時代在發(fā)展,舞臺下的觀眾已經(jīng)逐漸成長。
伴隨著時代的快速發(fā)展,一方面,消費者的行為習慣和消費決策模式變遷,消費者的心理、興趣及年齡層發(fā)生了巨大變化。另一方面,互聯(lián)網(wǎng)信息透明化打破行業(yè)邊界,讓消費者選擇自由并信息互聯(lián)。如果企業(yè)無法在消費者產生興趣時留下他、產生疑慮時解決好、產生瑕疵時關注到,那么可能面臨客戶流失,甚至口碑下滑。
顯然,新消費浪潮已然涌起,推動企業(yè)經(jīng)營觀念的持續(xù)“進化”,客戶服務不再無足輕重,客服的運營模式及服務形態(tài)也正經(jīng)歷著一場深刻的變化。
面對洶涌的時代浪潮,企業(yè)應如何積極擁抱這種變化,如何在不斷變化的客戶群體及需求下持續(xù)保持高服務水準,成為當前每一個客服中心不得不面對和思考探索的重要問題。
在這樣的背景下,有二十年客服行業(yè)經(jīng)驗的Live800在線客服系統(tǒng)以客戶成功為目標,幫助企業(yè)客服“升級”,輕松應對連接、服務、安全三大客服挑戰(zhàn)。
連接挑戰(zhàn)
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,客戶來訪渠道逐漸多元化,網(wǎng)站、app、微博、微信、小程序、抖音、頭條....新興渠道層出不窮。同時,客戶的行為趨于多元化和碎片化,路徑也越來越復雜?？蛻艨赡茉谖⑿派仙缃?在百度上搜索,在今日頭條上閱讀或在抖音上刷視頻,而他們在哪里,哪里就是企業(yè)的“戰(zhàn)場”。
對企業(yè)來說,連接更多的溝通渠道意味著更多的訪客流量入口,相比單一渠道、多渠道,全渠道無疑是更好的選擇。除此之外,服務渠道的統(tǒng)一,能夠有效地提高客服效率、加速數(shù)據(jù)流轉,節(jié)約時間和資源。
Live800在線客服系統(tǒng)幫助企業(yè)與客戶從單一的電話連接到全媒體連接,從限時限地的連接到隨時隨地的連接,從單一的人與人到智能機器連接。連接讓客戶體驗更好,讓企業(yè)與客戶連接更方便高效。
服務挑戰(zhàn)
消費者話語權的崛起,讓“以消費者為中心”不再是一句爛熟于心的口號,不再是一個對未來的期許,而是摒棄簡單的買賣交易關系,憑借新的數(shù)據(jù)技術和方法,為消費者提供貼心的體驗和有溫度的服務。有業(yè)內人士認為,客戶服務最有魅力的特征之一就是“因需而變”。
通過提前預判客戶需求,和企業(yè)特定的業(yè)務場景相結合,將會使我們的服務更有溫度。Live800在線客服系統(tǒng)可以幫助客服記錄對話過程,創(chuàng)建客戶檔案,并且經(jīng)過系統(tǒng)的分類整理以數(shù)字報表的形式展現(xiàn)出來。而這些數(shù)據(jù)經(jīng)過分析將為企業(yè)提供個性化乃至人性化的服務打下堅實的基礎。
安全挑戰(zhàn)
企業(yè)數(shù)據(jù)安全是永恒的話題,用戶信息的泄露不僅意味著用戶的流失,還可能導致企業(yè)的信任危機,使企業(yè)遭受莫大的損失。據(jù)研究機構IBM-Ponemon Institute 的《2022 年數(shù)據(jù)泄露的損失》報告顯示,2022年全球數(shù)據(jù)泄露規(guī)模和平均成本均創(chuàng)下歷史新高,數(shù)據(jù)泄露事件的平均成本高達435萬美元,顯然數(shù)據(jù)安全不容忽視。
在線客服系統(tǒng)時常記錄客戶的第一手資料,它的安全穩(wěn)定對企業(yè)有著非常重要的意義,不但能避免第一手客戶資料的泄露,還可以使企業(yè)在市場競爭中獲得有力的支持。
Live800在線客服系統(tǒng)為客戶提前預設了許多安全保障措施,客戶信息加密就是其中之一。管理員設置此功能后,無論客服在對話中還是在查詢對話記錄、客戶信息,客戶敏感信息將加密后顯示給客服,無權限的客服無法直接接觸客戶敏感信息,防止私自收集。
同時,Live800系統(tǒng)基于RBAC角色模型和業(yè)務細粒度能靈活定義多種管理權限,管理員可根據(jù)業(yè)務設置如普通客服、客服主管、管理員等多個角色,每個角色賦予相應的客戶信息、對話管理、對話記錄等功能權限,進而進行有效的安全控制。
客戶服務無小事,企業(yè)發(fā)展一大步。在企業(yè)競爭越發(fā)激烈的今天,高效、精確、有溫度的客戶服務將幫助企業(yè)走得更遠。
