隨著智能手機普及和移動互聯網技術的發展，手機服務逐漸成為用戶購機時的關注點。近日，艾瑞咨詢發布《 2023 手機服務消費洞察報告》（以下簡稱《報告》），顯示手機服務種類和主體呈現多元化趨勢，從售后延伸至手機產品全生命周期，并持續圍繞用戶購機、用機中對“省錢”和“省心”的訴求涌現出眾多服務產品，手機服務得到市場認可。同時包括手機廠商和以京東為代表的各渠道商專注手機服務創新和拓展，不斷完善履約能力，通過打造以舊換新、無限碎屏險、 30 天價保等服務，為消費者提供一站式省錢、省心的換新體驗。
手機服務產品認可度提升 碎屏險、以舊換新最受用戶歡迎
2000 年至 2014 年，主流手機由2G轉向3G，手機服務也從主要限于售后的發展初期向售前拓展，產生了以舊換新和碎屏險等服務。進入4G時代，隨著手機更新迭代速度加快，大屏智能手機涌現，手機增值功能迅速拓展，手機行業圍繞服務的布局也隨之快速。如今，用戶在購買手機時逐漸將服務納入考慮范圍，手機服務為市場所接受?！秷蟾妗凤@示，手機服務對購機決策的影響日益凸顯，購機決策中服務因素的影響占比較 2022 年同比提升10%，89%的用戶購買并使用過手機服務，75%用戶愿意在買手機時選購增值服務。而在各類手機服務產品中，能夠為用戶提供省錢、省心體驗的碎屏險和以舊換新的認知度最 高。
碎屏保、以舊換新和分期免息是用戶認知度排行前三的服務
《報告》顯示，以更換手機內外屏為例，各手機品牌保外官方屏幕價格占手機價格的比重高達25%—35%，而購買碎屏險的用戶可以有效節省維修開支。正是得益于碎屏險有效的省錢功能，京東手機碎屏險 2022 年用戶復購率超75%，同時 16 歲至 35 歲年輕購買者占比達70%，主要集中在 2 千元至 4 千元的機型。
此外，以舊換新服務則可以在換新機過程中為用戶節省成本。《報告》顯示，78%的用戶對手機以舊換新存在需求，滲透率較去年明顯提升。 2022 年京東手機以舊換新訂單量同比增長高，價格段 4 千元以上的高端手機是用戶以舊換新后的首 選。 2022 年京東以舊換新為用戶購買新機節省約 20 億元。這一服務在為用戶降低換新成本，提升換新購機意愿的同時，也提升了手機新品銷量，為盤活存量市場提供了更大的可能性。與此同時，近年來京東攜手廠商還推出了保值換新服務，即同機型新一代產品發布后，用戶可使用已購的上一代機型進行更超值的抵扣，進一步為品牌忠實粉絲提供省錢換新方案。
手機服務覆蓋購機全流程 京東為用戶帶來省心體驗
在用戶的需求驅動下，如今手機服務類型不斷拓展并得到完善，各渠道商提供的手機服務全面覆蓋用戶購機用機路徑?！秷蟾妗凤@示，針對消費者手機購買和體驗路徑，從售前、售中、售后、舊機回收，每一個流程環節都有不同的服務產品帶給消費者省心體驗，包括分期免息、 30 天價保等售前服務， 30 天無憂試、配送延遲補貼等售中服務，碎屏險、電池換新等售后服務，一站式以舊換新、保值換新等舊機處理服務。
以售中服務為例，《報告》顯示如今用戶對手機的送達時間普遍有較高的期待，45%的用戶希望在一天內拿到新手機。針對這一需求，京東在 2021 年推出了手機小時購業務，通過與品牌和線下商家的合作，用戶只需在京東APP首頁搜索“手機小時購”進入小時購頁面，選擇附近品牌授權門店下單手機，即可享受 1 小時新機到手的極速購機體驗。數據顯示， 2022 年，使用京東手機小時購的用戶量同比增長高。通過與京東手機小時購開展合作，更多手機品牌有效利用線下渠道，手機品牌官方授權店就近為本地消費者進行配送，進一步推動線上與線下消費融合。
消費者在京東之家門店享受手機以舊換新等服務
而在售后階段，隨著手機碎屏發生率的逐年提升，碎屏險服務產品銷量持續增長，并驅動電商平臺和廠商不斷完善該服務種類。 2022 年京東在原有碎屏險基礎上針對超百款安卓手機推出了“無限碎屏險”服務，通過購買該服務，用戶在正常使用手機過程中，因不慎墜落、碰撞、擠壓等意外導致前屏內外屏幕破裂，不含因質量問題引起的花屏、黑屏和漏液等問題，能享受無限次免費官放維修服務。 2022 年京東618、11.11、年貨節期間，無限碎屏險在同類產品中銷量位居第 一，成為超85%用戶的選擇。
未來手機服務將向著履約方式、內容形式、服務細則三大方向完善，進一步滿足用戶“省錢”和“省心”的核心訴求，京東也將與合作伙伴一起持續通過服務升級帶給用戶“省心價放心換”的體驗。 5 月 23 日晚 8 點京東 618 開啟預售，恰逢京東創業二十周年，今年的京東 618 圍繞產品、價格、服務進行了全方位加碼。消費者可以來京東 618 入手眾多爆款手機產品，同時切實享受爆款 30 天價保等諸多貼心服務帶來的省錢、省心體驗。
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