時至今日,中國加入 WTO、開始探索全球化的進程已經超過20年。2020年開始,“出海”又一次成為中國企業避不開的關鍵詞,但與前一階段出海不同的是,這一階段的企業不再簡單地將產品“賣出去”,而是將重點放在國際化品牌打造上。在海外樹立良好的品牌價值,建立品牌價值觀以形成長期經營,是現階段中國企業出海的目標。
從制造業高速發展的產品輸出優勢到此刻,品牌全球化已經成為中國企業出海新階段的核心。
這就意味著企業不能再只管賣,而要將海外客戶服務也納入重點發展。
使用一款具備國際化能力的客戶服務系統將幫助出海企業建設海外服務標準化流程,更好地與客戶建立牢固的關系,以獲得更具韌性的發展。
對于當下出海的中國先進制造而言,數字化客戶服務系統具有重要的意義:幫助企業更好地連接全球客戶,做好客戶服務管理,提升客戶滿意度,實現再轉化。同時拉通內部協同,提高服務效率的同時沉淀業務數據,從售后挖掘更多商業機會,推動業務增長。
國內很多出海的先進制造,都已在積極行動用數字化客戶服務系統來滿足全球業務的布局。
中國重載汽車龍頭企業——中國重汽,一直致力于打造品牌海外市場競爭力,已連續16年穩居國內重卡行業出口首位。針對海外服務,中國重汽建立了體系化的國際化服務架構,集合客戶報修、智能分派、授權服務商管理、服務過程監控、數字化運維、系統結算為一體,提升服務自動化程度,讓全球服務過程可視,可管。
中國基因行業奠基者華大基因,秉承“基因科技造福人類”的愿景已成為全球屈指可數的科學技術服務提供商和精準醫療服務運營商,業務遍及全球100多個國家和地區。通過一體化服務管理平臺,華大基因實現了海外服務的精細化管理,讓服務合同履約更高效,在海外創造更多利潤價值。
中國鋰電池出口前20強博力威,是一家以鋰電池智能制造為基礎的高科技企業,產品出口海外多個國家。用數字化客戶服務系統,對接海外客戶需求,實現海內外寄修、退換貨的全流程管理,在保證數據隱私安全的前提下打通各業務系統數據壁壘,對產品、客戶、服務數據流進行有效管理,提高售后服務質量。
各企業業務形態、出海階段不同,對客戶服務的要求也不盡相同,但企業做好服務的底層邏輯卻相似。售后寶在服務了幾十家有海外業務的企業之后,總結出了大部分企業的海外服務系統相通點:
一、適應目標市場當地使用的,能讓品牌總部統一管理。當下出海的企業基本已經具備成型的客戶服務系統,因此海外服務體系的建設往往聚焦在本土特點補齊。
售后寶國際版可以為企業構建一個集合客戶管理、產品管理、設備連接、服務合同、資源管理、數據中心、可全球訪問的全球服務中臺,而前臺則可以根據當地業務開展方式,靈活構建單獨租戶。多區域信息互通的客服工作臺快速響應客戶需求,既滿足分區域對待各國主要差異點,又可以讓企業實現統一管理。
二、數字化備件管理,提升企業備件有效利用率??鐕榫诚?,“物”的全球化關聯至關重要,一方面要實現備件的倉儲、調撥、數據預測以支撐服務業務開展,另一方需聯動海外工程師、海外服務商、海外寄修網點形成數字化業務流。
此外,面對不同時區的定價策略,還需要建設差異化結算體系。
三、適用大部分服務場景。企業客戶服務多半采用現場服務、遠程技術支持、寄修、服務商服務網絡等模式,出海企業在不同國家地區的業務開展不同,往往會采取不同服務策略,因此一款好用的國際化客戶服務系統需要支持各種服務模式以適配當地業務。
四、滿足數據安全合規要求。一個具備國際化能力的數字化客戶服務系統,可以幫助企業符合中國《中華人民共和國數據安全法》、歐盟《通用數據保護條例GDPR》等條例。
保障企業出海安全合規進程,收集、處理、存儲客戶數據,保障客戶的數據和隱私安全,規避數據合規性方面的風險,讓出海企業順利開展海外業務。
如今,“中國先進制造”已經成為中國在全球市場的新名片之一,保持名片常亮常新,具備全球化能力的售后服務體系打造至關重要。
售后寶國際版,助力中國先進制造,服務全球客戶。