中國AWE（Appliance&electronics World Expo，家電及消費電子博覽會）與德國IFA、美國CES并列為全球三大頂尖家電與消費電子展，因其規模足夠大、影響力足夠廣，是觀察家電行業消費趨勢的一個窗口，也是指引家電企業找到掘金之路的風向標。
因疫情闊別兩年的AWE2023，規模再創新高，展示面積超過15萬平方米，覆蓋13個展館，1000+的中外企業到場亮相，現場觀眾達到35萬人次。我們不妨透過AWE2023，看看家電行業的風在往哪里吹。
風往哪里吹？智能化、場景化、家電家居一體化
高端衣物已經飛入尋常百姓家，但高端衣物洗護難，始終困擾著消費者。松下在AWE2023上帶來了一款洗衣機器人，開創了全新的洗滌方式——仿生手洗，用黑科技對衣物進行無損傷洗滌和脫水，成功解決了傳統洗衣機造成的衣物纏繞和變形問題。
全球人口老齡化已是趨勢，讓老人在熟悉的環境中生活得更安全、更便捷，是全社會都關心的一個問題。AWE2023現場，海爾展出了適老客廳、適老浴室、適老臥室三大空間，打造了起居、看護、如廁、洗浴、富氧空間等場景，30余項適老產品亮相，每一個空間、場景和產品都針對居家養老痛點與訴求而研發。
Z世代作為市場主力軍之一，不僅關注家電產品本身的品質，還關注家電產品跟整個家居環境的協調性。創維壁紙電視A7D系列是AWE2023現場最吸睛的產品之一，它薄如一張壁紙，不僅能靈活適配各類裝修風格，還可以一鍵化身名家畫作、家庭照片墻、氛圍背景和個性化時鐘。
透過智能化、場景化、家電家居一體化的三個現象，我們可以看到的本質是：當市場進入存量時代，家電企業沒有停留在參數的炫技和創新的自嗨，他們回歸到以用戶為本，站在用戶角度，深度代入用戶的生活場景，去關注用戶需求，不斷提升用戶的使用體驗和生活品質。
AWE2023主辦方——中國家用電器協會執行理事長姜風也感受到了行業明顯的變化，她說：“這次展會企業在場景化、體驗上都更加重視了，以往企業參展的邏輯是展示產品，但是這次可以看到很多產品都是按照場景呈現的，可以讓用戶更直觀的體驗到。”
勁往哪里使？萬變不離服務二字
那么，為了給用戶提供更好的體驗，家電品牌可以從哪些維度發力？大道至簡，總結起來就是“服務”二字。
全渠道服務：由于產品的特殊性，在過去很長一段時間內，家電行業都非常依賴線下渠道（門店、商超等）。但隨著各類電商平臺的快速崛起和數字化技術的發展，家電品牌已經轉向線上線下雙驅動模式，除了入駐天貓、京東、抖音等平臺外，還逐步建立起了自有線上零售渠道，包括APP、微信小程序、微店等，以此搶奪碎片化的渠道需求。此外，“出海捕魚”也成為越來越多家電品牌的新選擇。那么，在海內外各個主流渠道隨時隨地與用戶溝通，解決用戶遇到的問題，就變得特別關鍵。網易云商·七魚智能客服支持國內和海外各個主流渠道的接入。國內：支持網站、App、微信公眾號、微信小程序、企業微信、釘釘、飛書、微博、抖音小程序、抖音私信、百度營銷、百度小程序、支付寶小程序等渠道接入。海外：支持Facebook、Line、Instagram、Twitter、WhatsApp、Discord等渠道私聊和群聊接入，近期還新增了谷歌和蘋果應用商店評論的接入。
全天候服務：了解產品參數、修改收貨地址、查詢物流進度、咨詢發票事宜、預約安裝時間......家電購買過程中涉及的咨詢類型多、時間長，如果完全依賴人工客服接待，從企業的角度，成本高、效率低，從用戶的角度，等待時間長、體驗差。人工客服搭配優秀的在線機器人才是最優解。那么，怎么樣的客服機器人能算得上優秀？業界有兩個公認的評價指標：問題匹配率和問題解決率。網易云商旗下的機器人，基于深度學習的NLP技術，問題匹配率高達90%，可7x24h精準識別訪客需求并秒級響應，幫助家電品牌獨立解決90%以上標準的、常規的問題，釋放大量人力去解決用戶側更復雜的問題。
視頻化服務：在家電行業中，有很多問題，是無法通過語音客服和文本客服直觀呈現的，尤其是涉及到安裝、維修這樣的場景，往往是客服和用戶來回掰扯很久，問題依然定位和解決不了，雙方都怨氣十足。想要更好地滿足家電消費者在不同場景下的服務需求，視頻客服必不可少。網易云商旗下的視頻客服支持客服或訪客在PC端、小程序等多渠道發起文字聊天+視頻模式。比如在售前場景，客服人員可以借助視頻客服進行生動的產品展示，讓用戶了解產品詳情，提高詢單轉化率；在售后場景，用戶可以全方位展示產品的損壞情況、零件漏配情況、安裝疑惑等，一些小的問題通過客服的遠程指導就可以一次性解決掉。
那些電力十足的先進品牌，在做什么？
從2016年至今，網易云商服務了諸多家電品牌，如博西家電、戴森、卡西歐、九陽、徠芬、方太、小狗、四季沐歌等。
我們在這個過程中發現，一些走在前面的家電品牌已經通過服務這個支點來搜集和分析客戶聲音，以此來洞見那些引發體驗斷崖的關鍵點和對增長有重要影響的改善點，并給出行動方案。
我們通過兩個案例來感受下：
某手表品牌服務團隊在近期的會話數據中發現，關于“如何調時間”的咨詢量突然激增，甚至因此引發了一波退貨小高峰?；谶@個洞見，他們定位到了問題的原因：近期上市的新產品，調時間的方式和以前的產品都不同。隨后，他們立即采取了行動：第一、對客服進行專項知識培訓。第二、在產品詳情頁面增加并突出調時間的相關介紹信息。第三、制作操作視頻，輔助客服應對。
某家電品牌服務團隊發現洗地機這個產品的退貨率高于其他品類，他們就此回訪了一些申請退貨的用戶，了解退貨的原因。在調研過程中，有好幾個用戶同時提到了一點“日常家里負責掃地拖地的主要是老人，老人沒接觸過洗地機這樣的新事物，比較排斥，閑置在家里不如退掉”。基于這個洞見，他們馬上制定了一個針對性的改進策略：洗地機走進小區，讓真正的使用群體近距離感受和體驗洗地機這個新事物，熟悉之后再下單購買。
通過真實的客戶之聲，解構會話內容，層層下鉆，發現問題——定位問題——解決問題，最終提升體驗，形成口碑。這是先進的家電品牌已經實踐出來的增長啟示錄。
產品在迭代、渠道在創新、用戶在變化，對高客單價、低復購率、長決策鏈路的家電行業來說，唯有優質的服務，才能以不變應萬變。
