隨著人工智能技術的不斷升級，智能客服的應用場景越來越多元，其角色、功能、價值也在不斷演進。為進一步促進智能客服技術能力和應用水平發展，中國信息通信研究院（以下簡稱“中國信通院”）自2019年就開始牽頭布局智能客服相關的標準研制工作，并聯合產業各方共同參與討論和標準。
杭州網易智企科技有限公司旗下的網易云商·七魚智能客服有幸受邀成為《智能客服系統服務登記評估方法第6部分：視頻客服》、《智能對話平臺開發與服務能力要求及評估方法》的參編單位，積極為行業標準制定建言獻策，助推行業發展。
三個關鍵能力域，評估視頻客服產品能力
語音客服和文本客服是大家非常熟悉的兩類客服產品形態，但在安裝指導、在線問診、遠程定損等多個特定場景中，光靠語音和文本客服無法有效地解決問題。于是，更具交互性的視頻客服應運而生。
作為一種創新服務交互模式，視頻客服賦能了多種業務場景。然而，當前業界缺乏視頻客服的參考標準及評估規范，導致技術方、產品方、應用方難以有效評估視頻客服產品能力和應用成效，在一定程度上限制了視頻客服的長足發展。
2022年9月，中國信通院組織召開視頻客服首次標準研討會，正式開啟視頻客服能力體系研討和標準制定。作為早早就推出視頻客服功能的技術方和服務方，網易云商·七魚智能客服在研討會上積極發言，深度參與諸如“多渠道接入、智能路由、音視頻切換、視頻通話設置”等標準的研討和制定。
目前，中國信通院在視頻客服這塊已經形成了包含視頻會話能力、AI核心技術能力、系統服務能力等3個關鍵能力域，共計38個能力項的評估標準體系。
四大核心模塊，評估智能對話平臺能力
“對于大多數中小企業來說，對話機器人的研發是一項比較困難的事情，因此，國內外的一些企業推出了智能對話平臺，滿足中小企業或普通用戶以較低的學習成本來配置一個對話機器人”，公眾號AINLP主理人一語道出了智能對話平臺的起源和價值。
常見的對話機器人主要有三類：閑聊式對話、問答式對話、任務式對話，其中難度最大的是任務式對話，通過多輪復雜的對話，捕捉用戶意圖，進而解決問題，考驗的是人工智能技術實力。以網易云商·七魚智能客服為例，多輪對話機器人平均問題解決率可以達到90%，屬于行業內非常高的水準了。
智能對話平臺那么多，我們該如何評估各個平臺的能力？基于此，中國信通院于2021年9月正式啟動《智能對話平臺開發與服務能力評估方法》標準制定。經過業界幾十位專家的多次研討，形成了一套非常體系化的能力等級評估標準，明確智能對話平臺評估分級定義及分數設定。
具體來說，評估內容分為對話理解、對話搭建、定制優化、服務部署4個模塊，每個模塊下鉆又有多個評估子項。
標準制定，道阻且長，是個非常復雜的工程。但行則將至，網易云商·七魚智能客服將持續積極參與，貢獻自己的一份力量。
