Live800在線客服系統(tǒng)：你所不知道的客服，需要更高效的工作方式-魔扣目錄

說到客服這份職業(yè),經(jīng)常聽到這樣的言論:“就是在線服務(wù)客戶的嘛”;“就是回答客戶問題的。”;“就是在線接待客戶、回答客戶問題的嘛。”,似乎客服的工作僅僅是與客戶溝通,解答客戶的疑惑。

這是很多人對客服的舊印象,但事實上除了為訪客提供咨詢服務(wù)之外,他們往往還要進行以下工作:

售前服務(wù):掌握客戶情況、產(chǎn)品介紹、咨詢服務(wù)、挖掘潛在客戶等等;

售中接洽:主要是解決客戶各類問題,滿足客戶需求;

售后聯(lián)系:為客戶提供連續(xù)性的跟蹤服務(wù);

信息收集:包括訪問區(qū)域、受訪網(wǎng)頁、訪客數(shù)量、訪問比例、對話量等信息內(nèi)容;

培訓(xùn)學(xué)習(xí):持續(xù)學(xué)習(xí)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、話術(shù)等內(nèi)容,掌握最新知識;

日常匯報:各類工作情況,如日報周報月報年報撰寫等。

顯然客服并沒有那么簡單,和人直接打交道的工作都不會輕松。如今,隨著客戶消費意識的增強,服務(wù)需求日益多樣化,客服壓力與日俱增,承載了太多的“情緒包袱”。

壓力和負面情緒日益累積,若無有效的辦法緩解壓力那么客服日漸疲于應(yīng)對,則有很大可能會導(dǎo)致工作效率、客戶體驗降低等問題,除此之外,還會導(dǎo)致企業(yè)客服人員流動大,培訓(xùn)成本增加等問題。如何減輕客服的壓力給客服帶來便捷的工作方式,已經(jīng)是眾多企業(yè)亟待解決的問題。

在這樣的背景下,在線客服系統(tǒng)應(yīng)運而生,而Live800為企業(yè)提供低成本、高效益的在線客服解決方案,有效減少客服壓力帶來便捷的工作方式。

全渠道接入,連接更高效

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,客戶來訪渠道逐漸多元化,網(wǎng)站、app、微博、微信、小程序、抖音、頭條....新興渠道層出不窮。同時,客戶的行為趨于多元化和碎片化,路徑也越來越復(fù)雜。客戶可能在微信上社交,在百度上搜索,在今日頭條上閱讀或在抖音上刷視頻,而他們在哪里,哪里就是企業(yè)的“戰(zhàn)場”。

Live800統(tǒng)一接入網(wǎng)頁、微信、app等渠道,減少客戶等待時間快速接入對話。實現(xiàn)了客戶服務(wù)的統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一服務(wù)和統(tǒng)一信息流的一體化管理。具體來說,在線客服在同時面對不同來源、不同渠道的多用戶服務(wù)時對話可自如切換,無需登錄其他系統(tǒng)在同一后臺即可溝通回復(fù),有效提高客服人員效率。

客服機器人,服務(wù)更高效

在這個瞬息萬變的時代,無論做什么都講究效率,簡單來說就是快,越快越好。顯然,客戶希望他們的問題無論什么時候都能夠立即得到回復(fù)。

當(dāng)企業(yè)服務(wù)團隊因假期、下班或是由于其他任何原因而無法提供服務(wù)時,Live800智能服務(wù)機器人都可全天候7*24小時提供客戶服務(wù)。Live800智能服務(wù)機器人能夠快速響應(yīng)訪客需求,0延遲、0等待,7*24小時秒回訪客問題。

除此之外,機器人還可以輔助人工客服,提升客服服務(wù)效率。當(dāng)人工客服接待訪客時,Live800智能服務(wù)機器人可智能分析可以解決的訪客問題并可替代人工客服直接回復(fù)訪客消息,還可自動推薦相關(guān)答案給客服參考,為客服分擔(dān)壓力,成為客服的智能助理。幫助企業(yè)釋放部分人力,讓客服將更多的服務(wù)時間用于疑難問題答復(fù),提高工作效率,提升客戶服務(wù)體驗。

工單系統(tǒng),協(xié)同更高效

從某種程度上來說,客服的工作就像一個中轉(zhuǎn)站,一方面需不斷將訪客的需求傳達給企業(yè)其他部門,如研發(fā)、產(chǎn)品、物流等;另一方面客服需將企業(yè)的信息,如促銷活動、產(chǎn)品信息、物流信息等不斷傳遞給客戶。

因此客服部的高效工作,需建立在系統(tǒng)、數(shù)據(jù)高效流通的基礎(chǔ)之上,否則在客戶服務(wù)上則有心無力,處理問題快不起來。