無限放大并引發病毒式傳播。
客戶服務無小事,一旦含糊應對,企業輿論形象崩塌最終將直接危害現實收益和長遠發展。而深耕于在線客服行業二十年的Live800,積累了豐富的行業經驗,對提升客戶服務頗有心得。
1、全方位監控,不漏掉管理細節
Live800多維度的客服服務質量監控流程設計,管理者可實時監控客服與訪客正在進行的對話,發現客服回復內容不準確,可及時加入對話進行干預和管控,有效保障線上服務質量。
除此之外,Live800提供實時監控看板,監控各服務渠道、訪客、客服、對話的實時數據,為管理者提供全局管控與工作協調的有效數據依據。監控流程中的內部工作協作、對話服務、留言服務等功能,可以快速提高客服的服務水平及業務技能。
2、系統預警監測,減少服務風險
Live800提供豐富的實時預警策略,敏感詞、客服響應超時、訪客投訴、VIP顯示、訪客窗口關閉、排隊訪客、傳送對話、超長對話監控等多方面全方位的預警手段,能夠避免潛在的服務風險。
3、復盤對話內容,提升服務水平
Live800可幫助客服實時查看已結束的訪客對話,回顧與訪客溝通的所有對話內容,讓客服及時分析對話效果,檢查總結存在的問題,進行對話小結,幫助客服不斷提煉服務經驗,每一次的自我提升就是對下一次服務的升級。
同時Live800對接企業訂單系統,客服無需切換系統通過Live800即可查詢訂單詳情及關聯的對話記錄,便于客服通過大量的優質對話進行自我話術優化,不斷提升對話技能,促進滿意度的提升。
好的企業,客戶服務“一點都不含糊”,否則口碑倒了,再牛逼的公關也救不回來。
