時代在發展,舞臺下的觀眾已經逐漸成長。
伴隨著時代的快速發展,一方面,消費者的行為習慣和消費決策模式變遷,消費者的心理、興趣及年齡層發生了巨大變化。另一方面,互聯網信息透明化打破行業邊界,讓消費者選擇自由并信息互聯。如果企業無法在消費者產生興趣時留下他、產生疑慮時解決好、產生瑕疵時關注到,那么可能面臨客戶流失,甚至口碑下滑。
顯然,新消費浪潮已然涌起,推動企業經營觀念的持續“進化”,客戶服務不再無足輕重,客服的運營模式及服務形態也正經歷著一場深刻的變化。
面對洶涌的時代浪潮,企業應如何積極擁抱這種變化,如何在不斷變化的客戶群體及需求下持續保持高服務水準,成為當前每一個客服中心不得不面對和思考探索的重要問題。
在這樣的背景下,有二十年客服行業經驗的Live800在線客服系統以客戶成功為目標,幫助企業客服“升級”,輕松應對連接、服務、安全三大客服挑戰。
連接挑戰
隨著移動互聯網的發展,客戶來訪渠道逐漸多元化,網站、app、微博、微信、小程序、抖音、頭條....新興渠道層出不窮。同時,客戶的行為趨于多元化和碎片化,路徑也越來越復雜。客戶可能在微信上社交,在百度上搜索,在今日頭條上閱讀或在抖音上刷視頻,而他們在哪里,哪里就是企業的“戰場”。
對企業來說,連接更多的溝通渠道意味著更多的訪客流量入口,相比單一渠道、多渠道,全渠道無疑是更好的選擇。除此之外,服務渠道的統一,能夠有效地提高客服效率、加速數據流轉,節約時間和資源。
Live800在線客服系統幫助企業與客戶從單一的電話連接到全媒體連接,從限時限地的連接到隨時隨地的連接,從單一的人與人到智能機器連接。連接讓客戶體驗更好,讓企業與客戶連接更方便高效。
服務挑戰
消費者話語權的崛起,讓“以消費者為中心”不再是一句爛熟于心的口號,不再是一個對未來的期許,而是摒棄簡單的買賣交易關系,憑借新的數據技術和方法,為消費者提供貼心的體驗和有溫度的服務。有業內人士認為,客戶服務最有魅力的特征之一就是“因需而變”。
通過提前預判客戶需求,和企業特定的業務場景相結合,將會使我們的服務更有溫度。Live800在線客服系統可以幫助客服記錄對話過程,創建客戶檔案,并且經過系統的分類整理以數字報表的形式展現出來。而這些數據經過分析將為企業提供個性化乃至人性化的服務打下堅實的基礎。
安全挑戰
企業數據安全是永恒的話題,用戶信息的泄露不僅意味著用戶的流失,還可能導致企業的信任危機,使企業遭受莫大的損失。據研究機構IBM-Ponemon Institute 的《2022 年數據泄露的損失》報告顯示,2022年全球數據泄露規模和平均成本均創下歷史新高,數據泄露事件的平均成本高達435萬美元,顯然數據安全不容忽視。
在線客服系統時常記錄客戶的第一手資料,它的安全穩定對企業有著非常重要的意義,不但能避免第一手客戶資料的泄露,還可以使企業在市場競爭中獲得有力的支持。
Live800在線客服系統為客戶提前預設了許多安全保障措施,客戶信息加密就是其中之一。管理員設置此功能后,無論客服在對話中還是在查詢對話記錄、客戶信息,客戶敏感信息將加密后顯示給客服,無權限的客服無法直接接觸客戶敏感信息,防止私自收集。
同時,Live800系統基于RBAC角色模型和業務細粒度能靈活定義多種管理權限,管理員可根據業務設置如普通客服、客服主管、管理員等多個角色,每個角色賦予相應的客戶信息、對話管理、對話記錄等功能權限,進而進行有效的安全控制。
客戶服務無小事,企業發展一大步。在企業競爭越發激烈的今天,高效、精確、有溫度的客戶服務將幫助企業走得更遠。
