一句“人間煙火氣，最撫凡人心”讓淄博燒烤火出了新高度。就因為小餅夾串，不僅帶動了區域經濟，而且還一躍成為超級網紅城市。
其實，在淄博燒烤爆火之前，當地就打出了營銷的組合拳。不僅請網紅在抖音等平臺代言，而且還號召大學生組團去淄博擼串。隨后，政府趁熱打鐵，宣布五一舉辦淄博燒烤節，從而造成了全網的“進淄趕烤”熱。
如果說這波營銷讓淄博賺足了“流量”,那么接下來如何將“流量”轉化為“留量”，淄博在運營上又下足了功夫。比如，在燒烤專列上，貼心的為每位乘客準備伴手禮，比如進一步規范市場運營，保障社會治安、食品安全、消防安全，比如制作燒烤地圖、組織燒烤攻略等。
俗話說，外行看熱鬧，內行看門道。淄博燒烤的“出圈”，不僅揭開了時代的流量密碼，更重要的是，這背后蘊含著現代化的商業運營手段和優質的產品、服務。如果將這些類比到企業數智化產業，那就是客戶運營之道。
“大運營服務體系”是用友大型企業客戶成功的內核
客戶運營最大的意義在于，以自己為杠桿，撬動更多的人參與，并從中創造客戶價值。而要達到這個目標，前提就是要明確運營的內涵和邏輯。
在用友的理解中，大型企業客戶成功運營服務的核心就是“以客戶為中心”，通過高效協同用友所有領域、行業、產品、系統實施服務、大生態等各方資源，為客戶提供全生命周期、全方位的主動服務。
這聽起來很簡單，但實現起來卻十分復雜，算得上是一個不折不扣的系統性工程。為什么呢？
從下圖可以看出，用友以客戶為中心搭建了客戶成功運營體系。其中，“外圈”是服務的抓手，包括平臺、工具、方法論的支撐，如用友服務平臺、監控平臺，包括用友內外部資源；“內圈”是服務的核心和內容，如產品級DevOps增強設計、敏態系統業務技術一體化支持。
用友網絡高端BG客戶成功事業部智能運營部總經理陳林指出，打造“中國領先、世界前三”的客戶成功服務大運營體系是他們的目標，而最初這套體系也在一個業務模塊中得到了成功的驗證。原來，客戶運營是主要是以單個客戶為服務對象，個性化定制客戶的服務運營模式。但隨著大型企業客戶成功業務3.0時代的到來，它們在原有服務產品基礎之上，建立了這樣一整套涵蓋客戶全生命周期的大運營服務體系。
“這個體系的建成，就如同為用友的大型企業客戶成功業務安裝了齒輪。只要它轉動，就會帶動內外部資源更加主動、更加高效、更加精準的運轉起來，最終形成了大運營‘雙驅動’模式。”他說。
客戶成功運營服務就是“發動機”
近年來，“主動”成為了用友面向大型企業客戶成功運營服務最大的變量。
從開始，他們主動統一了服務平臺、統一了服務標準、統一了業務模式，然后通過友空間的統一界面，將所有的客戶運營平臺、工具打通，主動記錄和監控用戶運營的全生命周期過程。針對每一家客戶，無論是產品交付前、交付中和交付后，還是新需求的持續交付，都有專屬的客戶運營專員主動進行跟進。
同時，他們從客戶成功計劃、客戶畫像、產品應用運營報告、應用數據運營分析、行業領先實踐，數據安全運營方案、個性化咨詢等方面著手，為客戶全程提供貼身式運營服務。
以用友BIP全球司庫為例，為了實現交易增長，大運營團隊會定期開展線上沙龍，從敲定內容到客戶畫像到領先實踐推送，再到組織客戶橫向交流及回訪跟進，在一整套服務完成后，客戶的滿意度得到了很大的提升，而且續約率也實現了非常高的增長。
作為用友大型企業客戶成功的一部分，客戶成功運營服務猶如一臺“發動機”，不僅高效協同用友內外所有的資源和能力，而且讓客戶成功業務可以良性運轉，最終幫助客戶成功。
細數它的優勢，有以下幾點。
其一，戰略強支撐。
事實上，今年，用友大型企業業務在深化了“行業+地區”的發展模式后，大型企業客戶成功服務體系也隨之發生了巨大的改變。特別是全國上下一盤棋的布局，驅動用友構建了從總部到區域一體化的客戶運營體系。這樣的組織保障，將更好地驅動他們從客戶運維全面邁向客戶成功運營服務的新時代。
其二，組織有保障。目前，用友大型企業客戶成功服務團隊規模相當，上千人的團隊分布在離客戶最近的地方。
第三，產品更全面。客戶成功服務產品體系強大，既兼顧了私有云服務，又發展了公有云服務。尤其是結合當前企業數智化轉型的訴求，用友還推出了數據分析、安全、信創、遷云和智能監控等增值服務。
第四，資源更豐富。如前面所講，這些資源包括各領域的產品、行業的領先實踐，涉及研發/實施/服務運維的系統實施服務，平臺如數據分析平臺、數據安全運營平臺，個性化的咨詢服，甚至于來自于生態伙伴的服務等。
三大運營措施護航企業數智化轉型
隨著大型企業數智化轉型的深入，企業對運營的要求也在不斷提升。
他們既要求平臺的標準化、規范化，但又需要產品可以靈活配置，滿足不同場景的個性化訴求；他們長期追求平臺的一體化，全面拉通管理、統一接入，但同時又希望產品能夠組件化和模塊化，快速拼接和安插。除此之外，在不確定性的環境中，他們對數智化轉型的期望更為務實，既要在短期內看到結果，創造一眼可見的價值，又要兼顧總體規劃，長期服務企業增長。
然而，這不是矛盾的。為了實現客戶所想，用友大型企業客戶運營服務一方面要與領域、行業、市場部門緊密合作，了解客戶需求和市場趨勢，調整產品和市場策略，進而開發新的產品和服務、擴大客戶群體；另一方面，他們也要與系統實施服務部門密切協作，確保產品能夠按時按需交付，保證客戶能夠得到及時的支持，如解決問題、技術支持、處理投訴等。
此外，客戶運營服務還有另外一個殺手锏，就是數據。他們可以通過數據洞察了解客戶需求和市場趨勢，幫助自身也做出更加明智的決策。
“對于我們來說，就是要建立有效的溝通和合作機制，實現信息共享和協同。例如，實時的平臺溝通機制、定期的會議，確保各個部門之間的信息流暢通，及時解決問題。同時，數據分析對于用友內部來說同樣有效，可以提升服務的準確性和效率。“陳林說。
引導客戶價值最大化
直白的說，在項目具體執行層面，產品是絕對的主角，客戶成功運營服務直接參與的并不多，但是它就像幕后推手一樣，將用友在企業數智化方面的所有能力從后端推到前臺。
某上海知名餐飲企業每月交易近十萬筆、金額近百億，因此產生了海量的業務數據、財務數據。試想一下，上百個財務人員要每天手工入賬，管理上萬個賬戶、上萬個UK，同時還要處理對公、對私及代發報銷等，這是一個何等令人崩潰的場景。
除此之外，企業的結構性資金存在缺口，這導致賬戶每日都會出現全局資金盈余。因此，資金管理的壓力也十分巨大。
基于長期跟蹤服務，用友運營團隊發現了客戶這些痛點。通過與客戶多輪溝通，他們為客戶制定了交易運營監控規則及事前巡檢機制，有效防止了客戶的資金損失，并形成了一套事前防范、事中管控、事后補救的“交易預警及交易增長體系”和“客戶成功解決方案”。
結果是顯而易見的，截止2023年4月，企業的交易成功率高達99.72%。在此基礎之上，用友協調工行為客戶打造了“工行財資云平臺”，通過創建工行財資云跨行資金池的方式，實現多區域的高效資金管理。
而且，借助財資云的直聯支付+委托貸款+清賬，滿足了企業對多家銀行賬戶資金集中管理、統一結算、資金計劃、資金監控、銀企對賬等管理需求，有效幫助客戶整合內部資源、提升效率、降低成本、防控風險。
目前，企業在資金方面的管理能力和安全性得到了很大提升，付款效率提升80%，收款效率提升90%以上，財務費用每年減少500萬以上，而財務人員也由原來的70人減少至7個人，為企業大大節省了成本。
再如某國內照明企業的領導者，在全新的戰略布局的引導下，企業要實現整體的數智化轉型。
在明確需求后，客戶成功運營團隊對客戶所在的制造行業進行了全面的分析，并提出了業財融合的總體規劃，以及分布實施策略。同時，在智能會計推進的過程中，結合企業自身的挑戰，他們又提出了快結算、銀賬通、電票通的具體建設綱領。
正是基于持續不斷的服務和響應，用友最終幫助企業實現了數智化轉型目標的落地，創造了現金流、毛利率、凈利潤的大幅提升，實現了管理價值與經濟價值雙贏。
近年來，在企業級“客戶運營”這個業務范疇，每個廠商都在探索，但并沒有相應的標準衡量其品質的好壞。對于不少客戶來說，通過與用友合作，最直觀的感受就是享受了高質量的全生命周期的服務，得到主動關懷和快速響應，可持續創新和改進等，從而達到了數智化轉型的目的。
從價值輸出到價值創造
目前，用友大型企業客戶成功運營服務已取得了不小的進展，覆蓋了所有訂閱公有云的客戶，而全量客戶也正在覆蓋中，計劃將在上半年全部完成。
這兩年，為了避免調入“運營服務”的黑洞，用友大型企業客戶成功運營團隊正通過不斷的價值輸出，與客戶之間產生更強的粘性。
正如淄博燒烤那樣，當熱度終將褪去時，一整套長效機制才有可能讓一個產業長紅。對于消費領域來說，這是地區發展的“增效器”，對于廠商來說，這就是企業增長的必要手段；而對于用友來說，這就是創造客戶價值最大化的“密碼”。
