對傳統(tǒng)零售模式而言,零售的核心依舊是這兩個:第一個是經(jīng)營顧客,第二個是經(jīng)營商品。從某種意義上講,零售就是服務,服務創(chuàng)造價值,服務工作管理到位,乃是企業(yè)形象塑造、無形資產的增值。
隨著零售行業(yè)的不斷發(fā)展,各行業(yè)的連鎖率也在明顯提升,實體零售企業(yè)除了有來自線下同行之間的競爭,來自線上的服務競爭愈發(fā)猛烈。線上客服從“親親”“寶寶”不厭其煩的溝通,到發(fā)貨速度、包裹安全的進一步優(yōu)化,再到不滿意就投訴退貨的主動權,讓消費者真正感受到了“上帝”的感覺。線下雖然無法給予顧客透明的量化評價,但服務于諸多知名品牌連鎖企業(yè)的萬店掌巡店系統(tǒng),從服務質量管理這一檢查任務里,也總結出了幾項連鎖企業(yè)最該杜絕的差評服務:
差評一:著裝隨意
“吃悅己,穿悅人”。服裝穿在人身上,也能反映員工的精神風貌,體現(xiàn)出一種企業(yè)的文化內涵,是傳遞企業(yè)文化的一個重要載體。通過萬店掌巡店系統(tǒng),可以發(fā)現(xiàn),現(xiàn)在很多服裝店、餐飲店、售樓處、4S店等基本都要求員工統(tǒng)一著裝,也以此來體現(xiàn)品牌調性。可以想象,如果門店的員工穿著短褲背心加拖鞋來店里上班,會給進店顧客留下怎樣一種負面印象。
差評二:無微笑、無問候、無表情
親切的稱呼、眼神的關注、微笑傳遞、友好的提醒等親和行為都會將真誠服務傳遞給顧客。這些行為等于告訴顧客你愿意為他服務或你樂意和他交往。一張微笑、友善的臉,能消融彼此間的隔閡和誤會,既便是生氣的顧客也希望自己看見的是微笑的臉。面無表情更讓接待只會拉長與顧客的距離感。
差評三:不接待顧客
熱情接待招呼,遞上財物籃,問問客戶需求,介紹產品與促銷活動,這是一舉兩得的舉動,既可以讓顧客感覺到你很關心他,使顧客能獲得額外的滿足感、歸屬感,又給門店增加了銷售,但是,萬店掌巡店系統(tǒng)內的不少門店接待人員,卻是根據(jù)自己的心情與顧客印象再決定導購與銷售。
差評四:上班吃東西、玩手機
吃東西是件私密的一件事,最起碼大庭廣眾之下(飯店除外)的吃相并不能給人帶來美感,現(xiàn)在很多公眾場合都在提倡禁食,更不用說在店內的上班時間內吃東西了。尤其是嗑瓜子、嚼口香糖類的動作,不僅影響店內經(jīng)營氛圍,也會給顧客留下不專業(yè)的印象。同樣,因為顧客少就玩手機,往往容易沉浸其中,忽略進店顧客,不能及時提供服務,只會給顧客留下服務不專業(yè)的感受。
差評五:聚眾聊天
門店的每一個崗位都需要各司其職,在工作時間擅離職守、脫崗空崗、聚眾聊天,忽略進店顧客,對顧客的接待漫不經(jīng)心,不僅會影響業(yè)績,連鎖企業(yè)的品牌形象也會受到牽連。
差評六:不注重門店衛(wèi)生、美感
門店的購物環(huán)境很大程度上決定了顧客進店的概率,明亮干凈、商品陳列整齊的門店會給顧客更多的信任感,也更容易讓顧客進店選購。相反,臟亂的門店只會將顧客拒之門外,更嚴重的會影響品牌在顧客心中的形象。
差評七:跟顧客吵架、打架
在零售過程中,門店經(jīng)常會遇到一些特殊顧客,當與顧客產生分歧時,店面人員應該保持理智冷靜,無論自己有理無理,亦或是顧客無理,都要注意防止發(fā)生正面沖突。如果是自己工作存在失誤,服務不周,影響了顧客情緒的話,那么一定要放下面子,主動向顧客道歉,以換取他們的諒解,即使與顧客有別扭,也不至于發(fā)生爭執(zhí)、打架。
其實,在大多零售連鎖企業(yè)管理中,難的并不是沒有服務標準,而是標準化的執(zhí)行。很多企業(yè)存在店員與督導之間難免玩貓捉老鼠的游戲。督導在,服務標準親情感爆棚,督導一走,又是另一番場景了。面對地域分布廣泛、連鎖體系龐大的企業(yè)來說,全靠人力管理顯然是不實際的,借助一些技術工具可以有效提高管理效率,降低管理成本。
以上的幾點服務標準是眾多知名連鎖的一些基本執(zhí)行規(guī)范,但這些規(guī)范要落到每一個店員身上卻不是那么容易,萬店掌巡店系統(tǒng)即是針對零售連鎖企業(yè)的門店管理,建立在視頻監(jiān)控基礎上,將總部的管理條例導入系統(tǒng),督導不需要出差到各區(qū)域的門店,通過實時視頻就可以進行遠程的門店檢查,并下達整改命令,門店即刻就能收到整改消息進行整改反饋,整改和復檢流程都在線上就能完成;或者通過系統(tǒng)給攝像頭下達指令,完成門店的自動抽檢、開關門定時檢查等,最后,所有系統(tǒng)內的門店檢查情況都將以得分的形式呈現(xiàn)在管理人員面前,以此實現(xiàn)遠程巡店的閉環(huán)流程。相對于簡單的監(jiān)控,萬店掌的巡店系統(tǒng)更注重對門店和人員的管理。
古語有云,作之不變,習與體成,習與體成,則自然也。講的就是遵循一定的標準和規(guī)范,時間久了就會成為自然而然的事情。規(guī)范化的控制和標準化的復制是大型連鎖的必備條件,讓規(guī)范、標準成為習慣,讓習慣成為自然,在穩(wěn)固的基礎上不斷進行創(chuàng)新,才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
