回顧2020年初疫情的大爆發，曾一度給中國家政行業帶來巨大的挑戰。同時，疫情也倒逼大小企業進行數字化轉型升級，從而實現線上線下融合發展。
全國領先的家庭服務平臺天鵝到家也在此期間抓住了全新的發展機遇，加速數字化進程。天鵝到家全在線閉環的戰略，就是在疫情期間落地生根的。
“如果把疫情比喻為二戰，那么這套全在線流程就是我們的飛機、火箭、導彈，疫情期間，原來的武器用不了了，但所有人都開始知道我們有先進武器了”，陳小華打了個比方。換成專業術語就是“流程再造，服務升級”——從供給端到用戶端進行全鏈路升級，推動家政服務從小作坊時代進化到在線化、標準化時代。
全鏈路的數字化引擎
其實，天鵝到家的家政業務數字化，在疫情之前就已啟動。比如阿姨的認證、保險、簡歷等環節都已初步實現了線上化，但最為關鍵的環節，比如面試、簽約等環節，多數還仰賴于線下完成。
疫情一來，線下很多業務場景被迫暫停，家政服務的供需兩端，都被迫遷移到了線上，包括面試、簽約、培訓等環節。
在家政服務的整個鏈條中，其實數字化程度最低的，是學歷水平不太高的阿姨，但疫情期間，天鵝到家平臺的阿姨普遍學會了在線接單。
風頭正勁的直播，也被引入進來。傳統模式下，家政阿姨聚集在家政公司的線下門店，有單子了經紀人喊一嗓子，阿姨現場搶單。現在，天鵝到家平臺的阿姨可以打開手機，在線觀看經紀人直播，來了自己感興趣的訂單，點擊屏幕右上角就可以投遞簡歷搶單。
“疫情期間，線上是從屬線下的”，天鵝到家CEO陳小華總結，“現在是線上線下深度融合。就像當初我一直講的，不要把今天互聯網人去做的家庭服務平臺，跟原來家政公司劃等號，這是完全不同的物種。”
數字引擎發動后，流程再造的發令槍也同步打響。
比如，過去，分散在各地的售后團隊，由地面分部來管轄，未來售后可以收歸總部直管；以前家政業務的簽單流程，是先把用戶線索和阿姨給到經紀人，由經紀人來匹配供需，現在直接由系統在線匹配，經紀人的角色將更加凸顯服務屬性；覆蓋售前、售中、售后的全流程，都可以實現降本增效的再造和重構。
在整個服務鏈條中，人是不確定性的高彈性因素，而人工環節的精確化和細節化，最終指向終端服務的便捷化、標準化、品質化。
疫情之前，標準化程度最高的保潔，基本實現了平臺自動匹配，但雇主們對于專業化程度更高的三嫂（月嫂、育兒嫂、保姆），總要線下面試才會放心，這種路徑依賴說不上有多科學，但卻是行業習以為常的強大慣性，如果不是疫情因素，短期內難以扭轉。
疫情期間，天鵝到家快速發布了在線面試產品，雇主在不能出門的別無選擇之下，也逐漸接受了在線面試，當天發布需求，隨即收到阿姨簡歷，隨時啟動在線面試，高便捷性的優勢讓雇主們一旦嘗試，就欲罷不能。
這些習慣在疫后也沉淀了下來，被陳小華定義為“不可逆”的趨勢。
啟動服務供給側改革
家政服務業，已經成為中國保民生、保就業的重要支點，2019年國務院出臺的《家政36條》明確指出，要推動家政服務業高質量發展。
而去年發布的《家政服務行業報告》則顯示，預計2022年，中國家政行業從業人員將超過4000萬人，但依然無法滿足市場需求，供需缺口高達3000萬人；不僅如此，家政行業從業人員良莠不齊，也難以滿足雇主不斷升級的服務需求。
量質雙弱之下，作為行業領軍者的天鵝到家，必須擔當起重任。在陳小華看來，天鵝到家的核心命題就是如何升級家政行業解決就業問題。
時隔兩年，陳小華拿出了解決方案——供給側改革，覆蓋培訓、考試、賦能、分級、獎懲、運營等多個環節。未來，沒有經驗的家政服務人員來到天鵝到家平臺，必須先接受系統的培訓。值得一提的是，這個培訓既可以線下完成，也可以線上完成。
疫情期間，天鵝到家的在線課程得到了許多阿姨們的認可，在“阿姨一點通App”這個集學習培訓與在線直聘于一體的平臺上，阿姨們不僅能學習職業技能，還能與同行們互動交流，分享學習和工作心得。
上崗前，所有家庭服務人員都要先經過專業考試，納入專業技能、服務態度、用戶評價等多維度變量，實現量化定級和階梯定價，提供好服務的阿姨可以提升等級，每個等級的月薪差可達數千元，最終構建優勝劣汰、獎懲分明的良性機制。
目前，行業內尚無通用權威的家庭服務從業人員水平考試認證，陳小華決定牽頭來做，在他看來，培訓、考試、定級都是對供給端的賦能，也是壯大家政行業、填平供需缺口的必走之路。
無論何時，好阿姨總是稀缺的，“得好阿姨者得天下，把握供給側才能充分滿足需求側”，陳小華說。如何讓阿姨心甘情愿留存，不再跳來跳去呢？提供安全感是解決之道，比如給阿姨上保險等保障。雇主也希望留住靠譜阿姨，由此，在阿姨的留存上，和作為平臺的天鵝到家達成了一致。
這場升級始于內部，其正向外部性卻輻射到整個家庭服務行業——通過全鏈路數字化、全流程再造、供給側改革，天鵝到家提升了供應端勞動者的價值和能力，也優化了終端消費者的服務體驗，這是一場中國家庭服務行業數字化、標準化的升級運動，也是對中國家庭服務業的全面刷新。
