近日，在由信通院、杭州市人民政府、AIIA聯盟主辦的“大模型應用機遇和挑戰——杭州通用人工智能發展論壇”中，容聯云AI研究院院長劉杰帶來了主題為《溝通智能2.0：大模型賦能企業智能通訊與營銷》的演講，分享關于大模型如何賦能溝通智能的心得與方法論，為企業開拓大模型賦能應用提供創新思路。
溝通智能2.0應具備“四大能力”：懂語言、有知識、會分析、能執行
劉杰介紹，語言是溝通智能的重要媒介，但在大模型到來的前期，AI 1.0對語言的理解認知存在著包括知識缺失、語義偏差、AI系統運營數據使用低效、過度地依賴人工去運營等問題。所以說，在AI1.0時代，語言智能實際上面臨著許多挑戰和本質上的技術問題。
劉杰表示，隨著大模型的不斷演進，并展現出在語言能力、多任務處理和內容生成方面的高水平，使我們對AI能力的上限抱有更高的期望，溝通智能已經進入2.0時代。溝通智能2.0應具備“四大能力”：懂語言、有知識、會分析、能執行。
首先，懂語言。溝通智能2.0的AI能夠準確理解語言，并能夠生成流暢的內容。大模型天然具備這種強大能力。
其次，有知識。雖然大模型通過大量語料的預訓練已經嵌入了豐富的知識，但對于溝通智能2.0而言這還不夠。模型還應當能夠具備運用外部知識的能力，在模型內部的通用知識之外，還需要快速、靈活地運用外部信息進行復雜操作。
第三，會分析。在溝通過程中，溝通智能2.0的模型應該能夠根據上下文和涉及的信息，對文本、圖像、數值等數據進行合理分析和有效推理，并給出合理的決策。這對于對話式智能營銷和特定服務流程非常重要。
最后，能執行。溝通智能2.0不僅停留在理解和傳遞信息的層面，還具備像人類服務模式一樣的執行能力。在對話過程中，它能夠根據客戶需求連接外部系統，執行特定動作，以完成特定任務，滿足客戶的實際業務的辦理需求。
這些能力將促成一個全面發展的溝通智能系統，為用戶提供更高水平的溝通和服務體驗。
溝通智能2.0四大領先技術：知識、洞察、分析、策略
劉杰表示，容聯云AI團隊在知識、洞察、分析和策略四個方面持續開展前沿的模型算法及應用研發，推動溝通智能系統的發展。
首先，在知識方面，溝通智能系統將知識圖譜與預訓練模型相結合，即使在大規模模型出現之前，容聯云的AI團隊已經在此方面取得了良好的效果。這種融合可以確保模型在生成內容和推理層面具備良好的知識基礎。同時，提升模型的可解釋性、推理能力，并確保知識的真實性，以防止虛假信息的產生。這種模式將模型的智力和知識能力解耦，使得溝通智能系統能夠快速響應和反饋，而無需頻繁重新訓練模型，這對于在企業應用中快速落地是非常重要的。
其次，洞察能力與知識有關，也與語言理解密切相關。在與客戶對話的過程中，溝通智能系統希望具備人類類似的業務能力，例如意見挖掘和情感分析。通過分析客戶表達的信息，系統可以抽取出他們對服務或產品的評價，進而分析評價的情感傾向和情緒表達。這樣的理解能力可以使得系統更深入地分析當前對話或歷史對話，為后續營銷提供更高質量的服務，并為提供更好的知識基礎做出貢獻。這種理解能力可以將非結構化的文本數據轉化為結構化數據，并與前面的知識和模型進行更好的系統化融合。
第三，在對話或交流過程中，我們希望系統能夠提供智能化的數據解讀服務，特別是對于營銷分析等關注于數據的專業人員。例如，通過模型對表格數據或數值數據進行智能解讀，并用簡潔明了的文字描述呈現。這種能力可以降低數據理解認知的負擔，為營銷和各種數據分析提供重要的支持。
最后，在策略層面上，傳統的AI系統存在欠缺。在溝通過程中，可以劃分為辯論、協商和勸說等多種場景。不同場景需要不同的策略規劃和模型訓練。勸說場景中，決策權可能在一方手中，而協商場景中決策取決于雙方達成共識，辯論場景則涉及到群眾或評委的投票權。在這些技術層面上，從傳統預訓練模型到現在的大規模預訓練模型，模型能力取得了巨大的飛躍。
大模型賦能溝通智能2.0：從“降本增效”到“價值創造”的進化
劉杰提及，隨著大模型的發展，容聯云的算法模型能力得到了顯著提升，從而在會話分析洞察和人機協同方面都有了質的變化。
容聯云的大模型研發路徑采用多層次的設計，首先構建通用模型，通過開源和公開數據獲得通用知識和基礎能力。然后收集高質量的領域數據構建領域模型，以解決特定領域的問題。在業務邏輯和流程上提供智能化服務時，基于業務數據和知識構建高質量的業務模型。
劉杰認為，大模型的應用可以分為三種類型。首先，用大模型替代原有的單點能力，以提高效果。其次，大模型在AIGC和邏輯推理能力方面超越了上一代AI算法模型帶來了新的能力。第三類是最重要的變化，當模型具備對業務流程的認知和理解時，可以基于模型完成復雜的業務流程，不再需要特定的指令來驅動模型，而是由懂業務的模型來引導人類共同完成。
在實際應用中，我們需要務實地考慮大模型的成本。盡管現在的大模型被稱為AGI，具備完成多種任務的能力，但在實際應用和落地過程中，我們并不一定要使用一個模型完成所有事情。就像人類組織一樣，雖然每個人都是“通用智能體”，但仍然有專業領域的劃分和層次的劃分，以實現高效的協同和人才使用。因此，正如組織中要考慮“人才與崗位的匹配”一樣，溝通智能2.0的系統中也需要進行良好的“模型與任務的匹配”，這需要對業務、模型能力以及模型的調優和訓練有深入的了解。通過考慮業務對模型通用性的要求、業務復雜性和數據充分性等重要維度，從而合理地應用大模型、中模型和小模型。
基于AI 1.0到AI 2.0的技術轉變，以及大模型帶來的能力提升，容聯云不斷優化產品。例如，在容犀機器人平臺中就引入了大模型進行能力重構，構建了知識引擎、對話引擎、搜索引擎和推薦引擎，實現了語音對話、文本對話、實時輔助、智能陪練、智能質檢等不同場景的產品。
通過對大模型的構建和應用探索，溝通智能2.0在對話能力、會話洞察和知識庫構建等方面取得了顯著進展。劉杰介紹，容聯云的技術已經在模型+等應用技術榜單上取得了好成績，并在重要的國際會議上發表了創新性的方法，得到了國際同行的認可。
結語
大模型賦能的溝通智能2.0系統，為企業的智能通訊與營銷方式帶來新鮮力量。企業能夠借助大模型提供的強大工具更好地理解和回應消費者需求，實現更快速、準確的信息響應。唯有充分應用大模型的潛力，企業才能在競爭激烈的市場中脫穎而出。
通過不斷創新和技術進步，容聯云相信大模型將繼續為企業帶來更智能、高效的溝通與營銷解決方案，推動更多企業找到數字化轉型的最優解。
