網(wǎng)購電子產(chǎn)品不會(huì)用,問客服;商品壞了要維修,找客服;發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要維權(quán),首詢客服……在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,客服成了許多消費(fèi)者尋求幫助的重要選擇,甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道。可以說,客服愈發(fā)成為企業(yè)形象的“代言”、品牌美譽(yù)的“前臺(tái)”。
客戶服務(wù)備受重視,然而在企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景中,客戶、客服、企業(yè)卻有苦難言:
從訪客角度來說:
Anna,是一名網(wǎng)購達(dá)人。她有時(shí)會(huì)遇到這種情況:購物時(shí)客服遲遲無應(yīng)答、退貨時(shí)步驟繁瑣、溝通不暢。遇到問題需要聯(lián)系商家,個(gè)人信息和需求遇到不同的客服就要再重復(fù)一次且處理問題進(jìn)度緩慢,服務(wù)體驗(yàn)不佳,她不禁質(zhì)疑商家時(shí)常掛在嘴邊的“以客戶為中心”這樣的口號(hào)。
從客服角度來說:
小張,是一家互聯(lián)網(wǎng)公司的客服主管,他帶的團(tuán)隊(duì)起得最早,睡得最晚,手機(jī)不離手是他這樣客服人的標(biāo)配。盡管如此,每個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)還是會(huì)拿出一堆客戶投訴:排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、回復(fù)速度慢、問題沒解釋清楚等等。每天這么累,為什么還是“背鍋”最多,這客服工作到底還能不能做了?要怎么做?他委屈極了。
從企業(yè)角度來說:
企業(yè):吳總是某企業(yè)的運(yùn)營(yíng)總監(jiān),“客戶服務(wù)我們也是很看重的,但不得不考慮企業(yè)的收支情況,算上工資、社保、水電、培訓(xùn)等支出,客服人均成本在6-8萬之間,服務(wù)成本很高。“他表示,“同時(shí),公司業(yè)務(wù)分支較多,服務(wù)渠道、系統(tǒng)分散,客服管理繁瑣成本高,不得不放棄部分渠道。”吳總說起來也有些無奈。
客戶不滿意,客服壓力大,企業(yè)客服成本高,總的來說,這是錢的問題。
智能客服機(jī)器人可以很好的解決這個(gè)問題,深耕于在線客服行業(yè)二十年的Live800對(duì)此頗有研究,真正讓智能客服機(jī)器人+在線客服系統(tǒng)發(fā)揮出應(yīng)有的效果,提升客戶滿意度,減輕客服壓力,降低企業(yè)服務(wù)成本。
智能客服機(jī)器人,減壓力降成本
機(jī)器人沒有接待上限,對(duì)比人工客服可以說以一抵百甚至以一抵千,無論多少訪客均可瞬間接待,不錯(cuò)漏每一個(gè)訪客。同時(shí),機(jī)器人不知疲憊無需休息,可以24小時(shí)在線,全年可工作24*365共計(jì)8760小時(shí),約是人工客服全年工作時(shí)長(zhǎng)的四倍。
除此之外,機(jī)器人能夠通過自我學(xué)習(xí)、自我調(diào)優(yōu),瞬間掌握新的內(nèi)容,無需耗時(shí)耗力進(jìn)行培訓(xùn)。使用Live800智能客服機(jī)器人后,可大幅度降低服務(wù)成本。
自定義工單,創(chuàng)建高效工作流程
訪客咨詢的問題五花八門,客服時(shí)常需跨部門協(xié)作,過去客服往往需要將收到的工單或者反饋信息進(jìn)行手動(dòng)整理,然后分配給相應(yīng)的部門處理,效率低下。
Live800以高效解決問題為目標(biāo),為企業(yè)提供專業(yè)、靈活的工單系統(tǒng),輔助企業(yè)創(chuàng)建高效的工作流程。無論是在對(duì)話中、對(duì)話后、留言管理、客戶信息管理等場(chǎng)景,客服均可實(shí)時(shí)創(chuàng)建工單,且系統(tǒng)可自動(dòng)完成指定工單的分配。
同時(shí)針對(duì)不同的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)類型,客服可使用自定義字段和自定義工單類型,多元化的工單模板大大提升了協(xié)作效率,輕松搞定復(fù)雜業(yè)務(wù)流程。
多維數(shù)據(jù)分析,打造高效服務(wù)體系
身處大數(shù)據(jù)時(shí)代,觸達(dá)客戶需求和沉淀客戶數(shù)據(jù)已成為廣告營(yíng)銷的雙重門檻,這就要求企業(yè)需要掌握最新數(shù)據(jù)提升決策的準(zhǔn)確度和速度。
Live800結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度深度分析,挖掘其中蘊(yùn)含的業(yè)務(wù)價(jià)值,幫助企業(yè)有針對(duì)性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋,指導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略。
同時(shí),Live800為企業(yè)提供自定義報(bào)表功能,管理者可根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)個(gè)性化設(shè)置報(bào)表維度、指標(biāo),靈活制定多張統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表,如客服KPI報(bào)表、對(duì)話組報(bào)表等等,幫助企業(yè)全方位分析客服生產(chǎn)力,培養(yǎng)最佳客服團(tuán)隊(duì)。
如今智能客服系統(tǒng)正在迅速改變客服行業(yè)的服務(wù)模式,化解客服中心長(zhǎng)期以來的服務(wù)壓力與成本困境,Live800智能客服系統(tǒng)快速為企業(yè)帶來改變。
