從開始記事到現(xiàn)在，你擁有過多少款卡西歐產(chǎn)品呢？手表、電子琴、電子辭典、相機(jī)、計(jì)算器......總有一款產(chǎn)品深入人心。
1957年，卡西歐在日本正式創(chuàng)立，自此以后，便一直秉持“創(chuàng)造貢獻(xiàn)”的經(jīng)營理念為用戶提供各種創(chuàng)新產(chǎn)品。以1983年誕生的G-SHOCK為例，它的出現(xiàn)象征著全新防震的手表被創(chuàng)造出來，實(shí)現(xiàn)了抵御各種方向的沖擊，也賦予了手表一個(gè)全新的概念：堅(jiān)固。并以[TOUGHNESS]作為產(chǎn)品理念不斷進(jìn)化，成為搭載防水、防塵、防泥等功能，可以適應(yīng)所有設(shè)想中[惡劣環(huán)境]的堅(jiān)固手表。
進(jìn)入中國市場后，卡西歐一直致力于推出滿足中國消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。隨著國內(nèi)市場日新月異的變化和電子商務(wù)的飛速發(fā)展，卡西歐（中國）以敏銳的速度開啟線上渠道探索，自2013年起陸續(xù)上線官方商城，入駐天貓、京東等第三方平臺，并通過與支付寶、微博等達(dá)成合作，為中國用戶打造便捷的登錄商城、購物支付、分享心得等整體而舒適的購物體驗(yàn)。后又開拓公眾號、小程序等自流量渠道，不斷進(jìn)化品牌推廣，與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。
實(shí)際上，面臨線上渠道的拓展、用戶量的激增、以及影響當(dāng)下消費(fèi)者購買決策的主要因素已逐漸從品牌向服務(wù)靠攏的現(xiàn)狀，想要在可控制的人力成本之下保證每一位用戶享受高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)，勢必為卡西歐（中國）的用戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶來一定的挑戰(zhàn)——
1.多個(gè)在線渠道的用戶咨詢很難統(tǒng)一處理，如果一個(gè)客服人員對接多個(gè)平臺，來回切換操作系統(tǒng)很麻煩；如果固定平臺，很容易出現(xiàn)工作量參差不齊的情況，都會導(dǎo)致服務(wù)效率下降。
2.以手表產(chǎn)品為例，產(chǎn)品操作等問題十分專業(yè)同時(shí)具有標(biāo)準(zhǔn)答案，若依賴人工回答，客服流動(dòng)性會造成高培訓(xùn)成本，服務(wù)效率和質(zhì)量也會受到影響。
3.用戶在購買高客單價(jià)產(chǎn)品前也會發(fā)起咨詢以幫助決策，因此用戶服務(wù)的價(jià)值不再局限于售后服務(wù)，更能帶來利潤價(jià)值，利用該數(shù)據(jù)可輔助提升整體收益。
自2017年起，「以超越世間期待的產(chǎn)品 持續(xù)提供全新的可能」的卡西歐（中國）選擇與網(wǎng)易云商旗下服務(wù)營銷一體化解決方案專家網(wǎng)易七魚合作，通過使用在線客服、客服機(jī)器人、呼叫中心等產(chǎn)品核心功能，一站式解決上述痛點(diǎn)，一方面為用戶提供高效、精準(zhǔn)、人性化的咨詢服務(wù)，保障每一次購物體驗(yàn)；另一方面賦能服務(wù)部門乃至企業(yè)高層實(shí)現(xiàn)精益管理，全面掌握一線客服轉(zhuǎn)化績效，進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析輔助決策。
一. 多渠道整合管理，打造高效服務(wù)閉環(huán)
在國內(nèi)市場，卡西歐擁有多個(gè)線上渠道。除了入駐天貓、京東等電商平臺，官方網(wǎng)站、官方商城、公眾號、小程序也是卡西歐觸達(dá)用戶的重要渠道。全面的用戶觸達(dá)給客戶服務(wù)工作帶來的困難尤為明顯：
一線客服需要學(xué)習(xí)多個(gè)渠道的系統(tǒng)操作，在電腦上來回切換不僅低效，也很容易漏掉消息
效率低會導(dǎo)致嚴(yán)重的排隊(duì)現(xiàn)象，影響用戶的服務(wù)體驗(yàn)，從而降低用戶留存
管理者需要分別查看不同平臺的數(shù)據(jù)，會加大問題分析和優(yōu)化的難度
為了解決上述困難，卡西歐（中國）接入了網(wǎng)易七魚在線客服，將其官網(wǎng)、官方商城和2個(gè)公眾號全部統(tǒng)一接入到一個(gè)工作臺，讓客服僅在一個(gè)窗口即可回復(fù)所有平臺的咨詢消息，大大降低接線壓力。
（支持多渠道接入示意圖）
在滿足基本訴求之上，網(wǎng)易七魚還支持
CRM/訂單/物流等業(yè)務(wù)相關(guān)系統(tǒng)集成
根據(jù)問題類型、滿意度、咨詢次數(shù)等不同原則智能分配客服
實(shí)時(shí)展示企業(yè)的正在咨詢、排隊(duì)、服務(wù)質(zhì)量等情況和趨勢圖
（實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)示意圖）
也就是說，當(dāng)一位用戶開始進(jìn)行咨詢時(shí)，借助 CRM、訂單等系統(tǒng)的預(yù)先集成，一線客服可立即查看該用戶的基本信息、咨詢?nèi)肟凇㈥P(guān)聯(lián)訂單等。即能夠輔助客服了解用戶喜好，回復(fù)更加有針對性，也能夠在用戶咨詢訂單、物流等問題時(shí)進(jìn)行快速查詢，提升整體服務(wù)效率。另外，管理者可實(shí)時(shí)查看當(dāng)前所有客服（組）的服務(wù)狀況，隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)。目前，卡西歐（中國）的在線首響時(shí)間已低于12秒，滿意度高達(dá)97%+。
二. 人機(jī)協(xié)同，7x24小時(shí)提供智能服務(wù)
以手表產(chǎn)品為例，每個(gè)系列都具有其獨(dú)特而豐富的產(chǎn)品屬性。用戶在購買前，常常會基于產(chǎn)品的功能、操作、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等進(jìn)行咨詢。那么在購買后，也會咨詢物流、養(yǎng)護(hù)、維修等相關(guān)問題。在面對大量類似咨詢時(shí)，如果依賴于人工接待，則會出現(xiàn)以下問題
專業(yè)并標(biāo)準(zhǔn)型答案雖然可以使用快捷回復(fù)或復(fù)制粘貼，但依然不能做到7x24的秒級響應(yīng)，且占用人工通道，響應(yīng)速度下降
售后咨詢不帶來業(yè)績轉(zhuǎn)化，但消耗人力成本
知識維護(hù)成本高
為此，卡西歐（中國）接入具備業(yè)內(nèi)領(lǐng)先 AI 技術(shù)能力的網(wǎng)易七魚在線機(jī)器人，在問題匹配率可高達(dá)90%以上的基礎(chǔ)上，配以一觸即達(dá)、知識庫、智能轉(zhuǎn)人工等功能，提供更快、更便捷、更懂用戶的智能服務(wù)體驗(yàn)。
在線機(jī)器人最直觀的優(yōu)勢就是能夠7x24小時(shí)代替人工響應(yīng)用戶需求。通過設(shè)置歡迎語、常見問題、相似問題引導(dǎo)語和答案，就能引導(dǎo)用戶進(jìn)行售前/售后等標(biāo)準(zhǔn)問題的自助服務(wù)，極大地提升了問題解決效率，同時(shí)釋放大量人工。
（歡迎語、常見問題）
當(dāng)前，卡西歐（中國）在線機(jī)器人完全匹配率已高達(dá)83%，靈活使用“一觸即達(dá)”（無文字輸入點(diǎn)擊直接觸達(dá)問題）功能起到了至關(guān)重要的作用。面對說明書、真?zhèn)未_認(rèn)、報(bào)修、操作、養(yǎng)護(hù)、電池更換等大量問題，用戶根本無需輸入文字即可直接跳轉(zhuǎn)至具體問題，根據(jù)需要查閱答案。一個(gè)問題從“解答”到“解決”，就這樣實(shí)現(xiàn)量變到質(zhì)變的過程。
（一觸即達(dá)示意圖）
用了機(jī)器人之后找不到人工服務(wù)是很多企業(yè)和用戶對智能化服務(wù)方式的顧慮，網(wǎng)易七魚支持針對未知問題、敏感詞攔截、用戶異常情緒等場景提供智能轉(zhuǎn)人工設(shè)置。也就是當(dāng)用戶提問超出知識庫范疇、機(jī)器人無法理解、或觸發(fā)到卡西歐（中國）預(yù)先設(shè)置的轉(zhuǎn)人工攔截詞時(shí)，都能夠自動(dòng)進(jìn)入人工會話，杜絕問題解決不了無人回應(yīng)的情況，讓每一個(gè)用戶問題都能得到最高效的解決。
三. 多維數(shù)據(jù)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理
如今，客服的價(jià)值早就不局限于被動(dòng)式服務(wù)，而是逐漸前置到用戶購買前的咨詢轉(zhuǎn)化中。作為線上用戶購買時(shí)候與品牌溝通的窗口，客服對產(chǎn)品的了解程度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量都能夠影響著用戶的購買決策。而企業(yè)從多個(gè)角度了解一線服務(wù)人員的各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)，可以有效提升各個(gè)環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化效果，最終帶來更大的利潤。
網(wǎng)易七魚在線客服為管理者提供了近百個(gè)維度的數(shù)據(jù)監(jiān)控，其中包含工作量、工作質(zhì)量、考勤、服務(wù)績效及訂單績效，其中訂單績效能夠非常清晰地展現(xiàn)客服個(gè)人及團(tuán)隊(duì)為品牌帶來的支付單數(shù)、支付金額、客單價(jià)以及詢單轉(zhuǎn)化率，這樣不僅有利于管理者進(jìn)行直觀的判斷和考核，也能將轉(zhuǎn)化能力更強(qiáng)的客服安排在合適的崗位。
（訂單績效示意圖）
成立至今，卡西歐一直秉持“創(chuàng)造貢獻(xiàn)”的經(jīng)營理念，通過創(chuàng)造先進(jìn)的技術(shù)與創(chuàng)新的產(chǎn)品，為用戶帶來歡樂與驚喜。網(wǎng)易七魚希望在未來的合作中，能不斷助力卡西歐（中國）了解用戶的個(gè)性化需求，同時(shí)加強(qiáng)數(shù)字化管理，用我們的技術(shù)與熱愛，創(chuàng)造一個(gè)又一個(gè)全新可能。
