日前，第15屆"金音獎(jiǎng)"中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮圓滿舉行。A.O.史密斯從2312個(gè)企業(yè)中強(qiáng)勢脫穎而出，連續(xù)第七次蟬聯(lián) "金音獎(jiǎng)-中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)"。
金音獎(jiǎng)是業(yè)界公認(rèn)的行業(yè)"奧斯卡獎(jiǎng)", 是以4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn),參照550個(gè)管理指標(biāo)，從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺(tái)技術(shù)、績效等五個(gè)維度對(duì)參選企業(yè)進(jìn)行綜合評(píng)估，代表著該領(lǐng)域的至高榮譽(yù) 。
A.O.史密斯作為獲獎(jiǎng)代表，分享了客戶關(guān)懷中心數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。A.O.史密斯客戶關(guān)懷中心立足"誠信、創(chuàng)新、致力于客戶滿意"公司核心價(jià)值觀，不斷優(yōu)化服務(wù)管理流程，有效落地公司TOT、SOT、GPS成功密碼，引導(dǎo)激勵(lì)每一位客服人員用心服務(wù)，微笑工作，獲得用戶主動(dòng)表揚(yáng)5829次，非常滿意評(píng)價(jià)占比93%。
在服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，A.O.史密斯聚焦提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，快一步用戶所想，開發(fā)主動(dòng)服務(wù)場景19個(gè)，累計(jì)關(guān)懷46萬位用戶，主動(dòng)服務(wù)占比較年初提升265%，服務(wù)號(hào)預(yù)約占比從56%提升至73%。同時(shí)以總裁通道投訴為抓手，不斷改善服務(wù)流程，與IT部門緊密聯(lián)動(dòng)，升級(jí)在線客服系統(tǒng)，優(yōu)化服務(wù)號(hào)使用體驗(yàn)，累計(jì)落地完成41項(xiàng)舉一反三措施，用實(shí)際行動(dòng)踐行著"誠信、專業(yè)、微笑"的服務(wù)準(zhǔn)則，為用戶提供超出預(yù)期的服務(wù)。
在打造持續(xù)發(fā)展的高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)方面，A.O.史密斯積極推崇創(chuàng)新和賞識(shí)文化，全員參與共建微笑團(tuán)隊(duì)，推行了一系列GPS微笑文化活動(dòng)，來營造和諧快樂的工作氛圍，讓客戶關(guān)懷中心員工收獲尊重和關(guān)懷，激發(fā)工作愉悅感，從而更好地服務(wù)用戶，打造卓越服務(wù)體驗(yàn)。
未來，在金音獎(jiǎng)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心榮譽(yù)的激勵(lì)下，A.O.史密斯客戶關(guān)懷中心將繼續(xù)踐行誠信、專業(yè)、微笑的行為準(zhǔn)則，為每一位用戶提供更加專業(yè)、有溫度的好服務(wù)。
