近日，由億歐·TE產(chǎn)服主辦，北京市科委、中關(guān)村管委會、中國國際科技促進(jìn)會元宇宙委員會指導(dǎo)的2023 AIGC技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新峰會召開，容聯(lián)云受邀出席本次峰會，并入選「AIGC應(yīng)用場景創(chuàng)新TOP50」榜單。
容聯(lián)云對AIGC關(guān)鍵技術(shù)的研究和開發(fā)早有投入并取得了關(guān)鍵性成果，目前正在將這些技術(shù)正在逐步應(yīng)用到聯(lián)絡(luò)中心與客服產(chǎn)品中，以創(chuàng)造更適用于企業(yè)級服務(wù)場景的人工智能產(chǎn)品。
圓桌環(huán)節(jié)，容聯(lián)七陌AI產(chǎn)品負(fù)責(zé)人劉倩在談到AIGC在客服領(lǐng)域的趨勢時表示，過去To B服務(wù)商更多的是基于客戶的痛點(diǎn)給予解決方案，未來基于大模型之上，對服務(wù)會提出更高的要求，比如更具有邏輯性，更加擬人化交流的體驗(yàn)。
對于AIGC技術(shù)對于產(chǎn)品或服務(wù)上帶來的改變，劉倩從以下幾個方面展開來講：
首先是對現(xiàn)有產(chǎn)品矩陣的升級改造。比如說文本機(jī)器人、語音機(jī)器人和智能座席輔助等，開始從數(shù)字化AI到AIGC的實(shí)質(zhì)轉(zhuǎn)變，提升了產(chǎn)品交付系統(tǒng)搭建效率。以前會通過人力進(jìn)行大量的人工知識的整理，可能是人力，也可能是用以前小模型的AI去整理，效果都不是特別好，通過新的大模型的技術(shù)能力，效率非常高，以前按天、周來計(jì)算的，現(xiàn)在以分鐘、小時這樣來計(jì)算的。
另一點(diǎn)是對于客戶體驗(yàn)方面的提升，以前經(jīng)常講千人千面服務(wù)，是基于各種小模型做抽離、計(jì)算、標(biāo)注各方面配置，有了大模型A的助力，基于歷史記錄生成畫像就能實(shí)現(xiàn)。
第三個沖擊，客服管理系統(tǒng)智能化自動化升級，以前需要點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)的操作完成，以后可能真的就是會在我們客服系統(tǒng)上做一個智能助手，幫助管理者來使用這個系統(tǒng)，對它說一句話，幫我查一下最近的報表、分析一下客服最近質(zhì)量的變化，真正的實(shí)現(xiàn)智能化自動化。
面對海量的企業(yè)級、消費(fèi)級的場景應(yīng)用，在B端這面臨的困難和痛點(diǎn)，如何跨越？
劉倩以第一線的經(jīng)驗(yàn)分享到，從新技術(shù)的出現(xiàn)再到商業(yè)化的落地會經(jīng)歷一個非常漫長的階段。所有的企業(yè)的應(yīng)用本身都會基于新技術(shù)去構(gòu)建”，以解決企業(yè)客戶實(shí)際需求出發(fā)，將大模型的通用能力和特定行業(yè)專業(yè)場景下垂直能力進(jìn)行融合，形成在特定領(lǐng)域的規(guī)模適宜性能優(yōu)秀的AI產(chǎn)品，同時以“解決用戶需求問題”而非“解決用戶文字上的問題”為AI算法的核心決策策略，這也是新技術(shù)走向商業(yè)化、產(chǎn)品化的唯一方式。
隨著政策完善，供給側(cè)產(chǎn)品的發(fā)展，對于AIGC市場也有了深刻認(rèn)知，整個數(shù)字化轉(zhuǎn)型市場將很快全面步入AI2.0時代，商業(yè)的進(jìn)化還在持續(xù)讓我們拭目以待……
