網購電子產品不會用,問客服;商品壞了要維修,找客服;發現質量問題要維權,首詢客服……在互聯網時代,客服成了許多消費者尋求幫助的重要選擇,甚至是聯系商家的唯一渠道。可以說,客服愈發成為企業形象的“代言”、品牌美譽的“前臺”。
客戶服務備受重視,然而在企業實際服務場景中,客戶、客服、企業卻有苦難言:
從訪客角度來說:
Anna,是一名網購達人。她有時會遇到這種情況:購物時客服遲遲無應答、退貨時步驟繁瑣、溝通不暢。遇到問題需要聯系商家,個人信息和需求遇到不同的客服就要再重復一次且處理問題進度緩慢,服務體驗不佳,她不禁質疑商家時常掛在嘴邊的“以客戶為中心”這樣的口號。
從客服角度來說:
小張,是一家互聯網公司的客服主管,他帶的團隊起得最早,睡得最晚,手機不離手是他這樣客服人的標配。盡管如此,每個月領導還是會拿出一堆客戶投訴:排隊時間長、回復速度慢、問題沒解釋清楚等等。每天這么累,為什么還是“背鍋”最多,這客服工作到底還能不能做了?要怎么做?他委屈極了。
從企業角度來說:
企業:吳總是某企業的運營總監,“客戶服務我們也是很看重的,但不得不考慮企業的收支情況,算上工資、社保、水電、培訓等支出,客服人均成本在6-8萬之間,服務成本很高。“他表示,“同時,公司業務分支較多,服務渠道、系統分散,客服管理繁瑣成本高,不得不放棄部分渠道。”吳總說起來也有些無奈。
客戶不滿意,客服壓力大,企業客服成本高,總的來說,這是錢的問題。
智能客服機器人可以很好的解決這個問題,深耕于在線客服行業二十年的Live800對此頗有研究,真正讓智能客服機器人+在線客服系統發揮出應有的效果,提升客戶滿意度,減輕客服壓力,降低企業服務成本。
智能客服機器人,減壓力降成本
機器人沒有接待上限,對比人工客服可以說以一抵百甚至以一抵千,無論多少訪客均可瞬間接待,不錯漏每一個訪客。同時,機器人不知疲憊無需休息,可以24小時在線,全年可工作24*365共計8760小時,約是人工客服全年工作時長的四倍。
除此之外,機器人能夠通過自我學習、自我調優,瞬間掌握新的內容,無需耗時耗力進行培訓。使用Live800智能客服機器人后,可大幅度降低服務成本。
自定義工單,創建高效工作流程
訪客咨詢的問題五花八門,客服時常需跨部門協作,過去客服往往需要將收到的工單或者反饋信息進行手動整理,然后分配給相應的部門處理,效率低下。
Live800以高效解決問題為目標,為企業提供專業、靈活的工單系統,輔助企業創建高效的工作流程。無論是在對話中、對話后、留言管理、客戶信息管理等場景,客服均可實時創建工單,且系統可自動完成指定工單的分配。
同時針對不同的產品和業務類型,客服可使用自定義字段和自定義工單類型,多元化的工單模板大大提升了協作效率,輕松搞定復雜業務流程。
多維數據分析,打造高效服務體系
身處大數據時代,觸達客戶需求和沉淀客戶數據已成為廣告營銷的雙重門檻,這就要求企業需要掌握最新數據提升決策的準確度和速度。
Live800結合大數據技術對客服數據進行多維度深度分析,挖掘其中蘊含的業務價值,幫助企業有針對性的了解訪客行為偏好、產品反饋,指導內部團隊快速響應業務變化、及時調整業務策略。
同時,Live800為企業提供自定義報表功能,管理者可根據現有數據個性化設置報表維度、指標,靈活制定多張統計分析報表,如客服KPI報表、對話組報表等等,幫助企業全方位分析客服生產力,培養最佳客服團隊。
如今智能客服系統正在迅速改變客服行業的服務模式,化解客服中心長期以來的服務壓力與成本困境,Live800智能客服系統快速為企業帶來改變。
