說到客服這份職業,經常聽到這樣的言論:“就是在線服務客戶的嘛”;“就是回答客戶問題的。”;“就是在線接待客戶、回答客戶問題的嘛。”,似乎客服的工作僅僅是與客戶溝通,解答客戶的疑惑。
這是很多人對客服的舊印象,但事實上除了為訪客提供咨詢服務之外,他們往往還要進行以下工作:
售前服務:掌握客戶情況、產品介紹、咨詢服務、挖掘潛在客戶等等;
售中接洽:主要是解決客戶各類問題,滿足客戶需求;
售后聯系:為客戶提供連續性的跟蹤服務;
信息收集:包括訪問區域、受訪網頁、訪客數量、訪問比例、對話量等信息內容;
培訓學習:持續學習產品、業務、話術等內容,掌握最新知識;
日常匯報:各類工作情況,如日報周報月報年報撰寫等。
顯然客服并沒有那么簡單,和人直接打交道的工作都不會輕松。如今,隨著客戶消費意識的增強,服務需求日益多樣化,客服壓力與日俱增,承載了太多的“情緒包袱”。
壓力和負面情緒日益累積,若無有效的辦法緩解壓力那么客服日漸疲于應對,則有很大可能會導致工作效率、客戶體驗降低等問題,除此之外,還會導致企業客服人員流動大,培訓成本增加等問題。如何減輕客服的壓力給客服帶來便捷的工作方式,已經是眾多企業亟待解決的問題。
在這樣的背景下,在線客服系統應運而生,而Live800為企業提供低成本、高效益的在線客服解決方案,有效減少客服壓力帶來便捷的工作方式。
全渠道接入,連接更高效
隨著移動互聯網的發展,客戶來訪渠道逐漸多元化,網站、app、微博、微信、小程序、抖音、頭條....新興渠道層出不窮。同時,客戶的行為趨于多元化和碎片化,路徑也越來越復雜。客戶可能在微信上社交,在百度上搜索,在今日頭條上閱讀或在抖音上刷視頻,而他們在哪里,哪里就是企業的“戰場”。
Live800統一接入網頁、微信、app等渠道,減少客戶等待時間快速接入對話。實現了客戶服務的統一視圖、統一服務和統一信息流的一體化管理。具體來說,在線客服在同時面對不同來源、不同渠道的多用戶服務時對話可自如切換,無需登錄其他系統在同一后臺即可溝通回復,有效提高客服人員效率。
客服機器人,服務更高效
在這個瞬息萬變的時代,無論做什么都講究效率,簡單來說就是快,越快越好。顯然,客戶希望他們的問題無論什么時候都能夠立即得到回復。
當企業服務團隊因假期、下班或是由于其他任何原因而無法提供服務時,Live800智能服務機器人都可全天候7*24小時提供客戶服務。Live800智能服務機器人能夠快速響應訪客需求,0延遲、0等待,7*24小時秒回訪客問題。
除此之外,機器人還可以輔助人工客服,提升客服服務效率。當人工客服接待訪客時,Live800智能服務機器人可智能分析可以解決的訪客問題并可替代人工客服直接回復訪客消息,還可自動推薦相關答案給客服參考,為客服分擔壓力,成為客服的智能助理。幫助企業釋放部分人力,讓客服將更多的服務時間用于疑難問題答復,提高工作效率,提升客戶服務體驗。
工單系統,協同更高效
從某種程度上來說,客服的工作就像一個中轉站,一方面需不斷將訪客的需求傳達給企業其他部門,如研發、產品、物流等;另一方面客服需將企業的信息,如促銷活動、產品信息、物流信息等不斷傳遞給客戶。
因此客服部的高效工作,需建立在系統、數據高效流通的基礎之上,否則在客戶服務上則有心無力,處理問題快不起來。
Live800為企業提供靈活的工單系統,串聯起企業的各個部門,讓部門間的溝通協同準確快速,無論是客戶反饋還是產品的優化,都將變得更為通暢高效。
隨著時間的發展,“客服”這個過去的“小透明”,會變得越來越重要。對壓力說NO,在線客服系統為客服提供一個高效便捷的工作方式。
