伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入的提高，人們對(duì)于服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)的好壞正逐步成為顧客選擇產(chǎn)品的主要標(biāo)準(zhǔn)。中國保險(xiǎn)業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，保險(xiǎn)營銷邏輯以及角色定位正在發(fā)生深刻改變——從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨髮?dǎo)向，從單一的風(fēng)險(xiǎn)保障支付方升級(jí)為多維度的運(yùn)營管理服務(wù)方，從保單管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻羯贸痰氖刈o(hù)者，“產(chǎn)品+服務(wù)”是一個(gè)完整的解決方案。
在此背景下，華貴保險(xiǎn)運(yùn)營人以需求為導(dǎo)向，不斷升級(jí)服務(wù)內(nèi)容，以“客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略下，為推動(dòng)業(yè)務(wù)，主動(dòng)服務(wù)為探索方向，圍繞售前、售中、售后全流程出發(fā)打造華貴專屬高質(zhì)量硬核運(yùn)營服務(wù)。
服務(wù)平臺(tái)
華貴保險(xiǎn)為提高對(duì)合作機(jī)構(gòu)的服務(wù)效率，為合作機(jī)構(gòu)建設(shè)了專屬服務(wù)通道和平臺(tái)——“鯤鵬云服務(wù)平臺(tái)”。
平臺(tái)為合作機(jī)構(gòu)提供實(shí)時(shí)KPI報(bào)表、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)清單、合作協(xié)議簽署、系統(tǒng)對(duì)接及一系列的售后服務(wù)，便于第三方及時(shí)掌握業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，通過電子合同及對(duì)賬單等功能，解決業(yè)務(wù)頻繁瑣碎的工作，釋放人力。平臺(tái)持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化和改造，2022年完成21處改造，進(jìn)一步提升了合作機(jī)構(gòu)服務(wù)能力。
體驗(yàn)官
2022年，持續(xù)開展鯤鵬體驗(yàn)官工作，邀請(qǐng)12家合作渠道為“特邀體驗(yàn)官”，21名華貴員工為“內(nèi)部體驗(yàn)官”，另邀請(qǐng)6位華貴客戶作為“品牌體驗(yàn)官”，多維度體驗(yàn)、感受華貴服務(wù)，替廣大客戶對(duì)各系統(tǒng)、平臺(tái)以及流程時(shí)效等提出優(yōu)化建議，不斷提升客戶滿意度，累計(jì)收集合理優(yōu)化建議33條，經(jīng)評(píng)估后實(shí)際落實(shí)優(yōu)化22條。
2023年，華貴保險(xiǎn)將繼續(xù)探索提升服務(wù)時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)“以客戶為中心”的發(fā)展理念，歡迎有想法的客戶成為“品牌體驗(yàn)官”。
電話中心
華貴保險(xiǎn)以“產(chǎn)品+服務(wù)”為立足點(diǎn)，持續(xù)向客戶輸出高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，每年通過開展多樣化的客服節(jié)活動(dòng)，以線上線下聯(lián)動(dòng)方式，不斷增強(qiáng)客戶粘性。
華貴保險(xiǎn)全國客服電話進(jìn)行了企業(yè)號(hào)碼認(rèn)證，電話呼叫服務(wù)時(shí)顯示公司名稱，強(qiáng)化了企業(yè)形象，增加了客戶信任度；電話服務(wù)語音導(dǎo)航菜單，引入華貴保險(xiǎn)家庭守護(hù)獅語音服務(wù)配置，增加老年人及合作渠道代理人語音服務(wù)。
2022年貴粉節(jié)期間，華貴保險(xiǎn)累計(jì)開展線上線下客戶經(jīng)營活動(dòng)7場，線上總瀏覽量3390萬人次，線上活動(dòng)覆蓋13.5萬人。
新契約數(shù)據(jù)
2022年當(dāng)年有效客戶數(shù)112264人；累計(jì)契約承保95546件。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，華貴保險(xiǎn)最受歡迎的產(chǎn)品前三名分別是：華貴大麥2022定期壽險(xiǎn)（互聯(lián)網(wǎng)專屬）、華貴大麥甜蜜家2022定期壽險(xiǎn)（互聯(lián)網(wǎng)專屬）、華貴大麥兜來保2022定期壽險(xiǎn)（互聯(lián)網(wǎng)專屬）。
華貴保險(xiǎn)2022運(yùn)營服務(wù)年報(bào)顯示，華貴保險(xiǎn)當(dāng)年續(xù)期保費(fèi)計(jì)劃達(dá)成率超100%，13個(gè)月繼續(xù)率95.47%，25個(gè)月繼續(xù)率95.82%，37個(gè)月繼續(xù)率95.63%。
華貴保險(xiǎn)運(yùn)營部負(fù)責(zé)人馮悅波憑借專業(yè)水準(zhǔn)和從事運(yùn)營管理工作數(shù)十載的付出，榮獲“2022（第六屆）中國客戶服務(wù)節(jié)十大感動(dòng)人物”獎(jiǎng)項(xiàng)。
